3.2.1.1. Sửa đổi cơ cấu cho vay theo thời hạn theo hướng tăng tỷ trọng cho vay ngắn hạn
Như đã phân tích trong phần thực trạng, tỷ trọng dư nợ cho vay ngắn hạn đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ xấp xỉ với dư nợ cho vay trung dài hạn. Hơn nữa, dư nợ cho vay trung dài hạn tập trung ở các ngành bất động sản, xây dựng cơ bản…có
tính chu kỳ kinh tế và chịu sự ảnh hưởng bởi đầu tư công. Do vậy, cần chuyển hướng tăng cường cho vay ngắn hạn đặc biệt đối với các đơn vị sản xuất. Bởi cho vay trung dài hạn chịu rủi ro rất cao với chu kỳ kinh tế.
3.2.1.2. Đưa ra nhiều chính sách sản phẩm và điều chỉnh phù hợp hơn với đặc thù từng ngành
Hiện tại MB đã có khá nhiều chính sách sản phẩm được dành riêng cho khách hàng SME và theo từng ngành tài trợ. Tuy nhiên, doanh nghiệp hoạt động trên thị trường với nhiều sự thay đổi của cơ chế nhà nước, yêu cầu của đối tác có nhiều sự khác biệt so với sản phẩm đưa ra; do đó, ngân hàng cần kiểm toán số liệu, tổng kết thực hiện sản phẩm, hiệu quả của chính sách đưa ra để có những sửa đổi kịp thời, đáp ứng tối đa nhu cầu của DN. Hiện tại, có nhiều sản phẩm được đưa ra đến 3 năm nhưng chưa có sự điều chỉnh, cải tiến để các khách hàng có thể sử dụng trơn tru, linh hoạt, dẫn đến nhiều vướng mắc giữa đơn vị kinh doanh chăm sóc khách hàng và khách hàng, gây mất thiện cảm, thời gian xử lý.
3.2.1.3. Tăng cường phát triển các doanh nghiệp vừa và nhỏ có tài sản bảo đảm
Như đã trình bày phương hướng, MB tập trung vào các doanh nghiệp nhỏ, siêu nhỏ các năm tiếp tới. Đây là một thị phần có giá trị ngày cảng phát triển trên thị trường. Với quy định tại Thông tư 39/2016/TT-NHNN thì hộ kinh doanh không được vay vốn tại các TCTD thì rất nhiều các hộ kinh doanh sẽ chuyển sang hình thức công ty TNHH và công ty cổ phần trong thời gian tới. Các doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ thông thường sẽ ưu tiên giao dịch với ít ngân hàng và sẵn sàng cung cấp tài sản bảo đảm do họ chưa có uy tín đối với ngân hàng. Với những lý do trên, MB nên đẩy mạnh cấp tín dụng đối với các doanh nghiệp nhỏ, siêu nhỏ có tài sản bảo đảm.
3.2.2. Nâng cao chất lượng và định hướng phát triển nguồn nhân lực
Công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đặc biệt là chuyên viên khách hàng rất quan trọng vì đây là một trong những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng. Toàn bộ những quyết định cho vay, tiến trình thực hiện cho vay, thu hồi nợ không có máy móc hay một công cụ nào khác ngoài chuyên viên khách hàng đảm nhiệm. Vì vậy, kết quả cho vay phụ thuộc rất lớn vào trình độ, kỹ năng nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo và đạo đức nghề nghiệp của chuyên viên tín dụng.
Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội là ngân hàng có đại đa số cán bộ có trình độ đại học, trên đại học và cao đẳng, đã được đào tạo về chuyên môn ngân hàng. Tuy nhiên, trong thực tế đòi hỏi chuyên viên khách hàng phải luôn phải học hỏi, trau dồi kiến thức nghiệp vụ và những kiến thức tổng hợp khác một cách thường xuyên. Do đó để nâng cao chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, Ngân hàng cũng nên đề ra chính sách phát triển nguồn nhân lực và chăm lo đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho các cán bộ với một số biện pháp như:
- Đào tạo các kỹ năng: Ngân hàng cần đào tạo cán bộ tín dụng theo các kỹ
năng như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng điều tra, kỹ năng phân tích, kỹ năng đàm phán,... Đặc biệt đối với một số doanh nghiệp nhỏ, siêu nhỏ đôi khi họ có những ý tưởng rất nhạy bén, sáng tạo nhưng lại không đủ khả năng lập nên một dự án khả thi, một phương án sản xuất kinh doanh hiệu quả. Khi đó, rất cần các chuyên viên tín dụng gợi ý, tư vấn để doanh nghiệp có thể được nhận tài trợ từ Ngân hàng như cung cấp các thông tin về kinh tế, giá cả thị trường, quy định của pháp luật, kinh nghiệm từ các dự án có liên quan. Chuyên viên khách hàng cũng nên hướng dẫn quy trình, các bước tiến hành, cùng doanh nghiệp tìm ra thiếu sót để khắc phục và đưa ra được một dự án, phương án sản xuất kinh doanh chính xác, hiệu quả. Tư vấn là một công việc khó khăn, bởi nó không chỉ đòi hỏi trình độ chuyên môn nghiệp vụ của chuyên viên tín dụng mà còn cả trình độ về lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp vay vốn. Để thực hiện tốt công tác tư vấn cho doanh nghiệp vay vốn, chuyên viên khách hàng phải trau dồi kiến thức một cách tổng quan, bám sát thực tiễn, nhiệt tình hỗ trợ doanh nghiệp tháo gỡ vướng mắc nhưng phải thật sự khách quan.
- Chuyên môn hóa chuyên viên khách hàng: Mỗi cán bộ tín dụng nên được
giao phụ trách một nhóm khách hàng doanh nghiệp nhất định, có những đặc điểm chung về ngành nghề kinh doanh hoặc loại hình doanh nghiệp. Việc phân nhóm tùy theo năng lực, sở trường, kinh nghiệm của từng cán bộ tín dụng. Qua đó, chuyên viên khách hàng có thể hiểu biết khách hàng doanh nghiệp một cách sâu sắc, tập trung vào công việc của mình và giảm chi phí trong điều tra, tìm hiểu khách hàng, giảm sai sót trong quá trình thẩm định, góp phần nâng cao chất lượng tín dụng. Việc chuyên môn hóa chuyên viên khách hàng sẽ đảm bảo được khả năng xử lý các giao
dịch cho khách hàng, tăng tốc xử lý hồ sơ khách hàng, ngoài còn giúp cho các cán bộ tín dụng có thời gian phát triển khách hàng và kiểm soát sau vay khách hàng một cách thường xuyên nhất. Hiện nay, MB đã áp dụng mô hình CRM qua đó phân chia rõ trách nhiệm RM (chuyên viên quản lý khách hàng) và ARM (Chuyên viên hỗ trợ khách hàng) qua đó chuyên môn hóa về xử lý hồ sơ và tiếp xúc khách hàng. Tuy nhiên, khi đi vào hoạt động tại ngân hàng chưa đem lại hiệu quả lớn khi mà khối lượng và thời gian tác nghiệp lớn. Do vậy vẫn cần nghiên cứu để chuyên môn hóa hơn nữa để đảm bảo chất lượng tín dụng.
- Có cơ chế khen thưởng, đãi ngộ hợp lý đối với các cán bộ tín dụng, thưởng
phạt nghiêm minh. Những chuyên viên khách hàng thiếu tinh thần trách nhiệm, làm
thất thoát vốn, vi phạm cơ chế cần được xử lý nghiêm khắc, đặc biệt đối với những chuyên viên khách hàng có hành vi tiêu cực làm ảnh hướng tới lợi ích của ngân hàng. Tùy theo mức độ có thể áp dụng các hình thức xử lý, kỷ luật như: chuyển công tác, tạm đình chỉ, sa thải,... Ngoài việc nâng cao trách nhiệm của cán bộ nhân viên, Ngân hàng cần có chế độ khen thưởng đối với những cán bộ có thành tích xuất sắc trong hoạt động tín dụng. Đây là việc làm quan trọng nhằm giải quyết tình trạng cán bộ tín dụng “ngại” cho vay do yếu tố tâm lý, cán bộ tín dụng cho rằng nếu cho vay và thu nợ hàng trăm tỷ cũng không được khen tặng, tăng lương nhưng chỉ cần một phát sinh quá hạn là bị chỉ trích, xử lý và bị coi là yếu kém.
- Tạo các điều kiện và công cụ thích hợp: đặc biệt là các phần mềm điện thoại
để cập nhật tính hình tác nghiệp và tra cứu thông tin khách hàng từ xa. Hiện tại các đơn vị kinh doanh chăm sóc khách hàng đã không còn dược Ngân hàng cấp xe để đơn vị đưa đón cán bộ, chuyên viên khách hàng đi phát triển khách hàng, chăm sóc khách hàng. Điều này dẫn đến tâm lý e ngại, ngại ngần khi phải kiểm soát sau vay, phát triển khách hàng ở các khu vực xa. Điều này làm giảm khả năng tăng trưởng tín dụng và tăng khả năng phát sinh tín dụng kém.