Doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) tại Ngân hàng TMCP Quân đội là các doanh nghiệp có doanh thu hàng năm nhỏ hơn 1000 tỷ đồng. Qua gần 25 năm xây dựng và phát triển, ngân hàng TMCP Quân đội đã phát triển được danh mục khách hàng SME lớn về số lượng và đa dạng, phong phú về lĩnh vực sản xuất kinh doanh. Tính đến hết năm 2018, toàn bộ số doanh nghiệp SME tại MB là 71.560 khách hàng trong đó có 51.117 đang hoạt động, số còn lại hiện đang ở trạng thái ngừng hoạt động, đã đóng tài khoản hoặc ngừng tất cả các giao dịch trên 6 tháng tại ngân hàng. Trong số các doanh nghiệp vừa và nhỏ có trạng thái là đang hoạt động, có 7.853 khách hàng có quan hệ tín dụng với MB, được phân chia vào từng các ngành như sau:
92% 8%
Đại học và trên đại học Cao đẳng trở xuống
Bảng 2.4: Số lượng doanh nghiệp SME có quan hệ tín dụng với MB phân theo ngành kinh tế TT Ngành kinh tế 2014 2015 2016 2017 2018 Số DN Số DN Mức tăng Số DN Mức tăng Số DN Mức tăng Số DN Mức tăng 1 Thương mại, dịch vụ 1.260 1.530 21% 1.699 11% 2.130 25% 3.899 83% 2 Công nghiệp, xây dựng 1.020 1.310 28% 1.893 44% 2.134 12% 2.730 27% 3 Nông, lâm ngư nghiệp 1.172 1.480 26% 1.402 -6% 1.386 -2% 1.224 -12% Tổng cộng 3.452 .320 25% 5.058 17% 5.650 11% 7.853 38%
Nguồn: Báo cáo tổng hợp khối SME 2014 - 2018
Qua bảng 2.4, có thể thấy số doanh nghiệp có quan hệ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội thay đổi không đồng đều giữa các ngành. Cụ thể ngành thương mại, dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số các doanh nghiệp SME tại MB (chiếm 50% trong tổng số các doanh nghiệp năm 2018), đây là ngành chủ đạo của khối SME, là tổng hợp các ngành nghề được định hướng ưu tiên phát triển theo chỉ đạo tín dụng xuyên suốt các năm gần đây, mang lại được dư nợ ổn định, bền vững cũng như các doanh nghiệp này cũng sử dụng các dịch vụ khác như tài trợ thương mại, bảo lãnh, mang lại lợi nhuận rất tốt cho MB, ít chịu rủi ro về thay đổi chính trị, xã hội... Bên cạnh đó, số lượng doanh nghiệp SME có quan hệ tín dụng của ngành công nghiệp xây dựng cũng có sự tăng trưởng thấp hơn so với ngành thương mại, dịch vụ, đây là ngành nghề duy trì - không ưu tiên trọng tâm phát triển theo chỉ đạo tín dụng các năm gần đây do nguồn vốn đầu tư công của nhà nước bị thu hẹp, các công trình có nguồn vốn tư nhân không chắc chắn, chủ yếu dựa vào tình trạng phát triển của thị trường bất động sản. Ngành nông, lâm nghiệp giảm do định hướng thu hẹp của MB đối với đối tượng khách hàng này, do sự suy giảm thị trường lợn, thủy sản trong nước và xuất khẩu dẫn đến rất nhiều công ty nuôi trồng, sản xuất thức ăn chăn nuôi phá sản hoặc thua lỗ, gặp nhiều khó khăn.
MB khi giảm dần từ ngành phát triển - duy trì - thoái lui tương tự là ngành thương mại dịch vụ, công nghiệp, xây dựng và nông lâm ngư nghiệp.
2.2.2. Thực trạng chất lượng tín dụng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại MB
2.2.2.1. Chất lượng tín dụng đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại MB theo tiêu chí định tính
- Tiêu chí 1. Tín dụng phải đảm bảo đúng các nguyên tắc và điều kiện vay vốn,
đúng quy trình thẩm định, tuân thủ quy định luật, các văn bản, chế độ hiện hành của ngành về hoạt động tín dụng
Tại MB công tác thẩm định trước, trong và sau khi cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp luôn được thực hiện nghiêm chỉnh để đảm bảo việc vốn vay được sử dụng đúng mục đích đã thỏa thuận theo hợp đồng tín dụng, doanh nghiệp vay vốn phải hoàn trả cả gốc và lãi đúng thời hạn đã cam kết trong hợp đồng. Bảo đảm việc khách hàng vay phải đầy đủ pháp lý, vốn vay có mục đích rõ ràng, khách hàng có đủ năng lực tài chính và phương án kinh doanh có hiệu quả.
Các chuyên viên khách hàng SME luôn luôn thực hiện thẩm định đúng quy trình, quy định của pháp luật và nhà nước. Để đảm bảo cho tất cả các cán bộ tín dụng tại MB hiểu rõ và nắm bắt được các quy định pháp luật, các văn bản, chế độ hiện hành và sắp ban hành của ngành về hoạt động tín dụng, các sản phẩm tín dụng, quy trình và quy chế của MB, Khối SME tại MB đều thực hiện yêu cầu mỗi tuần chi nhánh đều tổ chức một buổi trao đổi nghiệp vụ có sự có mặt của ban lãnh đạo chi nhánh - những người đã có thâm niên kinh nghiệm và các chuyên viên thẩm định để đào tạo chia sẻ cho các chuyên viên khách hàng.
- Tiêu chí 2. Sự đa dạng hóa và nâng cao các tiện ích sản phẩm tín dụng
Các sản phẩm tín dụng nói chung và sản phẩm tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ nói riêng luôn luôn được MB chú trọng đến sự đa dạng hóa và nâng cao tiện ích sản phẩm.
Về sự đa dạng hóa, hiện nay các sản phẩm tín dụng cho khách hàng SME của MB đáp ứng được tất cả các nhu cầu tín dụng của khách hàng SME: vay vốn theo phương án sản xuất kinh doanh từng lần, trả góp, vay vốn theo hạn mức tín dụng, phát hành LC để thanh toán xuất nhập khẩu, phát hành tất cả các loại bảo lãnh theo quy định của Ngân hàng nhà nước, vay vốn mua xe ô tô, vay vốn đầu tư dự án,...
Cụ thể các sản phẩm mà MB đang cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ như sau:
+ Tài trợ vốn lưu động siêu tốc dành cho Khách hàng SME siêu nhỏ tại MB (theo Quyết định số 3395/QĐ-HS ngày 19/12/2017 của Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Quân đội)
+ Tài trợ mua ô tô siêu tốc phục vụ mục đích đi lại của doanh nghiệp (theo Quyết định số 4770/QĐ-HS ngày 17/08/2018 của Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Quân đội)
+ Tài trợ mua ô tô phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh (theo Quyết định số 4769/QĐ-HS ngày 17/08/2018 của Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Quân đội)
+ Tài trợ ngành xây lắp (theo Quyết định số 198/QĐ-HS ngày 21/02/2019 của Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Quân đội)
+ Tài trợ ngành dược và vật tư y tế (theo Quyết định số 4234/QĐ-HS ngày 21/12/2016 của Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Quân đội)
+ Tài trợ ngành nhựa (theo Quyết định số 2636/QĐ-HS ngày 23/07/2015 của Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Quân đội)
+ Tài trợ doanh nghiệp phân phối hàng tiêu dùng (theo Quyết định số 4555/QĐ-HS ngày 31/12/2015 của Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Quân đội)
+ Tài trợ vốn lưu động dành cho doanh nghiệp may mặc xuất khẩu (theo Quyết định số 1512/QĐ-HS ngày 13/05/2016 của Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Quân đội)
+ Tài trợ doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu (theo Quyết định số 3232/QĐ-HS ngày 28/11/2017 của Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Quân đội )
+ Tài trợ doanh nghiệp sản xuất, cung cấp, lắp đặt thiết bị ngành điện (theo Quyết định số 4539/QĐ-HS ngày 31/12/2015 của Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Quân đội).
Với định hướng chiến lược ngân hàng phục vụ, chăm sóc tốt nhất cho Khách hàng SME và KHCN có thu nhập khá trở lên. Các năm vừa qua, MB tập trung phát triển rất nhiều chính sách, sản phẩm cho đối tượng là Khách hàng SME tại Ngân hàng. Qua việc quan sát, tìm hiểu và học tập các ngân hàng thương mại đã và đang triển khai phát triển nhiều sản phẩm phục vụ đối tượng khách hàng này như Techcombank, VPBank…. Nhiều sản phẩm mang tính ứng dụng cao, phù hợp với
nhỏ” “Cho vay tài trợ khách hàng SME trong lĩnh vực dược phẩm, thiết bị y tế” “Cho vay tài trợ khách hàng SME trong lĩnh vực dệt may”…Đi kèm với đó, năm 2018, rất nhiều các gói sản phẩm được nghiên cứu và đưa ra thị trường nhận được sự ủng hộ của Khách hàng SME như gói combo chuyển tiền nội, gói combo chuyển tiền ngoại, block thanh toán quốc tế …
- Tiêu chí 3. Sự hài lòng của các khách hàng
Để khảo sát được sự hài lòng của các doanh nghiệp vừa và nhỏ về chất lượng tín dụng tại MB, tác giả đã thiết kế mẫu câu hỏi và thực hiện khảo sát tại MB Sở giao dịch 1 với số lượng 100 doanh nghiệp đang có hoạt động tín dụng tại đây. Tác giả lựa chọn MB Sở giao dịch 1 tại số 21 Cát Linh, Đống Đa, Hà Nội là nơi khảo sát do đây là chi nhánh có lượng khách hàng giao dịch đông nhất hệ thống MB.
Tác giả tổng hợp được 90 phản hồi đầy đủ thông tin điều tra để đưa ra các nhận xét với thời gian khảo sát từ ngày 16/3/2019 đến ngày 31/3/2019.
Bảng 2.5. Bảng phân loại đánh giá sự hài lòng về chất lượng tín dụng
Yếu tố Cụ thể Phân loại
Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất, trang thiết bị Sự chuyên nghiệp
Thương hiệu của ngân hàng Sự tin cậy
Địa điểm giao dịch Hiệu quả phục vụ
Vị trí để xe Hiệu quả phục vụ
Sự bố trí quầy giao dịch Sự chuyên nghiệp
Các ấn phẩm, tài liệu giới thiệu về dịch vụ cho vay tín dụng
Sự chuyên nghiệp
Cán bộ nhân viên
Trang phục nhân viên Sự chuyên nghiệp
Sự nhiệt tình của nhân viên Sự đồng cảm
Sự lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng Sự đồng cảm Việc thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng Sự đồng cảm Tốc độ nhân viên tín dụng xử lý giao dịch Sự tin cậy Sự công bằng với tất cả khách hàng Sự đảm bảo Kiến thức và trình độ chuyên môn của nhân viên Sự đảm bảo
Sản phẩm cho vay
Độ đa dạng của sản phẩm cho vay Hiệu quả phục vụ Sự khác biệt của sản phẩm cho vay với các ngân
hàng khác
Hiệu quả phục vụ
Chính sách
Sự cam kết của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ
Sự tin cậy
Mức độ dễ dàng tiếp cận với khoản vay Hiệu quả phục vụ
Hạn mức vay Hiệu quả phục vụ
Các khoản phí, chi phí liên quan Sự đồng cảm
Kỳ hạn khoản vay Sự đảm bảo
Thủ tục
Quy trình cho vay Độ tin cậy
Thủ tục cho vay của ngân hàng Hiệu quả phục vụ
Chứng từ, hợp đồng vay Hiệu quả phục vụ
Thời gian giải quyết hồ sơ Hiệu quả phục vụ
Độ an toàn trong giao dịch Sự tin cậy
Lãi suất cho vay
Sự linh hoạt của chính sách lãi suất cho từng đối tượng khách hàng
Sự đảm bảo
Sức cạnh tranh của lãi suất so với ngân hàng khác Hiệu quả phục vụ Mức lãi suất ưu đãi đối với khách hàng quan hệ
thường xuyên
Sự đảm bảo
Việc lãi suất điều chỉnh theo cam kết Sự tin cậy
Sự chuyên nghiệp: Qua khảo sát, 70% câu trả lời đánh giá hoàn toàn hài lòng ở các câu hỏi về sự chuyên nghiệp của ngân hàng quân đội, không có đánh giá chưa hài lòng. Có thể rút ra, Ngân hàng TMCP Quân đội các năm gần đây rất quan tâm đến hình ảnh ngân hàng, trang thiết bị tại các điểm giao dịch được thay mới đồng bộ hướng đến hiện đại, thuận tiện trong việc cung cấp dịch vụ nhanh, chính xác, an toàn đến cho các khách hàng.
Sự tin cậy vào ngân hàng và cán bộ tín dụng: các doanh nghiệp giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân đội đều tin cậy vào uy tín, quy trình và sản phẩm của ngân hàng; cán bộ khách hàng - người trực tiếp xử lý hồ sơ và đáp ứng nhu cầu của DN qua việc tỷ lệ doanh nghiệp trả lời 100% đều trả lời trên mức độ hài lòng bình thường.
Hiệu quả phục vụ: Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá trên tinh thần trách nhiệm của cán bộ ngân hàng, mức độ tiếp cận sản phẩm, sự phù hợp của sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng kèm với đó là thủ tục cho vay, thời gian xử lý giao dịch của cán bộ ngân hàng. Mức độ hiệu quả của MB đang ở mức trung bình khi vẫn có 40% khách hàng cung cấp câu trả lời dưới mức bình thường, đặc biệt có
10% lựa chọn hoàn toàn không hài lòng. Lý do chủ yếu mà khách hàng đưa ra khi tác giả tham khảo ý kiến thêm là do thời gian giao dịch rất lâu, khách hàng bực mình vì các cam kết về thời gian giải ngân khoản vay không được đáp ứng đúng tiến độ, cần cải thiện thêm rất nhiều.
Sự đồng cảm của cán bộ ngân hàng: Đặc thù doanh nghiệp vừa và nhỏ là quy mô đơn giản, trình độ cán bộ công nhân viên còn hạn chế, do đó, việc thường xuyên quan tâm, hướng dẫn khách hàng khi có những vướng mắc và các chi phí khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Đối với thước đo này, các khách hàng được khảo sát đánh giá khá cao MB, có 75% câu trả lời lựa chọn hoàn toàn hài lòng, 15% trả lời hài lòng và mức độ bình thường.
Sự đảm bảo: Các khách hàng SME VIP được hệ thống ngân hàng định danh sẵn và nhận diện thông qua các ký hiệu đặc biệt dễ nhận biết như trên hệ thống có đổi màu, phân loại VIP để có cơ chế rút ngắn thời gian chăm sóc, nhận hồ sơ tại trụ sở khách hàng và thời gian xử lý nhanh hơn các khách hàng khác, quầy giao dịch khách hàng ưu tiên tại sàn giao dịch để đáp ứng nhu cầu khẳng định thương hiệu công ty và bản thân lãnh đạo mà không làm các khách hàng khác phản cảm. Đối với thước đo này, MB cần cải thiện thêm khi mức độ ưu tiên của khách hàng vip còn hạn chế, chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Có đến 40% câu trả lời ở mức chưa hài lòng và hoàn toàn không hài lòng.
- Tiêu chí 4. Chính sách quản trị điều hành đúng đắn, chiến lược phát triển
phù hợp với yêu cầu cạnh tranh, phát triển kinh doanh của ngân hàng trong từng giai đoạn cụ thể:
Ngân hàng TMCP Quân đội thực hiện chính sách điều hành đúng đắn, theo đúng định hướng của Ngân hàng về mặt quản trị rủi ro và phát triển kinh doanh; từ đó thể hiện qua việc đóng góp vào quá trình phát triển kinh tế - xã hội ổn định và an toàn.
2.2.2.2. Chất lượng tín dụng đối với các DN vừa và nhỏ tại MB theo tiêu chí định lượng
(1) Các chỉ tiêu phản ánh quy mô và tốc độ tăng trưởng
Đơn vị: tỷ đồng
Hình 2.8: Cơ cấu dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng tại MB trong giai đoạn 2014-2018
Nguồn: Báo cáo năm 2014-2018 của MB
Hình 2.8 cho thấy cơ cấu dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội được phân thành 3 đối tượng: (i) khách hàng doanh nghiệp lớn - Khách hàng CIB, (ii) khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ - Khách hàng SME, (iii) khách hàng cá nhân. Trong đó, dư nợ tập trung vào đối tượng khách hàng SME và duy trì qua các năm không chỉ trong giai đoạn nghiên cứu mà còn xuyên suốt qua các năm, chiếm tỷ trọng ~ 40% tổng dư nợ của cả ngân hàng trong năm 2018 (đạt 81.812 tỷ đồng trên 206.956 tỷ đồng cho vay). Tiếp đó là đối tượng khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng 38% tổng dư nợ. Đối tượng khách hàng này chủ yếu phát sinh nhu cầu vay mua nhà. xây sửa nhà và vay vốn tiêu dùng, sản xuất hộ kinh doanh. Dư nợ cho vay đối với khách hàng CIB tại ngân hàng chiếm tỷ trọng 22% tổng dư nợ cho vay. Trong đó, tiêu chí phân loại khách hàng doanh nghiệp CIB và khách hàng doanh nghiệp SME như sau: