Timo có thể tận dụng các lợi thế công nghệ, từ đó cung cấp dịch vụ ngân hàng thuận tiện hơn, chi phí thấp hơn, tốc độ xử lý nhanh hơn, từ đó đặt ra những thách thức không nhỏ đối với mô hình ngân hàng truyền thống.
Tuy nhiên, các Timo mặc dù có ưu thế về công nghệ, mô hình kinh doanh sáng tạo, nhưng chưa có nhiều kinh nghiệm trong hoạt động tài chính-ngân hàng. Trong một sớm một chiều, các hệ thống kiểm soát, tuân thủ nội bộ trong của Timo chưa thể hoàn thiện, cũng như mạng lưới tiếp cận khách hàng (4 hangout Timo tại các thành phố lơn) chưa thể so sánh được với mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả nước của VPBank, những nơi mà mạng lưới khách hàng, nguồn nhân lực có nền tảng lâu đời, bộ máy kiểm soát tuân thủ pháp lý chắc chắn hơn. Do đó, sự kết hợp giữa Timo và VPBank là bước đi chiến lược và đúng đắng của ban lãnh đạo VPBank. Tuy nhiên, hợp tác thôi chưa đủ mà Timo và VPBank cần tăng cường hiệu quả hợp tác bằng một số giải pháp như sau:
Thứ nhất, tăng cường hợp tác bình đẳng và khăng khít. Theo ông Võ Tấn Long, Giám đốc khối Dịch vụ ngân hàng số VPBank cho rằng, việc hợp tác giữa VPBank và Timo giống như việc kết hợp giữa doanh nghiệp lớn và các doanh nghiệp khởi nghiệp. Hai đơn vị kinh doanh này khác nhau về mô hình tổ chức, nhưng vẫn phải tạo được các cơ chế để giải quyết vấn đề chung. Timo là một ứng dụng fintech đang kết hợp cùng VPBank cho phép khách hàng VPBank được sử dụng một số sản phẩm dịch vụ như gửi tiết kiệm, mở thẻ tín dụng… Tuy nhiên, việc xây dựng một kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng cho KH hoàn toàn mới đối với hoàn toàn trực tuyến không tránh khỏi việc thiếu những quy trình vận hành, hỗ trợ khách hàng cũng như những quy định nhằm kiểm soát rủi ro. Do đó, cần VPBank hỗ trợ, am hiểu và có cái nhìn cởi mở nhiều hơn nữa để cùng Timo dần dần hoàn thiện các nghiệp vụ theo chuẩn ngân hàng nhưng vẫn đảm bảo là một kênh cung cấp các dịch vụ ngân hàng.
Bên cạnh đó, trong chiến lược bán các sản phẩm số, VPBank cũng cần hỗ trợ hơn nữa đối với các hoạt động bán hàng của Timo. Sử dụng các dữ liệu quá khứ để phân tích hành vi khách hàng, để từ đó, đưa ra các tư vấn nhằm chăm sóc các KH
hiện hữu cũng như có những chính sách phù hợp nhằm tiếp cận các KH mới… VPBank có thể sử dụng chính nguồn kinh phí cho hoạt động bán hàng và marketing của mình để hỗ trợ Timo trong việc tìm kiếm và định danh KH mới…
Thứ hai, cởi mở trong tư duy vận hành, tuân thủ pháp luật về fintech trong lĩnh vực ngân hàng. Những phòng ban chuyên môn hỗ trợ trong chuỗi kinh doanh Timo cần có một tư duy vận hành, áp dụng luật một cách cởi mở, sẵn sàng tìm ra những phương án vận hành, giải quyết sao cho đơn giản nhất, dễ hiểu nhất nhưng vẫn đảm bảo quản trị rủi ro tốt hoặc sẵn sàng đối thoại với các cơ quan chức năng, cơ quan quản lý về luật để đóng góp và xây dựng những khó khăn, hạn chế trong quá trình vận hành fintech để từ đó các cơ quan chức năng nắm được những khó khăn, thách thức để có những quyết định về tuân thủ được cởi mở, phù hợp với sự phát triển của fintech.
Thứ ba, tăng cường các hoạt động giám sát và hạn chế rủi ro.
VPBank cần xây dựng các quy trình giám sát hoạt động Timo, cũng như việc làm này cần được thực hiện thường xuyên, hiệu quả nhằm phát hiện và xử lý kịp thời bất kỳ rủi ro phát sinh hay mọi xâm nhập bất hợp pháp có thể xuất hiện trong các hệ thống ngân hàng kỹ thuật số.
Các quy trình quản lý rủi ro đối với các hoạt động của ngân hàng kỹ thuật số phải được tích hợp trong cơ chế quản lý rủi ro chung của ngân hàng. Các chính sách và quy trình quản lý rủi ro của ngân hàng cần được thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp và đủ khả năng xử lý những rủi ro phát sinh trong các hoạt động dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số ở hiện tại cũng như tương lai. Những nội dung cần xem xét: Đánh giá rủi ro; Thiết lập cơ chế báo cáo, quy trình, lịch trình công việc bảo đảm công tác an ninh và quản lý các hoạt động ngân hàng được thực hiện một cách hợp lý; Phát hiện các nhân tố tiềm ẩn rủi ro, từ đó đưa ra phương án bảo đảm an ninh;
Hệ thống kiểm soát bảo mật của ngân hàng cần thường xuyên nâng cấp và duy trì liên tục bảo đảm an toàn các hệ thống công nghệ và dữ liệu ngân hàng kỹ thuật số, tránh các rủi ro phát sinh từ nội bộ hoặc bên ngoài. Cần thiết lập phân quyền hợp lý, kiểm soát truy cập logic và dữ liệu chặt chẽ, kiểm soát an ninh cơ sở
hạ tầng nghiêm ngặt nhằm duy trì giới hạn cho phép đối với cả người sử dụng lẫn bên ngoài. Các yếu tố cơ bản của một quy trình bảo mật ngân hàng kỹ thuật số gồm: (1) Phân công nhiệm vụ cho từng cán bộ trong việc giám sát thiết lập và duy trì chính sách bảo mật; (2) Kiểm soát dữ liệu và giám sát chặt chẽ các quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên trong và ngoài đến cơ sở dữ liệu và các ứng dụng ngân hàng kỹ thuật số; (3) Thường xuyên kiểm tra và đánh giá các giải pháp, các quy trình kiểm soát bảo mật ở các khâu
Thứ tư, số hóa hoàn toàn hành trình khách hàng trong vận hành Timo:
Hiện nay, mặc dù Timo là ngân hàng số đầu tiên tại Việt Nam, tuy nhiên, vấn đề vận hành còn nhiều bất cập và có xu hướng vận hành giống ngân hàng truyền thống. Thực tế mà nói, ngân hàng số Timo không có nhiều khác biệt đối với dịch vụ internet banking của VPBank. Sau khi đăng ký thông tin tại website, KH vẫn cần tới Hangout Timo hoặc gặp gỡ cán bộ bán hàng Timo để hoàn thiện các thủ tục định danh KH, ký vào đơn đăng ký mở và sử dụng tài khoản thanh toán, thẻ... Do đó, để sự hợp tác giữa Timo và VPBank đạt được hiệu quả cao như những mục tiêu ban đầu, cả hai bên đều cần cố gắng, nỗ lực trên hành trình số hóa hành trình khác hàng.
Xây dựng công cụ và quy trình vận hành trong việc định danh (khách hàng) số (ID Digital):
Xây dựng công cụ và quy trình vận hành nhận biết khách hàng điện tử (e- KYC): Bàn tới những vấn đề cần tập trung xử lý để có thể thúc đẩy hợp tác hiệu quả giữa NH và Fintech, ông Phạm Tiến Dũng, Vụ trưởng Vụ Thanh toán (NHNN) nhận thấy: Thứ nhất, vướng mắc ở các NH hiện nay là eKYC (nhận biết khách hàng điện tử), nếu không làm được sẽ rất khó phát triển. Hiện một số ngân hàng ASEAN đang sử dụng hình thức xác thực sinh trắc học qua giọng nói và vân tay. Một số hình thức xác thực khác như nhận biết sinh trắc học hành vi, nhịp tim, ven cánh tay, khuôn mặt, mống mắt đang được khai phá. Tuy nhiên, việc triển khai ID digital và eKYC cũng có một số thách thức, đó là việc xây dựng một phương pháp tiếp cận hợp nhất với các hệ thống định danh số để nhiều tổ chức cùng sử dụng, đảm bảo tính thống nhất các tương tác trong khi vẫn đảm bảo các định danh được đảm bảo an toàn.
Chữ ký điện tử (e-Signature); Chứng từ điện tử (e – Document);
Thứ năm, giảm vai trò của các chi nhánh VPBank hỗ trợ Timo xuống tối đa. Hiện tại, do nhiều quy trình vận hành phức tạp nên bản thân Timo không thể hỗ trợ KH và lúc này KH cần tới chi nhánh của VPBank để được hỗ trợ. Rõ ràng, điều này đang là những hạn chế nhất định của Timo, khiến trả nghiệm về dịch vụ ngân hàng số chưa thực sự đúng như cái tên mà Timo đang có. Như vậy, cả VPBank và Timo cần nỗ lực hơn nữa trong việc tối giản các quy trình hỗ trợ KH hoặc xây dựng nhiều hơn nữa những tính năng của Timo để làm sao giảm sự phụ thuộc của Timo vào chi nhánh VPBank cũng như nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng như vậy, mục tiêu hợp tác của VPBank và Timo mới đạt được hiệu quả cao nhất.
Thứ sáu, tăng cường “đối thoại” với KH để đưa ra chiến lược đúng đắn. Như đã nhận định, hành vi của KH đang thay đổi mạnh mẽ, Timo có thể phát triển, đón đầu xu hướng cung cấp dịch vụ ngân hàng số, nhưng đó có phải là thứ KH cần hay không? Hoặc cần trong hiện tại và tương lai hay không? Do đó, VPBank cần tìm hiểu, nghiên cứu KH sâu hơn nữa để đưa ra các chiến lược kinh doanh đúng đắn, nhắm tới các đối tượng đúng đắn, cung cấp các sản phẩm thu hút và cạnh tranh cao trên thị trường.
Thứ bảy, nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, kênh phân phối và đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm. Để có thể giữ chân được khách hàng hiện tại, tạo ấn tượng tốt với lượng khách hàng tiềm năng và nâng cao năng lực cạnh tranh với các dịch vụ ngân hàng khác, các ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối, xác định được nhu cầu của từng nhóm khách hàng để đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp. Từng bước đưa dịch vụ hiện đại về nông thôn, chủ động xác định nhu cầu theo từng nhóm khách hàng ở các khu vực để đưa ra sản phẩm phù hợp với từng nhóm đối tượng.
Song song với việc nghiên cứu phát triển các sản phẩm, ngân hàng cần chú trọng đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm đến khách hàng, lập các chiến lược quảng bá phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Thứ tám, nâng cao trình độ và tư duy cho đội ngũ cán bộ Timo và VPBank: Để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại và có thể thông qua họ để quảng bá sản phẩm đến các đối tượng khách hàng khác, ngân hàng cần củng cố và nâng cao quan hệ với khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng của ngân hàng cần phải được đầu tư đầy đủ về trang thiết bị vật chất cũng như huấn luyện một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
Mặt khác, các ngân hàng cần có kế hoạch xây dựng, đào tạo đội ngũ nhân viên tận tâm, sẵn sàng, hỗ trợ tư vấn khách hàng một cách đầy đủ kịp thời để cung cấp các dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số đến từng nhóm, từng khách hàng cụ thể. Đào tạo đội ngũ nhân viên làm chủ được kỹ thuật hiện đại, có kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt, chuyên nghiệp nhằm mang đến chất lượng dịch vụ cao, đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Đội ngũ nhân viên không chỉ giỏi về năng lực chuyên môn để có thể giải thích bất cứ thắc mắc nào về sản phẩm cho khách hàng, mà còn có thái độ vui tươi tiếp đón khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái và hài lòng nhất có thể.
Thứ chín, nơi mà các hoạt động của VPBank hạn chế thì Timo hỗ trợ và ngược lại.
Theo ông Kim Jong-geuk, Giám đốc Điều hành Lotte Card, nhà cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng lớn thứ 5 tại Hàn Quốc, làn sóng fintech của Hàn Quốc cũng giống Việt Nam hiện nay. Các công ty Fintech đột ngột xuất hiện cùng các công nghệ sáng tạo, tuy nhiên các ngân hàng Hàn Quốc không e dè như phía Việt Nam, vì ngay cả vũ khí mạnh nhất của fintech là cho vay P2P (kết nối trực tiếp người đi vay với người cho vay qua Internet) cũng không cạnh tranh trực tiếp được với mô hình ngân hàng truyền thống. Hầu hết các fintech tại Hàn Quốc mới chỉ dừng ở việc cho vay tiêu dùng, tức là các khoản vay có kỳ hạn ngắn và định mức thấp. Thêm nữa, quy mô tài chính của fintech không cho phép họ giảm sâu lãi suất nhằm cạnh tranh được với lãi suất từ phía các ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng có lượng khách hàng trung thành riêng, cùng với đó là nhiều loại hình cho vay đa dạng mà các Fintech chưa thể đáp ứng được như cho vay thế chấp, cho vay mua nhà… Do đó, việc kết hợp giữa fintech và ngân hàng nên hiểu là sẽ đem lại lợi ích cho cả hai bên.
Như ông Phùng Duy Khương, Phó tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nhận định: “Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, một đơn vị dù lớn cũng không thể làm hết tất cả mọi việc”.