nhân của NHTM
Việc nâng cao CLDV phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân của NHTM phải dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm gắn với sự hài lòng và sẵn sàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng của KHCN. Các nghiên cứu thực nghiệm do đó không thể tách rời các kết quả nghiên cứu từ trước về mô hình đo lường CLDV phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân đồng thời cần được điều chỉnh cho phù hợp với lĩnh vực hoạt động kinh doanh dịch vụ cho KHCN đồng thời phải căn cứ vào các dữ liệu thu thập với khách thể nghiên cứu cụ thể, trong phạm vi nghiên cứu cụ thể.
* Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988):
Là mô hình nghiên cứu CLDV phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo thời gian, các nhân tố được thu hẹp còn 5 nhân tố là : sự tin cậy (reliability), sự đảm bảo (assurance), sự hữu hình (tangibles), sự cảm thông (empathy) và sự đáp ứng (responsiveness). Theo Parasuraman, CLDV không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL
được xây dựng dựa trên quan điểm CLDV cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá tr ị khách hàng cảm nhận được (perception). SERVQUAL xem xét hai khía c ạnh chủ yếu của CLDV là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí trên.
Được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường CLDV trên cơ sở đánh giá CLDV thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception).
* Mô hình FSQ and TSQ (GrOnroos,1984):
CLDV được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và CLDV bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image). Như vậy, GrOnroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).
* Mô hình CBSQ (Xin Guo và cộng sự, 2008):
Đo lường CLDV ngân hàng với 20 biến quan sát thuộc 4 thành phần bao gồm Tin cậy (Reliability); Nguồn nhân lực (Human capital); Công nghệ (Technology) và Truyền thông (Communication).
* Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của (Johnston, 1997):
Đo lường CLDV ngân hàng gồm 18 yếu tố thuộc các nhóm bao gồm Tiếp cận (Access); Tính thẩm mỹ (Aesthetics); Tính chu đáo (Attentive/ helpfulness); Chăm sóc (Care); Tính sẵn có (Availability); Sự sạch sẽ/gọn gàng (CleanlinessZtidiness); Tiện nghi (Comfort); Cam kết (Commitment); Thông tin (Communication); Năng lực phục vụ (Competence); Lịch sự (Courtesy); Tính linh hoạt (Flexibility); Thân thiện (Friendliness); Chức năng (Functionality); Tính công bằng (Integrity); Tin cậy (Reliability); Đáp ứng (Responsiveness) và An toàn (Security)
Sự đa dạng của các mô hình CLDV phản ánh các cách tiếp cận khác nhau về đánh giá CLDV. Các đề xuất hầu hết đều hướng tới mục đích chung là giúp các nhà quản trị có cái nhìn toàn diện hơn về CLDV, nhạy bén hơn trong việc xác định các vấn đề chất lượng; từ đó có kế hoạch tốt hơn cho hoạt động phân phối nguồn lực cũng như triển khai các chương trình cải tiến chất lượng. Trên cơ sở này, doanh nghiệp sẽ tạo dựng được sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, nâng cao hiệu quả bền vững của tất cả các hoạt động dịch vụ.