Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân của NHTM

* Đặc điểm

- Tính vô hình: DVPTD đối với cá nhân không có hình thái vật chất cụ thể, không có sản phẩm dở dang, không lưu trữ được. Khách hàng cá nhân tiếp nhận và tiêu dùng dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được CLDV phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân sau khi đã mua và sử dụng chúng.

- Tính đồng thời: DVPTD đối với cá nhân có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ luôn xảy ra đồng thời, không tách rời nhau. Dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân chỉ được cung ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất định của nhà cung cấp là ngân hàng. Các ngân hàng càng dày công nghiên cứu để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hẹp được khoảng cách giữa việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng. Kết quả là ngân hàng sẽ ngày càng có nhiều khách hàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng lên.

- Tính không ổn định và khó xác định khối lượng: Là một loại hình dịch vụ tài chính, DVPTD đối với cá nhân do đó chịu rất nhiều tác động từ các yếu tố của môi trường kinh doanh, từ trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng cá nhân, thói quen, tập quán,... cho đến các yếu tố công nghệ, uy tín, vị thế của ngân hàng, trình độ của cán bộ, chính sách marketing,. Hơn nữa, các xu hướng tiêu dùng dịch vụ có thể dịch chuyển khó lường, do vậy, có thể nói dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân là loại dịch vụ có tính không ổn định và khó xác định được khối lượng chính xác.

- Gắn với thủ tục chặt chẽ đồng thời giao dịch dễ dàng và thuận tiện: Một trong những đặc trưng của DVPTD đối với cá nhân là luôn gắn với thủ tục, quy trình

hết sức chặt chẽ (nhằm bảo vệ lợi ích của Khách hàng và của ngân hàng) nhưng lại đòi hỏi đảm bảo giao dịch thuận tiện, dễ dàng. Khách hàng cá nhân vừa mong muốn giao dịch chặt chẽ, chính xác và an toàn, đồng thời cũng mong muốn có thể giao dịch với ngân hàng mà không gặp phải nhiều vướng mắc, bất tiện, nghĩa là ngân hàng phải là nơi giao dịch một cách dễ dàng và thuận tiện nhất.

- Tính dễ sao chép: Do khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ, đồng thời, các thông tin về dịch vụ, về giá trị gia tăng dành cho khách hàng, về các chương trình chăm sóc khách hàng đều phải được công khai trên nhiều phương tiện, nhiều kênh truyền thông khác nhau, do vậy, dưới áp lực cạnh tranh, phương thức cung ứng dịch vụ và cấu hình sản phẩm dịch vụ có thể bị đối thủ cạnh tranh sao chép một cách nhanh chóng hay chí ít cũng là học hỏi nhanh chóng.

- Mang nhiều yếu tố hữu hình có liên quan: DVPTD đối với cá nhân luôn gắn với cơ sở vật chất kỹ thuật đòi hỏi phải có tính đồng bộ cao, tương ứng với từng nhóm khách hàng. Sự đồng bộ ấy không chỉ được biểu hiện ở các đồ dùng như bàn, ghế, phòng, chiếu sáng, trang trí phòng,. trong quá trình cung ứng dịch vụ như phiếu đăng ký dịch vụ, chứng từ,. mà còn trong hệ thống các thiết bị công nghệ như ATM, POS,.

- NHTM ngoài việc đầu tư nguồn vốn ban đầu để trang bị cơ sở hạ tầng công nghệ Ngân hàng và đầu tư về nguồn nhân lực thì không phải sử dụng tới nhiều nguồn vốn khi thực hiện giao dịch DVPTD với khách hàng.

- Các DVPTD của NHTM mang lại lợi nhuận cao cho NHTM bởi chi phí giao dịch mà NHTM bỏ ra thường không cao, chủ yếu tận dụng ngay từ cơ sở hạ tầng được đầu tư ban đầu.

- Các DVPTD của NHTM được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh rủi ro thấp, tương đối an toàn. Chính vì vậy, việc mở rộng kinh doanh DVPTD sẽ giúp NHTM hạn chế được rất nhiều loại rủi ro, trong đó có rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất,.

- DVPTD đối với cá nhân vô cùng phong phú, đa dạng và phát triển không ngừng. Có nhiều loại DVPTD đối với cá nhân ra đời và phát triển với dự hỗ trợ của CNTT. Khách hàng không cần đến Ngân hàng mà có thể ngồi tại nhà để thực hiện các giao dịch thông qua các kênh giao dịch hiện đại như: Internet Banking, Home banking,..

* Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân của NHTM

• Đối với xã hội và nền kinh tế

- Thứ nhất: DV PTD đối với cá nhân phát triển tạ điều kiện cho NH hội nhập kinh tế quốc tế liên kết các dịch vụ tài chính: Xu hướng chung của các NH hiện nay là hình thức NH đa năng với mạng lưới chi nhánh rộng khắp toàn cầu, đa dạng các hình thức DV xuyên biên giới. Hiện tại, trên thế giới có rất nhiều loại hình DV khác nhau, để có thể hòa nhập với hệ thống NH chung của thế giới thì mỗi NH phải tự phát triển DV của mình. Các NH nhỏ không đủ năng lực cung cấp nhiều loại DV thì có thể liên kết, hợp tác hỗ trợ nhau, đảm bảo có thể tối ưu hóa các dịch vụ cung ứng cho khách hàng.

- Thứ hai: Hoạt động DV PTDC các nhân phát triển đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội: Khi các cá nhân mở tài khoản và sử dụng dịch vụ thanh toán của NH nhiều hơn giúp tăng cường lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, tăng vòng quay của đồng tiền, khơi thông các luồng vốn, hay chính là sự đẩy nhanh quá trình lưu thông tiền tệ.

- Thứ ba: Hoạt động DV PTD đối với cá nhân của NHTM đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn ( DV chuyển tiền kiều hối), góp phần vào tăng nguồn sự trữ ngoại tệ quốc gia, cải thiện các cân thanh toán và đóng góp không nhỏ vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.

- Thứ tư: Hoạt động DV PTD đối với cá nhân phát triển là điều kiện để thức đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa và dịch vụ phát triển. Thông qua hoạt động DV PTD đối với cá nhân, các chủ thể kinh doanh mua bán được các hàng hóa, DV, đảm bảo cho quá trình tái sản xuất được tiến hành bình thường, lưu thông hàng hóa DV được thông suốt. Đồng thời, thông qua việc cung cấp DV tiện ích giúp mở rộng phạm vi tiếp cận, khả năng tiêu dung của các cá nhân và doanh nghiệp, góp phần thức đẩy sản xuất và phân phối hàng hóa.

- Thứ năm: DV PTD đối với cá nhân phát triển thúc đẩy nền kinh tế theo xu hướng nền kinh tế tri thức. Để phát triển các DV thẻ ATM, Internet banking, Home banking,... Các NH phải trang bị các thiết bị hiện đại như máy rút tiền tự động, máy

quẹt thẻ ( POS), mạng trực tuyến,.. Mặt khác, DV PTD đối với cá nhân là loại dịch vụ chất lượng cao, đòi hỏi người cung cấp và khách hàng phải có kiến thức am hiểu nhất định mới có thể sử dụng và vận hành. Nhiều trong số các loại dịch vụ này tạo ra giá trị tăng cao- một đặc điểm của nền kinh tế tri thức.

- Thứ sáu: DV PTD đối với cá nhân tạo điều kiện cho các ngành DV khác phát triển. Do đặc điểm dịch vụ ngân hàng liên quan sâu rộng đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực sản xuất và đời sống nên sự phát triển của DV PTDF thúc đẩy sự phát triển của nhiều ngành DV khác. Chẳng hạn, lĩnh vực xuất nhập khẩu sẽ bị hạn chế nếu DV thanh toán qua NH không thông suốt. Đồng thời, Dv thanh toán phát triển đòi hỏi công nghệ thông tin cũng phải phát triển. Các ngành như du lịch, bưu chính viễn thông, hàng không. cũng sẽ phát triển theo.

• Đối với Ngân hàng

- Thứ nhất: Hoạt động DV PTD phát triển, NH thu hút được nhiều khách hàng, mở rộng thị trường và nâng cao vị thế của NH.

KH là nhân tố quyết định thành công của mỗi NH, mở rộng đối tượng KH là mục tiêu của bất kỳ NH nào. Phát triển hoạt động DV PTD đối với cá nhân, các NH sẽ thu hút thêm KH mới, giữ chân được KH cũ, từ đó nâng cao hình ảnh vị thế của chính NH.

Với số lượng lớn, KHCn chiếm đa số trong danh sách khách hàng của một NH, các KH này làm cầu nối để NH tiến hành xâm nhập thị trường thông qua khả năng truyền dẫn thông tin nhanh và rộng.

Phát triển hoạt động DV PTD đối với cá nhân giúp NH khai thác các lợi thế về kinh nghiệm, các mối quan hệ sẵn có để thu hút khách hàng doanh nghiệp. Các cá nhân là những người đóng vai trò quyết định trong hoạt động của các doanh nghiệp, các tổ chức trong nền kinh tế, hoạt động DV PTD các nhân tốt sẽ thu hút được những KH lớn như Tổng công ty, Tổ chức Chính phủ, doanh nghiệp lớn,.

Phát triển DV PTD đối với cá nhân sẽ thúc đẩy NH cải tiển và đầu tư để nâng cao chat lượng DV, đa dạng hóa các DV, phát triển thêm DV mới nhằm thỏa mãn nhu cầu của nhóm KH này từ đó nâng cao vị thế của chính NH.

tăng doanh thu và lợi nhuận.

Hoạt động DV PTD đối với cá nhân phát triển sẽ đẩy mạnh nhuồn thu phí DV, giúp các NH gia tăng lợi nhuận ổn định. Thông qua hoạt động này, NH thu được phí DV như phí chuyển tiền, phí dịch vụ thẻ, phí quản lý tài khoản, phí sử dụng DV NH điện tử,... Nguồn thu phí đóng góp không nhỏ vào doanh thu và lợi nhuận của NH.

Với lợi thế phục vụ số đông KH, không những doanh thu của NH tăng lên một cách đáng kể nhờ những khoản thu phí do cung cấp nhiều hơn các DV PTD đối với cá nhân cho KH, mà còn hỗ trợ thêm cho các hoạt động kinh doanh khách của NH phát triển. Hoạt động DV PTD đối với cá nhân đóng vai trò bổ sung và hỗ trợ cho các mặt hoạt động khác nên nó gián tiếp tạo ra lợi nhuận từ các mặt hoạt động này như thu hút việc suy trì tài khoản tiền gửi thanh toán của các tổ chức thông qua DV trả lương cacsn bọ, phát triển thẻ thanh toán,.

- Thứ ba: Hoạt động DV PTD đối với cá nhân phát triển tạo điều kiện cho NH phân tán rủi ro.

Kinh doanh NH là một lĩnh vực kinh doanh rủi ro nhất, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế thế giới có nhiều biến động thì rủi ro mà các NH gánh chịu ngày càng gia tăng. Xét trên giác độ tài chính và quản trị NH, hoạt động DV PTD phát triển sẽ tạo cho NH phân tán bớt rủi ro, tạo nguồn thu ổn định cho NH, là một bộ phận có xu hướng tăng trưởng nhanh của các NH trên thế giới trong những năm gần đây. Kinh nghiệm thực tế của các NH trong khu vực và trên thế giới cho thấy phát triển hoạt động NH hướng theo đối tượng Kh đặc biệt và các hoạt động phục vụ KHCN là một xu hướng tất yếu, vì nó đảm bảo quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các DV được cung ứng một cách tốt hơn cho KH, công tác kinh doanh, thị trường DV sẽ có định hướng rõ ràn giúp NH đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu.

- Thứ tư: Hoạt động DV PTD đối với cá nhân phát triển góp phần mở rộng quy mô và mạng lưới, tăng thương hiệu NH trên thị trường.

Những thay đổi của ngành NH trong thời gian qua đã cho thấy, chính các hoạt động của DV PTD đối với cá nhân là động lực thúc đẩy NH phát triển các KPP và mở rộng mạng lưới. Các kênh bán hàng truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch ngày càng phát triển song song với việc gia tăng các kênh hiện đại như mạng lưới ATM,

POS, KIOS,... Mạng lưới của một số NH không chỉ phạm vi một quốc gia mà còn phát triển mạnh mẽ sang các quốc gia khác, điển hình như các NH ở Mỹ, Anh. Việc phát triển mạng lưới góp phần làm tăng hình ảnh, thương hiệu NH trong lòng KH.

• Đối với KH

- Thứ nhất: Tiết kiệm chi phí

Sự phát triển của DV gắn liền với yếu tố công nghệ, giao dịch của NH có tính tự động hóa ngày càng cao, hoạt động của NH thoe những chuẩn mực nhất định, do đó có thể cắt giảm được lượng nhên viên, hiệu quả đạt được trên mỗi đơn vị thời gian tăng, không có những chi phí bỏ ra cho những công việc không đem lại hiệu quả kinh doanh. Bên cạnh đó, với máy móc thiết bị mới, công nghệ hiện địa cũng làm giảm chi phí của NH. tất cả các yếu tố trên đã góp phần rất lớn trong việc giảm chi phí của NH, theo đó KH được thỏa mãn Dv với chi phí thấp nhất.

- Thứ hai: Tiết kiệm thời gian.

Các nghiệp vụ NH được giao dịch nhanh chóng, chính xác đã tạo cho KH chỉ tốn rất ít thười gian khi muốn thực hiện một giao dịch nào đó. Điều này mang lại sự thuận lợi cho KH dù là KHCN hay KH doanh nghiệp. Trong xã hội ngày nay, việc tiết kiệm thời gian là điều KH rất quan tâm bởi lẽ KH không muốn có cảm giác phải chờ đợi.