hàng cá nhân của Ngân hàng Agribank chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh
Các câu hỏi để thảo luận và trao đổi với nhân viên và lãnh đạo với nội dung tập trung về vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng bao gồm:
Ngân hàng đánh giá khách hàng hài lòng như thế nào đối với dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân?
Lãnh đạo và cán bộ ngân hàng nhận xét gì về mô hình đo lường CLDV trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân? Có ý kiến gì về các tiêu chí đo lường CLDV? Các thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân được trình bày có hợp lý chưa?
Lãnh đạo và cán bộ ngân hàng có nhận định gì về các kỳ vọng của khách hàng cá nhân về các dịch vụ phi tín dụng trong tương lai?
Lãnh đạo và cán bộ ngân hàng dự kiến làm thế nào để đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ phi tín dụng?
Về phía khách hàng, có 250 KH được lựa chọn ngẫu nhiên để phỏng vấn trực tiếp, qua đó ghi nhận ý kiến của họ về các dịch vụ phi tín dụng đối với KHCN và các mong muốn của họ đối với ngân hàng, đặc biệt chú trọng tới các biến số quan trọng thể hiện sự hài lòng và sẵn sàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân.
Phiếu khảo sát được in và gửi trực tiếp cho 250 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân của Agribank Quế Võ. Các lựa chọn
khách hàng tham gia khảo sát theo kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Số lượng
khách hàng phản hồi là 243, đạt tỷ lệ phản hồi là 97,2%.
Trong số 248 phiếu trả lời được điền và chuyển lại, có 28 phiếu bị lỗi (thiếu những thông tin quan trọng), do vậy số lượng phiếu điền đầy đủ thông tin chỉ còn lại là 220 phiếu, đạt tỷ lệ 90,53% trên số phiếu khảo sát thu về. Kích thước mẫu được sử dụng trong nhập liệu và phân tích do vậy là 220 khách hàng.
Sau khi mã hóa các câu trả lời, thống kê trên Exel, tiến hành tổng hợp kết quả, tính toán tỉ lệ phần trăm thì thu được kết quả như sau:
Với thang đo 7 bậc, thì điểm thấp nhất là 1, cao nhất là 7, nên khoảng cách giữa các mức ý nghĩa là 0.85 điểm.
Bảng 2.4: Đánh giá của KH về “Sự tin tưởng” đối với dịch vụ PTD tại Agribank chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh
về dịch vụ PTD CN 2 REL
2
Khi Anh/Chị có vướng mắc, NH chứng
tỏ sự quan tâm giải quyết thỏa đáng 5.2136 1.53045
3 REL3 NH thực hiện dịch vụ PTD CN đúngngay từ lần đầu tiên. 5.1682 1.66179
4 REL4 NH cung cấp dịch vụ PTD CN đúngvào thời điểm mà NH hứa.
5.4182 1.52532
5 REL 5
NH cung cấp dịch vụ PTD CN cho
Nhân lực (staff)
6
STA1 Nhân viên NH cư xử lịch sự và thân thiện với
Anh/Chị 5.4136 31.5340
7
STA2 Nhân viên NH có kiến thức và năng lực chuyên môn để giải thích thỏa đáng với Anh/Chị về
dịch vụ PTD CN và các chính sách của NH 5.4818 1.4157 1 8 ~~~Γ
STA3 Nhân viên NH bảo mật thông tin của Anh/Chị 5.3227 1.5557 9
9
STA4 Nhân viên NH luôn sẵn sàng trả lời các thắc mắc
của Anh/Chị
5.6182 1.3240 4
(Nguồn: Trích từ kết quả tính toán bằng SPSS với dữ liệu khảo sát)
Kết quả tính toán cho thấy, mặc dù hầu hết các biến quna sát đều được đánh giá trên mức 5 điểm, tuy nhiên có tận 3 trong 5 biến quan sát được KH cho điểm bình quân
dưới mức 5.25 điểm ( mức điểm từ 5.25 đến 6.1 điểm là mức tốt). Đồng thời, độ lệch chuẩn của các biến quan sát khá cao ( đa phần trên 1.5 điểm) cho thấy sự khác biệt khá
lớn trong số các KH tham gia khảo sát. Lý giải cho kết quả này, đó là chưa có sự đồng đều năng lực nghiệp vụ của Nhân viên trong Chi nhánh kết hợp với hệ thống công nghệ
chưa được đầu tư mạnh, tốc độ xử lý chậm. Chi nhánh hàng năm vẫn có những đợt tuyển mới nhân sự để bổ sung nguồn nhân lực phục vụ việc phát triển kinh doanh của chi nhánh. Vì vậy, có sự chênh lệch năng lực làm việc giữa nhóm nhân viên cũ và nhóm nhân viên mới, đồng thời với lượng KH tới giao dịch với NH rất đông nên thỉnh thoảng khó tránh khỏi xảy ra sai sót, không được chu toàn khi phục vụ KH.
Bảng 2.5: Đánh giá của KH về “Nhân lực Ngân hàng” đối với dịch vụ PTD tại Agribank chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh
m
Công nghệ (technology)
10
TEC1 Các ứng dụng công nghệ thông tin của NH hoạt
động tốt, thân thiện, dễ sử dụng
5.3636 1.63984
11
TEC2 Công nghệ an ninh và bảo mật thông tin tuyệt
đối 5.3727 1.4672
12 TEC3 Hệ thống ATM hoạt động ổn định, hiệu quả 5.45 1.43417
13
TEC4 Thanh toán qua điểm chấp nhận POS nhanh
chóng, ổn định 5.2773 1.51113
(Nguồn: Trích từ kết quả tính toán bằng SPSS với dữ liệu khảo sát)
Ngân hàng Agribank chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh đánh giá được nguồn lợi to lớn đến từ sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân mang lại, vì vậy cũng đã có những định hướng cho nhân viên tích cực bán các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân. Để bán được sản phẩm tốt thì nhân viên có trải qua các buổi tập huấn liên quan tới sản phẩm để nắm rõ được nghiệp vụ và sản phẩm cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ bằng các kỹ năng giao tiếp vượt trội. Vì vậy, Chi nhánh được KH đánh giá khá tốt. Tuy nhiên, mức độ phản ánh chất lượng chưa được tốt đồng đều, vẫn có những KH tỏ ra không thoải mái khi giao dịch với nhân viên Chi nhánh. Đặc biệt về độ bảo mật thông tin KH được đánh giá kém nhất trong các biến quan sát của yếu tố đo lường này. Ban lãnh đạo Chi nhánh cần khắt khe hơn về vấn đề bảo mật thông tin KH để tăng chất lượng dịch vụ, cạnh tranh cùng các Ngân hàng khác.Vì các NHTM cổ phần đang làm rất tốt về vấn đề này.
Bảng 2.6: Đánh giá của KH về “Công nghệ” đối với dịch vụ PTD tại Agribank chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh
m đánh giá
Thông tin (information)
14 INF1 Việc truy vấn thông tin thuận tiện,dễ dàng 5.2636 1.6199 5 15 INF2
Các dịch vụ thông báo giao dịch và số dư chính
xác, kịp thời
5.3091 1.5629 6
16 INF3
Thông tin về các chính sách kinh doanh rõ ràng,
dễ hiểu
5.5318 1.5151 9 17 INF4 Thông tin khuyến mại hấp dẫn, kịp thời 5.4409 1.4401
8
(Nguồn: Trích từ kết quả tính toán bằng SPSS với dữ liệu khảo sát)
Trong kết quả đánh giá về các biến quan sát trên thì “Hệ thống ATM hoạt động ổn định, hiệu quả” được KH đánh giá tốt nhất. Bởi vì, các cây ATM tại địa bàn của Chi
nhánh đều được đặt cạnh Chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc Chi nhánh vì vậy luôn được bảo dưỡng, kiểm tra định kỳ cũng như đảm bảo cây ATM luôn có tiền để phục vụ KH có thể rút bất kỳ lúc nào. Về sản phẩm POS của Ngân hàng Agribank được KH sử dụng phần lớn vì phí chi trả cho Ngân hàng thấp đồng thời theo yêu cầu chuyển dòng tiền qua Ngân hàng đối với một số KH tín dụng của Chi nhánh. Về tính năng quẹt thẻ qua POS được đánh giá bình thường về độ nhanh chóng tuy nhiên POS sử dụng khá ổn định, tuy nhiên chưa được đánh giá cao bằng hệ thống POS một số NH
khác. Bên cạnh đó, một bộ phận không nhỏ trong lượng KHCN của Chi nhánh là nông
dân, công nhân, lao động phổ thông nên rất thích hợp với các ứng dụng công nghệ hiện
tại của Ngân hàng. Ứng dụng khá thân thiện, dễ sử dụng, hoạt động ổn định và chế độ
bảo mật tốt.
Bảng 2.7: Đánh giá của KH về “Thông tin” đối với dịch vụ PTD tại Agribank chi
Sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ PTD CN (satisfy)
1
STF1 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng
dịch vụ PTD CN của NH
5.6727 1.46876
2
STF2 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ PTD CN của NH cho người khác sử dụng
5.5727 1.42039
3
STF3 Anh/Chị sẵn sàng sử dụng các dịch vụ khác của NH đi kèm với dịch vụ PTD
CN
5.6318 1.32964
(Nguồn: Trích từ kết quả tính toán bằng SPSS với dữ liệu khảo sát)
Hệ thống truy vấn thông tin giao dịch dành cho khách hàng khá thuận tiện cho
khách hàng, tuy nhiên nếu để so sánh với một bộ phận NHTM cổ phần có định hướng
đầu tư về hệ thống công nghệ 4.0 thì hệ thống truy vấn thông tin của Ngân hàng
Agribank chưa được thuận tiện và dễ dàng bằng. Neu KH nào đang sử dụng nhiều hơn một Ngân hàng là Ngân hàng Agribank thì họ sẽ đánh giá không cao về hê thống truy vấn thông tin. Vì vậy, điểm trung bình đánh giá của biến quan sát này cũng không thấp nhưng độ lệch chuẩn khá cao 1.61995 điểm ( cao hơn mức trung bình là 1.5 điểm). Chi nhánh luôn minh bạch về tất cả các thông tin liên quan tới chính sách, sản phẩm của Ngân hàng đồng thời các nhân viên cũng luôn cập nhật các chương trình ưu đãi mới nhất tới các KH để đảm bảo KHCN luôn nắm được chương trình ưu đãi hấp dẫn, sắp xếp kế hoạch tài chính phù hợp. Vì vậy, các biến quan sát trên luôn được KH đánh giá cao và độ lệch chuẩn cũng thấp hơn 1.5 điểm.
trội trong kỹ năng bán hàng của nhân viên nhưng tựu chung, KH vấn đánh giá cao Chi
nhánh và thể hiện sự thỏa mãn, hài lòng về chất lượng dịch vụ. Các biến quan sát của yếu tố đo lường này đều được đánh giá cao, điểm trung bình đánh giá giao động từ 5.57 điểm tới 5.67 điểm với độ lệch chuẩn đều thấp hơn 1.5 điểm trung bình. Thực chất, một phần góp nên kết quả trên là do đặc trưng tại thị trường huyện Quế Võ ( tỉnh
Bắc Ninh), KH luôn đặt niềm tin rất cao và trung thành với Ngân hàng Agribank thuộc
khối Nhà nước. Đồng thời các NHTM khác tại địa bàn cũng chưa nhiều nên mức độ
cạnh tranh chưa cao đồng thời chưa đủ uy tín và lịch sử hoạt động lâu như Ngân hàng
Agribank chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh.