dụng tại MB Thăng Long
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà các khoản tín dụng mang lại giữa những lợi ích chi tiêu từ các khoản tín dụng mà họ kỳ vọng trước vay và những gì mà họ đã nhận được sau khi vay từ các NHTM.
Do đó, để khảo sát được sự hài lòng của DNNVV về chất lượng tín dụng tại MB Thăng Long, tác giả đã thiết kể mẫu câu hỏi khảo sát và thực hiện khảo sát trên 100 DNNVV tại MB Thăng Long.
- Mục đích khảo sát: khảo sát được sự hài lòng của khách hàng DNNVV về chất lượng tín dụng tại MB Thăng Long.
- Số lượng phiếu khảo sát: thực hiện khảo sát tại 100 DNNVV đang giao dịch tín dụng tại MB Thăng Long.
- Mẫu phiếu: chi tiết theo phụ lục 1: bảng câu hỏi khảo sát. - Thời gian khảo sát: Từ 05/02/2017 đến 15/02/2017. - Tổng hợp kết quả khảo sát:
Căn cứ vào các lý thuyết về sự hài lòng, tác giả đánh giá sự hài lòng dựa trên các yếu tố: sự hữu hình, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm và hiệu quả phục vụ.
vật chất
Vi trí đê xe Hiệu quả phục vụ
Sự bố trí quầy giao dịch Sự hữu hình
Các ấn phẩm, tài liệu giới thiệu vê dịch vụ CVTD
Sự hữu hình
Nhân viên
Trang phục nhân viên Sự hữu hình
Sự nhiệt tình của nhân viên Sự đông cảm Sự lắng nghe ý kiến đóng góp của khách
hang
Sự đông cảm
Việc thường xuyên giữ liên lạc với khách hang
Sự đông cảm
Tốc độ nhân viên tín dụng xử lý giao dịch Độ tin cậy Sự công băng với tất cả khách hàng Sự đảm bảo Kiến thức và trình độ chuyên môn của
nhân viên Sự đảm bảo Sản phẩm cho vay
Độ đa dạng của sản phẩm cho vay Hiệu quả phục vụ Sự khác biệt của sản phẩm cho vay với các
ngân hàng khác
Hiệu quả phục vụ
Sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu khách hang
Hiệu quả phục vụ
Chính sách
Sự cam kết của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ
Độ tin cậy
Mức độ dễ dàng tiếp cận với khoản vay Hiêu quả phục vụ D
o ti
lời gian có hạn, phiếu điều tra khảo sát được gửi đến 150 khách hàng
Kỳ hạn khoản vay Sự đảm bảo
Thủ tục
Quy trình cho vay Độ tin cậy
Thủ tục cho vay của ngân hàng Hiệu quả phục vụ
Chứng từ, hợp đông vay Hiệu quả phục vụ
Thời gian giải quyết hô sơ Hiệu quả phục vụ
Độ an toàn trong giao dịch Độ tin cậy
Lãi suất cho vay
Sự linh hoạt của chính sách lãi suất cho từng đối tượng khách hang
Sự đảm bảo
Sức cạnh tranh của lãi suất so với ngân hàng
khác
Hiệu quả phục vụ
Mức lãi suất ưu đãi đối với khách hàng quan hệ thường xuyên
Sự đảm bảo
Việc lãi suất điêu chỉnh theo cam kết Độ tin cậy 61
Theo kết quả phiếu điều tra, có ~ 51% khách hàng DNNVV đang có dự nợ tại chi nhánh hài lòng với dịch vụ tín dụng mà chi nhánh đang cung cấp; có ~ 38% khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ tín dụng của ngân hàng và đánh giá ngân hàng không đáp ứng được nhu cầu của DN; có ~ 5% khách hàng không
có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ tại chi nhánh và ~ 6% khách hàng sẵn sàng giới thiệu đến các đối tác khác về dịch vụ của ngân hàng. Chủ yếu các khách hàng đánh giá chất lượng tín dụng tốt đến từ việc ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của DN và từ sự đông cảm, hiệu quả phục vụ của cán bộ tín dụng. Khách hàng không có ý định sử dụng tiếp dịch vụ của ngân hàng là do sự cạnh tranh về giá từ các NHTM khác; lý do này là dễ hiểu vì từ cuối năm 2016, do sự tăng
trưởng về tín dụng toàn hàng khiến ban điều hành ngân hàng yêu cầu điều chỉnh
về giá đối với các khách hàng vay vốn, lý do này khiến nhiều khách hàng đã tìm đến dịch vụ của các ngân hàng khác. Có 38% khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ do thủ tục hồ sơ rườm rà, quy trình xét duyệt khắt khe và chưa đáp ứng
được thời gian mà khách hàng yêu cầu.