STT Hình thức giao dịch Phí bình quân/
giao dịch (USD)
1 Giao dịch qua nhân viên ngân hàng 1.07
2 Giao dịch qua điện thoại 0.54
3 Giao dịch qua ATM 0.27
4 Giao dịch qua Internet 0.015
(Nguồn:taichinhdientu.com)
Quan số liệu điều tra cho thấy rằng các giao dịch dựa trên công nghệ điện tử đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí, cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàngở phạm vi toàn cầu. Kết quả là theo cuộc khảo sát được thực hiện vào tháng 07/2013 của Trung tâm nghiên cứu Pew tại Mỹ, 61% người sử dụnginternet thực hiện giao dịch Ebanking, tăng 43% từ 18% năm 2000; và 35% người sử dụng điện thoại để giao dịch với ngân hàng, tăng 17% so với tại thời điểm tháng 5 năm 2011 (Nông Thị Như Mai, 2015)[11]. Kinh nghiệm của Trung Quốc
Ngân hàng điện tử tại Trung Quốc bắt đầu phát triển từ năm 2000 và có những bước đột phá. Trung Quốc xây dựng những chiến lược cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ NHĐTvới chiến lược “xi măng và con chuột”.
Việc Trung Quốc gia nhập WTO, nhiều nhận định của các lãnh đạo ngân hàng ở Trung Quốc đưa ra: “Cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng đang là một sức ép lớn đối với Trung Quốc trước việc các ngân hàng nước ngoài tham gia ngày càng nhiều vào thị trường tài chính Trung Quốc. Các ngân hàng Trung Quốc có thể sẽ gặp phải bất lợi lớn do hạn chế về công nghệ dịch vụ ngân hàng. Mặc dù vấn đề mất an toàn chưa bao giờ xảy ra nhưng điều tạo nên khoảng cách giữa các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trong nước và đối thủ cạnh tranh nước ngoài là kinh nghiệm và kỹ năng quản lý. Chúng ta nên tính đến những chiến lược dài hơi và hiệu quả”.
Từ đó, chiến lược “xi măng và con chuột” ra đời, kết hợp thành công việc mở rộng hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử với khả năng bảo mật an toàn cao nhằm đối phó với sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài.
Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc (ICBC), ngân hàng thương mại lớn nhất Trung Quốc, là nơi triển khai đầu tiên chiến lược này. Để có được sự thông minh, lanh lợi như “con chuột”, ICBC đã nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến của mình lên gấp hai lần và đã thuđược giá trị giao dịch lên đến 4 tỷ nhân dân tệ (482 triệu USD) mỗi ngày kể từ tháng 12/2003. ICBC cũng dẫn đầu trong việc cung
cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến cước điện thoại cố định và di động tại thị trường nội địa.
Điểm quan tâm hàng đầu của ICBC cũng như nhiều ngân hàng Trung Quốc khác là là cố gắng để giành được chữ ký của hàng trăm triệu khách hàng không chỉ cho dịch vụ Ebanking, mà còn cho cả các dịch vụ tài chính ngân hàng khác. ICBC hiện đang phấn đấu để cung cấp các dịch vụ hoàn hảo hơn cho 100 triệu khách hàng là các cá nhân, các tập đoàn, công ty Trung Quốc. Ngân hàng đã bắt đầu lưu giữ hồ sơ và phân tích các giao dịch của khách hàng thông qua cơ sở dữ liệu được xây dựng hoàn tất từ năm 2004. Theo ICBC, mặc dù có những lợi thế về công nghệ, dịch vụ và quản lý, các ngân hàng nước ngoài vẫn cần có thêm thời gian và sự kiên trì để thuyết phục người dân Trung Quốc rằng việc click con trỏ chuột trên trang web của họ là lựa chọn tốt hơn và an toàn hơn so với việc thực hiện các giao dịch trực tuyến tại các ngân hàng. Người dân Trung Quốc vẫn luôn cảm thấy an toàn hơn khi gửi số tiền mà họ vất vả kiếm được tại các ngân hàng nội địa trên toàn quốc, một điểm mạnh bổ sung cho các dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong nước. Đây là nơi mà “xi măng” chứng tỏ sự hữu ích của mình trong các chiến lược Ebanking của các ngân hàng Trung Quốc. Một lần nữa, xã hội và văn hoá truyền thống Trung Quốc lại trở thành một rào cản vô hình ngăn chặn sự tấn công mạnh mẽ của các đối thủ cạnh tranh đến từ bên ngoài biên giới.
Không chỉ dừng lại ở đó, các ngân hàng Trung Quốc còn tiến hành nhiều biện pháp khác nhau nhằm củng cố mức độ tin tưởng và bảo mật của mình. Một trong số đó là biện pháp “lưu dấu vết” đối với các giao dịch Ebanking.
Kết quả là nhờ sự cẩn trọng và vững chắc như “xi măng” của mình, các ngân hàng Trung Quốc đã tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái khi trao đổi thông tin, giúp cho khách hàng bảo vệ dữ liệu và được phục vụ liên tục qua các kênh dịch vụ điện tử. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng ở Việt Nam
Hiện tại NHĐT tại Việt Namtồn tại dưới hai hình thức: (1) hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng internet, cung cấp dịch vụ 100% thông
qua môi trường mạng và (2) mô hình kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. NHĐT tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình thứ hai. Trước đây chỉ có vài ngân hàng cung cấp dịch vụ Home Banking (ACB, VCB, Vietinbank, Eximbank...), dịch vụ Phone Banking (VCB, ACB, Techcombank,…) và dịch vụ Mobile Banking (Vietinbank, ACB và Techcombank)… với mức động ứng dụng khá hạn chế, chỉ cho phép khách hàng theo dõi số dư tài khoản, tra cứu thông tin giao dịch… quainternet hoặc tin nhắn qua điện thoại di động.
Nhưng từ khoảng 15 năm trở lại đây, các ngân hàng đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ về quy mô cũng như chất lượng dịch vụ. Đặc biệt đã có một số ngân hàng mạnh dạn thử nghiệm và cung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng, mang lại sự thuận tiện, hiệu quả rất. Cuộc chạy đua về cung ứng dịch vụ đã thực sự bùng nổ, khái niệm NHĐT đang dần trở nên quen thuộc với khách hàng... Với công nghệ khá giống nhau cho phép bảo mật hai lớp (OTP), hàng loạt ngân hàng trong năm 2009 đã tung ra dịch vụ thanh toán trực tuyến qua internet. Thậm chí có nhiều ngân hàng như Techcombank, MB, Vietcombank… đã bắt đầu ứng dụng công nghệ cho phép khách hàng thanh toán qua điện thoại di động.
Đơn cử trong năm 2008, Techcombank là ngân hàng tiên phong triển khai trên diện rộng dịch vụ thanh toán qua internet với mọi đối tượng khách hàng. Đối với cá nhân, Techcombank đưa ra dịch vụ F@st i-bank và đối với khách hàng tổ chức là F@st e-bank. Bước đột phá này giúp cho sự tiếp cận của khách hàng đối với dịch vụ mới vượt kết quả mong đợi của ngân hàng. Đối với khách hàng cá nhân, hầu hết khách hàng có tài khoản tại Techcombank hiện nay đều sử dụng dịch vụ này, còn đối với dịch vụ F@st e-bank đạt tốc độ tăng trưởng khoảng 300%/năm với khoảng 4.500 doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ.
Theo nhiều nhận địnhthì dịch vụ NHĐT ở Việt Nam vẫnmới ở khúc dạo đầu của sự phát triển. Theo Hiệp hội doanh nghiệp phần mềm Việt Nam (VINASA), số lượng
người dùng internet tại Việt Nam có tốc độ tăng trưởng rất nhanh trong giai đoạn 2006- 2010. Cụ thể, năm 2006, số lượng người dùng internet tại Việt Nam là 6,3 triệu nhưng đã tăng lên 20,7 triệu, đưa Việt Nam trở thành một trong 20 nước có số người dùng mạng nhiều nhất thế giới. Và đặc biệt, tính đến 31/12/2015, số lượng người dùng internet tại Việt Nam đã tăng lên thành 52 triệu (Bộ thông tin và truyền thông, 2016), chiếm 54% dân số, đứng thứ 5 ở châu Á-Thái Bình Dương về tỷ lệ dân số có kết nối internet sau Trung Quốc, Ấn Độ, Nhật Bản và Indonesia. Vì vậy, sự phát triển của các dịch vụ Ebanking tạithị trườngViệt Nam là rất tiềm năng.
Tuy nhiên nếu nhìn trên diện rộng thì hình ảnh ngân hàng truyền thống là giao dịch tại quầy vẫn đang chiếm chủ đạo. Theo bà Nguyễn Thu Hà (Nguyên Phó tổng giám đốc VCB): “Thói quen giao dịch trực tiếp của khách hàng chắc chắn sẽ chưa thể nhanh chóng thay đổi, nhưng khi những giao dịch hiện đại được các ngân hàng phát triển nhiều hơn nữa thì chắc chắn thói quen đó sẽ dần bị thay thế”. Lấy minh chứng về dịch vụ thẻ thanh toán, lúc đầu khi số lượng ATM, POS còn ít, số lượng ngân hàng phát hành thẻ chưa nhiều thì mức độ phổ cập thấp. Nhưng khi các liên minh thẻ kết hợp cho phép thẻ rút tiền tại nhiều ATM khác nhau, các dịch vụ tài khoản được cung ứng rộng rãi thì số lượng thẻ được phát hành đã tăng hàngvài triệu thẻ mỗi năm.
Trùng với nhận định này, theo ông Nguyễn Đức Vinh (nguyên Tổng giám đốc Techcombank, Tổng giám đốcVPBank): “Sở dĩ các khách hàng của Techcombank ứng dụng rất nhanh dịch vụ NHĐT là bởi ngân hàng đãđưa ra rất nhiều các dịch vụ tiện ích kèm theo”. Techcombank xác định công nghệ vượt trội chính là thế mạnh cạnh tranh của ngân hàng.
Từ những minh chứng đó, khi đánh giá về tương lai của dịch vụ NHĐT tại Việt Nam, hầu hết các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng cũng như công nghệ thông tin đều cho rằng, chúng ta nhiều yếu tố lạc quan, sự thay đổi mô hình ngân hàng truyền thống có thể tiến nhanh và vững mạnh hơnrất nhiều trong thời gian tới.
Tóm tắt chương 1
Trong chương nàycủa luận văn đã trình bàyđượcba nội dung cơ bản sau:
Thứ nhất làcơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, các hình thái phát triển, vai trò vàtính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh tế xã hội.
Thứ hai là tổng quan về chất lượng dịch vụ NHĐT, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự thỏa mãn khách hàng, giới thiệu các mô hình lý thuyết ứng dụng trong nghiên cứu cũng nhưkinh nghiệm nâng cao chất lượngdịch vụ NHĐTtrên thực tế ở các nước trên thế giới vàở Việt Nam.
Cuối cùng, chương cũng đã trình bày lý thuyết chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình, các giả thiết đặt ra cho mô hình và tóm lược các bước trongnghiên cứu.
Những vấn đề đãđược trình bày trong chương 1 là cơ sở khoa học cho việc trình bày các nội dung nghiên cứucủa chương tiếp theo trongluận văn.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
2.1. Giới thiệuchung vềNHCT Thừa Thiên Huế
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của NHCT Thừa Thiên Huế
Tháng 08/1988, thực hiện Nghị quyết của Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI về việc triển khai công tác đổi mới nền kinh tế từ chế độ bao cấp sang cơ chế thị trường có sự quản lý định hướng của Nhà nước, các NHTM đã tách khỏi Ngân hàng Nhà nước về mặt chức năng và nhiệm vụ hoạt động. NHCT Bình Trị Thiên ra đời trong hoàn cảnh đó, cótrụ sở chính tại Huế và 2 chi nhánh tại Đông Hà và Đồng Hới. Tất cả mọi hoạt động kinh doanh đều chịu sự chỉ đạo của NHNN tỉnh và NHCT Việt Nam.
Tháng 07/1989, do sự phân chia tỉnh Bình Trị Thiên thành 03 tỉnh: Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế nên NHCT Thừa Thiên Huế cũng được tách ra từ NHCT Bình Trị Thiên. Từ thời điểm đó đến nay NHCT Thừa Thiên Huế đã không ngừng phấn đấu, vượt qua nhiều khó khăn, thử thách, đặc biệt là trong giai đoạn nền kinh tế chuyển đổi cơ chế từ quản lý tập trung bao cấp sang thị trường. Năm 2002, NHCT Thừa Thiên Huế mở một chi nhánh cấp 2 tại Phú Bài, một quầy giao dịch tại Thuận An và nhiều quỹ tiết kiệm khác. Đến nay chi nhánh cấp 2 tại Phú Bài đã tách riêng thành NHCT Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế, trực thuộc NHCT Việt Nam, các quầy giao dịch và quỹ tiết tiệm đã trở thành các phòng giao dịch ở những vị trí trọng điểm trên địa bàn Thành phố Huế.
Suốt quá trình hình và phát triển, NHCT Thừa Thiên Huế đã luôn vững vàng, khẳng định vị thế là một trong những NHTM quốc doanh có uy tín hàng đầu, hoạt động kinh doanh có hiệu quả trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Toàn bộ tập thể lãnh đạo và cán bộ nhân viên NHCT Thừa Thiên Huếluôn cố gắng hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2.1.2.Cơ cấu tổ chức của NHCT Thừa Thiên HuếBan Giám đốc: gồm1Giám đốc và 3 Phó giám đốc Ban Giám đốc: gồm1Giám đốc và 3 Phó giám đốc
Giám đốc: là người lãnh đạo cao nhất và phụ trách chung các hoạt động. Phụ trách điều hành về các hoạt động tín dụng riêng của một số khách hàng lớn.Thực hiện phê duyệtcông tác thanh toán, chi tiêu tài chính, nhân sự.
Phó giám đốc: phụ trách trực tiếp phòng, tổ được giám đốc phân công, ủy quyền.
(Nguồn:Phòng TCHC - NHCT Thừa Thiên Huế)
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức NHCT Thừa Thiên Huế
Phòng Khách hàng doanh nghiệp: Theo dõi, giám sát khoản vay, đôn đốc thu hồi nợ vay. Đầu mối phối hợp với Phòng Tổng hợp và quản lý nợ có vấn đề để thu hồi các khoản nợ xấu, nợ ngoại bảng, nợ xử lý rủi ro. Quản lý, khai thác hồ sơ, thông tin khách hàng doanh nghiệp theo quy định của NHCT. Thực hiện thẩm định và đề xuất quyết định tín dụng chokhách hàng doanh nghiệpcó quan hệ tín dụng tại chi nhánh.
Tổ Tài trợ thương mại và thanh toán ngoại tệ (trực thuộc phòng Khách hàng
doanh nghiệp): Đầu mối tiếp thị, tư vấn và bán các sản phẩm, dịch vụ tài trợ thương mại cho các khách hàng. Đầu mối quản lý, tổng hợp, giám sát toàn bộ hoạt động kinh doanh ngoại tệ tại chi nhánh.
Phòng Khách hàng cá nhân: Tìm kiếm, tiếp thị, tư vấn, hỗ trợ, chăm sóc các
khách hàng là cá nhân, hộ gia đình. Phối hợp cùng các bộ phận liên quan cung cấp trọn gói các sản phẩm, dịch vụ của NHCT cho các khách hàng cá nhân phù hợp với chế độ, quy định hiện hành củaNHCTVN. Thực hiệnthẩm định và đề xuất quyết định tín dụng cho khách hàng cá nhân, hộ kinh doanhcó quan hệ tín dụng tại Chi nhánh.
Tổ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử (trực thuộc phòng Khách hàng cá nhân): Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến cung cấp sản phẩm, công tác marketing và hỗ trợ về dịch vụ thẻ và dịch vụngân hàngđiện tử cho khách hàng. Báo cáo, tham mưu và triển khai các hoạt động kinh doanh thẻ và dịch vụngân hàngđiện tử tạichi nhánh.
Phòng Tổng hợp và quản lý nợcó vấn đề:Tham mưu cho Ban Giám đốc về lãi suất huy động, cho vay, chiến lược phát triển kinh doanh của chi nhánh. Đầu mối trong triển khai chương trình điều hành, cân đối vốn kinh doanh chung của toàn chi nhánh. Tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh, thực hiện báo cáo tổng hợp, lưu trữ số liệu hoạt động chung toàn chi nhánh theo quy định của NHNN và NHCTVN. Phối hợp với các phòng khách hàng quản lý, xử lý thu hồi các khoản nợ xấu, nợ xử lý rủi ro, xử lý tài sản bảo đảm tiền vay. Thực hiện triển khai các công việc quản lý rủi ro tín dụng, rủi ro hoạt động đối với toàn bộ hoạt động tại chi nhánh.
Phòng Kế toán giao dịch: Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán và các nghiệp vụ khác, xử lý hạch toán các giao dịch. Tổ