(Dành cho một đơn vị tài liệu 40 trang khoảng 100g)
Đường truyền Thời gian Chi phí (USD) New York đi Tokyo
Bưu điện thông thường 5 ngày 7,40
Chuyển phát nhanh 24 giờ 26,25
Fax 31 phút 28,83
Internet 2 phút 0,10
New York đi Los Angeles
Bưu điện thông thường 2-3 ngày 3,00
Chuyển phát nhanh 24 giờ 15,50
Fax 31 phút 9,36
Internet 2 phút 0,10
(Nguồn: Ban thương mại điện tử, Bộ thương mại)
Điều này chứng tỏ rằng các giao dịch thông qua kênh NHĐT đã trở nên kinh tế và hiệu quả trong việc giảm chi phí, cải thiện chất lượng dịch vụ của khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng.
Mở rộng phạm vihoạt động, tăng khả năng cạnh tranh:Ngân hàng điện tử là một giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó tăng cường khả năng cạnh tranh. Điều quan trọng hơn là NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm nhiều chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Đây cũng là công cụ quảng bá, khuếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về mặt kinh doanh, NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng. Thông qua các dịch vụ này, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩynhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính tiện ích từ công nghệ
ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng điện tử là rất cao.
Cung cấp dịch vụ trọn gói: Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm,chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng.
1.2. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ NHĐTvà mô hình nghiên cứu 1.2.1.Các quan điểm vềchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào để có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề chất lượng lại quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó nhận biết. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001) [36].
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Asubonteng & ctg, 1996 [19]; Wisniewski & Donnelly, 1996 [37]). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) [23] cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) [30, 31], chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức củahọ khi đã sử dụng qua dịch vụ.Với mô hình 4P [18], chất lượng toàn diện của dịch vụ được định nghĩa như là nhận thức của khách hàng về 4P: Product - sản phẩm (những đặc tính dịch vụ được cung cấp); Procedure - thủ tục phục vụ (những thủ tục
trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp); Provider -người phục vụ (phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ); Problems - cách giải quyết tình huống bất thường (khả năng đối phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ).
Các định nghĩa này đã được kiểm chứng ở nhiều ngân hàng, nhiều lĩnh vực và đóng góp nhiều ý nghĩa thực tiễn tuy nhiên cũng làm nảy sinh không ít tranh luận. Thực tế bản chất của mỗi loại hình dịch vụ là khác nhau do đó các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Chính vì vậy, đối với từng loại hình dịch vụ cần phải thiết lập thang đo riêng để có thể đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn.
1.2.2.Các quan điểm về sự thỏa mãn của kháchhàng
Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng & ctg, 1996) [33]. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996) [38].
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988) [31]; (Spreng & ctg, 1996) [33]. Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Theo Kotler & Keller (2006) [27], sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
+ Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn;
+ Nếu nhận thức bằngkỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn;
+ Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn/thích thú.
1.2.3.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐTvà sự thỏa mãn của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đãđược thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000) [28].
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2003) [39]; Oliver (1993) (trích từ Nông Thị Như Mai, 2015) [11] cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985, 1988) [30,31].
Cronin & Taylor (1992) [22] đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992) [22]; (Spreng & Mackoy, 1996) [33] và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đếnsự thỏa mãn.
1.2.4.Các lý do cần phải đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Điều kiện kinh doanh ngày càng khắt khe, đối thủ cạnh tranh xuất hiện ngày càng nhiều chính là thực tế của các ngân hàng mà đặc biệt là những ngân hàng bán lẻ, kinh doanh dịch vụ đang phải đối mặt. Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp dịch vụ NHĐT, các ngân hàng cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Có thể nêu ra một sốnguyên nhân khiến các ngân hàng luôn đưa ra các kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT:
Thứ nhất, gia nhập nền kinh tế thị trường nghĩa là chấp nhận cạnh tranh, chịu tác
động của quy luật cạnh tranh. Sản phẩm, dịch vụ muốn có tính cạnh tranh cao thì chúng phải đạt được những mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội. Với chính sách mở cửa, tự do thương mại, các ngân hàng muốn tồn tại thì sản phẩm, dịch vụ của họ phải có tính cạnh tranh cao nghĩa là phải có khả năng cạnh tranh về nhiều mặt. Quan tâm đến chất lượng, quản lý chất lượng chính là một trong những phương thức tiếp cận và tìm cáchđạt được những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng hiện nay.
Thứ hai, khách hàng ngày càng có những đòi hỏi và lựa chọn khắt khe hơn đối với các sản phẩm,dịch vụcủa ngân hàng. Khi sử dụng bất kỳ dịch vụ nào thì cũng phải đáp ứng các yếu tố kì vọng chất lượng mang lại như sự tiện lợi, nhiều tiện ích và phải tiết kiệm chi phí, thời gian,...
Thứ ba, tạo ra sự khác biệt, sự hấp dẫn, thu hút người mua. Đối với ngành ngân hàng thì hiện tượng “ăn theo” diễn ra rất phổ biến. Một dịch vụ ngân hàng điện tử mới ra đời thì sau một thời gian ngắn các ngân hàng sẽ ồ ạt cho ra mắt các dịch vụ tương tự và đôi lúc tính năng còn vượt trội hơn. Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT là một biện pháp hết sức hữu ích và cần thiết.
Thứ tư, nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho các ngân hàng trên thị trường. Khi sản phẩm không những có sự đa dạng, tính ổn định, nhiều tính năng vượt trội mà còn có chất lượng dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào sản phẩm của chính ngân hàng đó. Nhờ đó uy tín và danh tiếng của ngân hàng được nâng cao, tạo cho sự phát triển bền vững.
1.2.5.Các yếu tốquyết định đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử1.2.5.1.Khái quát chung 1.2.5.1.Khái quát chung
Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT là nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua mức độ hài lòng và thỏa mãn của khách hàng, cũng như sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT và sự tiến bộ về hành vi, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng. Bên cạnh việc gia tăng về số lượng các sản phẩm điện tử thì việc nâng cao
chất lượng của sản phẩm đóng vai trò cực kỳ quan trọng, giúp nâng cao uy tín của ngân hàng, cũng như mang lại hiệu quả kinh doanh cho bản thân ngân hàng đó.
1.2.5.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và tiêu chí đánh giá
Nếu như chất lượng hàng hóa là hữu hình thì chất lượng dịch vụ là vô hình. Các kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụcũng như chất lượng dịch vụ NHĐT là phạm trù rất rộng trong việc định nghĩa, xây dựng mô hình và công cụ đo lường.Nhiều nhà nghiên cứu đã khám phá chủ đề này theo những bối cảnh và phương pháp nghiên cứu khác nhau.
Trước thập niên 80, các công trình nghiên cứu của Cardozo (1965), Howard & Seth (1969), Oliver (1977), Olshavsky & Miller (1972),…(trích từ Nguyễn Thành Công, 2015) [8]đã tiếp cận vấn đề CLDV, chủ yếu suy diễn từ chất lượng hàng hóa và các tiêu chí đo lường chất lượng thiên về chỉ số kỹ thuật nhưng chưa được kiểm chứng trên thực tiễn cho nên đến nay vẫn ít được phổ biến rộng rãi (Bahia & Nantel, 2000 [21]). Tuy nhiên từthập niên 80 đến nay, các công trình nghiên cứu về CLDV đãđược thể hiện theo chiều hướngtiếp cận khác so với trước đây.
Theo một nghiên cứu Nguyễn Thành Công (2015) [8], về các mô hình đo lường CLDV ngân hàng phổ biến đã chỉ ra những phương pháp thu thập, phân tích dữ liệu và đưa ra kết luận về tiêu chíảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, cụ thể: