1.2.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân củaNHTM NHTM
Chất lượng dịch vụ vốn là một phạm trù phức tạp đồng thời luôn là mối quan tâm của nhà sản xuất, nhà thiết kế, nhà cung ứng dịch vụ cũng như khách hàng.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (trích từ Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, năm 2007) [14] cho rằng iiChat lượng dịch vụ (CLDV) là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó'. Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là điều cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược CLDV hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét CLDV đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Theo TCVN và ISO 9000 (Giáo trình Quản trị dịch vụ - Đại học Thương Mại):
"CLDV là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua".
Việc tìm hiểu CLDV là cơ sở cho việc thực hiện biện pháp cải thiện CLDV của ngân hàng. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân được là một hàng hóa vô hình, đòi hỏi một trình độ hiểu biết nhất định của cả nhà cung cấp và khách
hàng. Hơn nữa, để có thể cung cấp được dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân thì cần thiết phải có ứng dụng công nghệ. Như vậy, có thể hiểu, chất lượng dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng cá nhân. Đặc tính của từng loại hình dịch vụ cá nhân cần thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng và khách hàng. Yêu cầu của khách hàng phụ thuộc mục đích tiêu dùng dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng.