Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân

- Ngân hàng nên thực hiện tốt các chính sách chăm sóc Khách hàng về dịch vụ

phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân. Ngân hàng nên quan tâm tới đội ngũ chăm sóc, hướng dẫn khách hàng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng các Dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân. Đồng thời, đưa ra các chương trình tặng quà, giảm phí dành cho các KH lâu năm sử dụng dịch vụ Ngân hàng và các KH mới tiềm năng. - Ngân hàng cần xử lý tốt vấn đề nhân sự để làm nền tảng, để từ đó dễ dàng hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng. Lúc đó, ngân hàng có thể sử dụng các biện pháp tác động đến tâm lý khách hàng, tìm hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn

của họ để kịp thời nắm bắt cơ hội cung cấp cho họ những sản phẩm theo yêu cầu, nhằm thu hút khách hàng của ngân hàng, thiết lập mối quan hệ vững chắc với khách hàng bằng cách thực hiện tốt chiến lược chăm sóc khách hàng như:

- Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung ứng. Tổ chức các buổi toạ đàm và lắng nghe ý kiến từ khách hàng, cải tiến

phong cách giao dịch.. .nhằm cung cấp cho khách hàng thông tin về ngân hàng, phục vụ khách hàng tốt hơn.

- Ngân hàng nên đưa ra kế hoạch cụ thể thống nhất và đưa ra các chương trình

chăm sóc dài hạn mà bản chất là ghi nhận, duy trì, giữ gìn và phát triển quan hệ tốt đẹp và hai bên cùng có lợi với các khách hàng hiện có và các khách hàng tiềm năng như: các gói chăm sóc khách hàng hàng năm như sinh nhật, bản tin tích lũy điểm thưởng và sử dụng tính năng sản phẩm với lãi suất ưu tiên để duy trì lòng trung thành

của khách hàng hiện có.

- Ngân hàng nên tạo ra một hệ thống có thể ghi lại thông tin phản hồi của khách hàng và thường xuyên khảo sát sự hài lòng của khách hàng để hiểu được mong

muốn, nhu cầu và mức độ hài lòng của họ.

- Nên có quy định về việc chăm sóc khách hàng trực tiếp tại các chi nhánh thay

vì tập trung tất cả ở phòng dịch vụ khách hàng hội sở. Mỗi chi nhánh nên có cán bộ chuyên trách việc chăm sóc các khách hàng ở chi nhánh mình. Khi mỗi chi nhánh đều

ý thức được trách nhiệm chăm sóc khách hàng thì tính đồng bộ sẽ được nâng cao trên

toàn hệ thống.

- Agribank Quế Võ, Bắc Ninh nên tạo ấn tượng riêng cho từng khách hàng, không nên khiến khách hàng nghĩ rằng họ đang được chăm sóc theo một chương trình

rập khuôn, nhận những chiếc thiệp giống hệt nhau trong những lần sinh nhật hay lễ hội khác nhau.

- Chăm sóc khách hàng qua điện thoại và email cũng phải được đánh giá thường xuyên để biết khách hàng có hài lòng về sự chăm sóc đó không.