Định nghĩa về chất lượng sát nhất được đưa ra bởi Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO là “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên
có liên quan” (ISO 9000:2000). Từ định nghĩa trên có thể suy ra một số yếu tố cơ
bản tạo nên chất lượng là:
+ Chất lượng được đo bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu. Như vậy yếu tố then chốt để tạo ra một sản phẩm chất lượng là mức độ thỏa mãn được nhu cầu chứ không phải là bởi công cụ hay bởi công nghệ hiện đại.
kiện thời gian, không gian hay điều kiện sử dụng khác nhau thì yêu cầu chất lượng đối với từng loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau cũng khác nhau.
+ Chất lượng không chỉ được đo lường bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu cá biệt, riêng có của một khách hàng mà còn từ các bên liên quan.
Đối với dịch vụ tín dụng, tùy theo góc độ tiếp cận khác nhau mà chất lượng tín dụng được đánh giá khác nhau:
- Đối với chính phủ (hay toàn bộ nền kinh tế): Chất lượng tín dụng ngân hàng
được đánh giá ở việc đáp ứng các lợi ích chung của toàn bộ nền kinh tế, thể hiện ở việc các NHTM huy động tối đa các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế và sử dụng hợp lý các nguồn vốn này để thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội đất nước, phát triển thị trường tài chính an toàn, lành mạnh và hiệu quả.
- Đối với khách hàng: Chất lượng tín dụng được thể hiện ở việc NHTM đáp
ứng kịp thời và đầy đủ nhu cầu vốn tín dụng của khách hàng trên các phương diện: quy mô, lãi suất, kỳ hạn, phương thức giải ngân, phương thức thu nợ của khoản tín dụng cung cấp, các thủ tục tín dụng thuận lợi, dễ dàng, thái độ phục vụ của nhân viên tín dụng... Mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng càng cao thì chất lượng tín dụng càng cao.
- Đối với ngân hàng thương mại (NHTM): Chất lượng hoạt động tín dụng
được thể hiện ở mức độ an toàn của hoạt động tín dụng và khả năng sinh lời do hoạt động tín dụng mang lại. Mức độ an toàn tín dụng thể hiện ở khoản cho vay có được khách hàng hoàn trả đầy đủ (lãi và vốn gốc) đúng hạn hay không. Hoạt động tín dụng ngân hàng phải giúp NHTM tăng quy mô cho vay, mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa đối tượng cho vay nhưng phải dựa trên cơ sở ổn định, an toàn và hiệu quả. Hạn chế thấp nhất các khoản nợ xấu để đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, góp phần giảm tỷ lệ nợ xấu, hạn chế rủi ro và tổn thất cho NHTM. Còn khả năng sinh lời thể hiện ở thu nhập hoặc tỷ suất sinh lời từ hoạt động tín dụng đem lại.
Trong luận văn này, tác giả tiếp cận quan niệm về chất lượng tín dụng từ góc độ của các ngân hàng thương mại. Theo đó, chất lượng tín dụng là một chỉ tiêu tổng hợp phản ánh mức độ an toàn và khả năng sinh lời từ hoạt động tín dụng của
ngày càng tốt hơn các yêu cầu về hạn chế rủi ro, đảm bảo an toàn về vốn tín dụng và khả năng sinh lời trong hoạt động tín dụng của các NHTM.