Chất lượng, giá cả và lượng hàng hóa là ba chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sức mạnh và khả năng của DN. Để có thể đứng vững trong hoạt động kinh doanh thì việc cải thiện chất lượng sản phẩm là thiết yếu, và NHTM không phải ngoại lệ.
Có hai chủ thể tham gia vào hoạt động cấp tín dụng của NHTM. Chủ thể đầu tiên là NHTM: giữ vai trò cung cấp hoặc cam kết cung cấp vốn cho các tổ chức, cá nhân có nhu cầu. Chủ thể thứ hai là các tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng vốn để tiêu dùng, mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tư tài sản cố định, ... Các tổ chức, cá nhân này tìm đến NHTM để được đáp ứng nhu cầu của mình. Tín dụng chính là sự giải quyết cung - cầu vốn trên thị trường.
Khái niệm chung về chất lượng: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan (theo dự thảo DIS 9000:2000 - Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO). Từ đó đi đến khái niệm Chất lượng tín dụng của NHTM đối với DNNVV: là tập hợp các đặc tính của sản phẩm tín dụng của các NHTM để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng DNNVV nhưng vẫn tuân thủ đúng quy định của pháp luật và quy trình, quy chế của từng NHTM về hoạt động tín dụng, đảm bảo sự tồn tại của Ngân hàng và phù hợp với sự phát triển của xã hội.
Các DNNVV có nhu cầu về vốn tìm đến các NHTM để đáp ứng nhu cầu của mình. Tuy nhiên, các khách hàng này không chấp nhận có vốn “bằng mọi giá”, mà từng DNNVV đi vay vốn đều đưa ra những điều kiện, yêu cầu cụ thể của mình. NHTM sẽ cung cấp hoặc cam kết cung cấp vốn cho từng DNNVV dựa trên những yêu cầu của từng DNNVV. Khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng DNNVV chính là sự thể hiện chất lượng tín dụng đối với DNNVV của NHTM.
Mặt khác, hoạt động cấp tín dụng cho DNNVV của NHTM chịu sự điều chỉnh của Pháp luật Việt Nam nói chung và quy trình, quy chế của từng NHTM về hoạt động tín dụng nói riêng. Chất lượng tín dụng của NHTM phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng DNNVV, tuy nhiên NHTM không chấp nhận cung cấp vốn vô điều kiện. NHTM cung cấp hoặc cam kết cung cấp vốn cho các khách hàng DNNVV của mình trên cơ sở tuân thủ đúng quy định của pháp luật và quy trình, quy chế của từng NHTM về hoạt động tín dụng để giảm thiểu các rủi ro pháp lý, thất thoát vốn, ... có thể xảy ra gây ảnh hưởng xấu tới hoạt động