i. Dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân truyền thống
- Nhóm sản phẩm huy động vốn: tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn,
giấy tờ có giá
- Dịch vụ thanh toán:
Dịch vụ thanh toán được NHTM cung ứng cho người tiêu dùng qua các KPP trực tiếp và gián tiếp dựa trên hệ thống kỹ thuật hạ tầng và công nghệ xử lý hiện đại. Với sự tiến bộ này, KH ngày càng nhận được những dịch vụ thanh toán có tính an toàn, chính xác và tiện ích cao, không những trong nước mà còn trên phạm vi toàn cầu. Đây là dịch vụ điển hình và có vai trò quan trọng cho hoạt động cung ứng DVPTD đối với
Trong giao dịch của dịch vụ thanh toán cho KH, NHTM đóng vai trò là một tổ chức trung gian thực hiện thanh toán cho KH của mình. Căn cứ vào phạm vi thanh toán, dịch vụ thanh toán có hai loại: Dịch vụ thanh toán trong nước và dịch vụ thanh toán quốc tế.
+ Dịch vụ thanh toán trong nước: KH có thể sử dụng dịch vụ này để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ kinh doanh chứng khoán, cho tặng người thân hay sử dụng dịch vụ chuyển tiền tự động, đầu tư tự động sinh lời. KH có thể chuyển tiền nội tệ hay ngoại tệ theo quy định về quản lý ngoại hối của từng nước từ các nguồn khác nhau như tiền gửi thanh toán, tiền vay, tiền mặt... Và qua các hình thức như SEC, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, lệnh chuyển tiền.
Phát hành và thanh toán SEC trong nước: Séc là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng. Các bên tham gia trong giao dịch Séc bao gồm: Ngươi ký phát, người thanh toán là NH mà Séc được ký phát để rút tiền và người thụ hưởng hoặc người được ủy quyền, NH trả tiền cũng đồng thời là NH thanh toán, còn NH mà người thụ hưởng nộp Séc vào được gọi là NH nhờ thu. Bằng phương thức thanh toán Séc, người mua hàng trực tiếp trao Séc cho người bán hàng.
Ủy nhiệm thu (UNT): Là lệnh của người chuyển tiền để ghi có tài khoản của người thụ hưởng tại NH hưởng và trích nợ tài khoản của người chuyển tiền tại NH phát lệnh. Hình thức thanh toán ủy nhiệm thu phải có thỏa thuận thanh toán giữa người thụ hưởng và người chuyển tiền, thỏa thuận này phải được thông báo bởi ngưởi thụ hưởng tới NH hưởng. UNT thường được sử dụng để thanh toán các khoản cung cấp dịch vụ, hàng hóa định kỳ có hợp đồng đã ký giữa người cung cấp và người sử dụng, ví dụ: tiền Internet, tiền nước, tiền điện, tiền truyền hình cáp, các khoản vay trả góp,. Trong thanh toán UNT, người bán có thể cung cấp dịch vụ, hàng hóa cho nhiều người mua. Do vậy, NH người bán có thể cùng là NH nười mua nhưng cũng có thể là NH khác do người mua có tài khoản tại các NH khác nhau. Ưu điểm của UNT là tạo khả năng ứng dụng công nghệ xử lý tự động cho khối lượng lớn KH trong các định kỳ thanh toán từ đó tạo ra những tiện ích cho KH, chủ động nguồn thu nhập, tiết kiệm thời gian, chi phí,
cũng là lợi thế của NH phát triển coog nghệ để thu hút KH mở rộng thị trường.
Ủy nhiệm chi ( UNC): là lệnh chuyển tiền yêu cầu NH trích nợ từ tài khoản của người chuyển tiền tại NH phát lệnh và ghi có tài khoản của người thụ hưởng tại NH hưởng. Trong hình thức UNC, KH ủy nhiệm cho NH phục vụ mình thực hiện trích từ tài khoản tiền gửi hoặc tiền vay chi trả một số tiền cho người thụ hưởng là tổ chức hoặc cá nhân với nhiều mục đính thanh toán khác nhau. Ngày nay, hình thức thanh toán này được KH biết đến rất phổ biến, Kh có thể thực hiện UNC để chuyển tiền bất kỳ tại một NH được chỉ định trong nước qua các kênh thanh toán điện tử liên NH qua NHNN, hoặc thanh toán online trong hệ thống một NH.
+ Dịch vụ thanh toán quốc tế:
Chuyển tiền đi nước ngoài: Trong nền kinh tế hội nhập toàn cầu, các quốc gia đã có sự nới lỏng các giao dịch vãng lai, các cá nhân được chuyển tiền đi nước ngoài để thanh toán cho các mục đích được phép một cách dễ dàng, ví dụ như chuyển tiền cho con đi du học, chữa bệnh, du lịch, thừa kế,... Cá nhân là người nước ngoài chuyển các thu nhập hợp pháp ở Việt Nam về nước. KH có thể sử dụng hai hình thức chuyển tiền chính sau: Chuyển tiền bằng điện SWIFT và chuyển tiền bằng pahst hành Hối phiếu NH.
Chuyển tiền đến từ nước ngoài: Dịch vụ chuyển tiền kiều hối, dịch vụ nhận Sẽ nhờ thu do NH nước ngoài phát hành. NHTM triển khai dịch vụ nhờ thu Séc do một cá nhân, tổ chức hay NH nước ngoài phát hành Séc có thể là quà tặng hoặc sau khi cung cấp dịch vụ, hàng hóa cho các đối tác nước ngoài. Đó là lệnh hứa trả tiền, sau hi là thủ tục nhờ NHTM thu hộ, NH nhận Séc đó sẽ gửi cho một NH đại lý của mình ở nước ngoài để nhờ thanh toán sau khi đã trừ một khoản phí nhất đinh theo thỏa thuận, số tiền còn lại trên Séc sẽ được NH nhận Séc nhờ thu thanh toán cho người thụ hưởng có tên trên Séc.
- Dịch vụ ngân quỹ:
+ Thu, chi tại quầy: NHTM nhận tiền mặt từ KH có nhu cầu nộp tiền vào NH để gửi tiết kiệm, nộp vào TKTT, trả nợ tiền vay, chuyển trả tiền hàng, thu đổi ngoại tệ,. Đồng thời, NHTM chi tiền mặt cho các KH có nhu cầu rút tiền từ TKTT, tiền
vay... tại quầy giao dịch của các NHTM.
+ Thu, chi hộ: NH thay mặt KH để thực hiện nghiệp vụ thu,chi hộ từ người mua hàng hóa, dịch vụ,. hoặc chi trả hộ lương, chi trả tiền cho đối tác của KH. Dv thu, chi hộ có thể thực hiện bằng tiền mặt hoặc bằng phương thức chuyển khoản ( qua tài khoản cá nhân hoặc thẻ ATM).
- Dịch vụ quản lý tài sản:
Dịch vụ quản lý tài sản mà NH cung ứng cho KH bao gồm DV quản lý tiền mặt, DV cất giữ tài sản và DV tín thác.
DV quản lý tiền mặt là việc NH quản lý thu chi tiền mặt và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời nhằm mang lại hiệu quả tối đa cho KH.
Bên cạnh đó, Kh có thể sử dụng DV cất giữ tài sản tại NH. Hiện nay đa số các NH có hệ thống két cho KH thuê để bảo quản tài sản và giấy tờ có giá của mình.
Dịch vụ quản lý tài sản của NH đang bị các loại hình tổ chức phi NH như công ty quản lý quỹ, công ty chứng khoán. cạnh tranh gay gắt. Nhằm thu hút KH, các tổ chức này cũng đưa ra đa dạng các loại hình DV quản lý tài sản.
ii. Dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân hiện đại
- Dịch vụ thẻ ghi nợ: là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà Kh
có thể sử dụng để rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư tài khoản, thanh toán mua hàng,. tại máy tự động ATM, POS, các điểm thanh toán chấp nhận thẻ. Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ ghi nợ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ thanh toán, chi trả hoặc rút tiền mặt trên cơ sở số tiền của chính chủ thẻ gửi tại NH. Mỗi lần sử dụng Nh sẽ tự động trừ ngay số tiền tương ứng trên tài khoản cảu chủ thẻ. Hiện nay, một số thẻ ghi nợ có thể được sử dụng để thanh toán toàn cầu như: Visa Debit, Mastercard debit, JCB Debit,..
Hiện nay, các NHTM thưởng phát hành hai loại thẻ tùy theo nhu cầu sử dụng của KH là: Thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế.
+ Thẻ ghi nợ nội địa: chủ thẻ chỉ được sử dụng để thanh toán trong phạm vi trong nước, thanh toán mua hàng online bằng đồng nội tệ, chủ yếu để rút tiền mặt,
chuyển khoản, nhận lương qua tài khoản thẻ, thanh toán hàng hóa- dịch vụ qua hình thức quẹt thẻ máy POS tại các điểm chấp nhận thẻ,.
+ Thẻ ghi nợ quốc tế: chủ thẻ có thể sử dụng thẻ trong phạm vi trong nước và quốc tế ( tại các điểm chấp nhận thẻ Napas). Hiện tại có 3 thương hiệu thẻ quốc tế lớn mà phần lớn các NHTM liên kết phát hành là: Visa, Master, JCB. Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư,. tại cây ATM và thanh toán mua hàng online bằng đồng nội tệ hoặc ngoại tệ, quẹt thẻ thanh toán hàng hóa dịch vụ trong phạm vi toàn cầu,.
- Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý
Kinh doanh ngoại tệ là một dịch vụ một mặt đáp ứng nhu cầu ngoại tệ của KH và tạo ra lợi nhuận cho NH, mặt khác giúp các NH điều hòa cung cầu ngoại tệ trên thị trường, ổn định tỷ giá, thực hiện chính sách quản lý ngoại hối của NHNN từ đối tác động đến hoạt động xuất nhập khẩu cũng như hoạt động khác của nền kinh tế.
Có nhiều hình thức kinh doanh ngoại tệ khác nhau như: giao dịch mua bán giao ngay; Giao dịch có kỳ hạn; Giao dịch hoán đổi; Giao dịch hợp đồng tương lai; Giao dịch hợp đồng tuyển chọn.
- Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin
Dịch vụ tư vấn của NH là một lĩnh vực nhằm phân tích dự báo các thông tin về tình hình kinh tế- xã hội- pháp luật- thị trường giá cả. liên quan đến vấn đề đầu tưu giúp khách hàng đưa ra các quyết định một cách đúng đắn, an toàn và có hiệu quả.
Các NHTM lớn trên thế giới thường xây dựng một trung tâm tư vấn KH về các dịch vụ NH ; về các thông tin kinh tế, các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và tư vấn về đào tạo về các kiến thức kinh tế, tài chính, Ngân hàng.
+ Hoạt động tư vấn đầu tư: NH có thể hướng dẫn KH xây dựng dự án, lựa chọn sản xuất sản phẩm gì, cung cấp thông tin về thị trường sản phẩm đó, các phương án kỹ thuật ra sao, nhập thiết bị công nghệ, tính toán nguồn tài trợ cho dự án với lãi suất tiền vay có lợi nhất và tính toán hiệu quả kinh tế, tính khả thi dự án; Tư vấn cả về quản lý kinh doanh cho KH như hướng dẫn về hệ thống hoạch định tài chính và kiểm
soát; trong việc tham gia thị trường vốn, Nh có thể tư vấn cho KH với số lượng vốn nhất định và thời gian cần thiết để tham gia thị trường vốn ngắn ngày được hưởng lãi suất cao.
+ Hoạt động cung cấp thông tin: NH cung cấp các thông tin cho KH của mình về thị trường tài chính- tiền tệ, thị trưởng sản phẩm đầu vào- ra.... Những thông tin mà NH thu thập, chọn lọc được khi cung cấp sẽ tạo điều kiện mở rộng các cơ hội kinh doanh cho KH. NH đã trở thành địa chỉ tin cậy để KH gửi gắm tài chính, giờ trở thành địa chỉ để KH khai thác, sử dụng thông tin để ra quyết định trong kinh doanh.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử: là dịch vụ được Nh cung caaso mà giao dịch giữa NH và KH dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Trên thế giới, dịch vụ E- banking đã được các NH cung cấp cho phép KH thực hiện các giao dịch NH một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy tính. điện thoại hay PDA ( thiết bị trợ giúp cá nhân)....
+ Internet banking: là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về DVNH thông qua đường truyền Internet. Với máy tính kết nối Internet, KH có thể truy cập vào Website của NH để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch tại bất cứ thời điểm nào.
+ Home banking: là dịch vụ cho phép KH ở tại nhà, tại công ty nhưng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại NH thông qua Internet và phần mềm chuyên dùng mà NH tạo ra cho KH.
+ Phone banking: là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. được lập trình sẵn để trả lời tự động về các câu hỏi của KH về thông tin sản phẩm dịch vụ của NH khi KH gọi điện tới và làm theo hướng dẫn của hệ thống.
+ Mobile banking: là DVNH qua điện thoại di động. KH chỉ cần dùng điện thoại nhắn tin theo mẫu của NH quy định gửi đến tổng đài của Nh sẽ được NH đáp ứng nhu cầu.
+ Call Center: Là DVNH qua điện thoại, KH có thể gọi điện đến NH bất cứ lúc nào để nhân viên NH tiếp nhận thông tin và thực hiện theo nhu cầu của KH về các DVNH. Ưu điểm của DV này là: KH có thể thuận tiện, chủ động trog việc giao dịch với
NH, không phải đến NH để giao dịch và có thể nắm bắt kịp thời thông tin về tài khoản cũng như các thắc mắc được giải quyết kịp thời. Tuy nhiên, DV này cũng chỉ đáp ứng một số nhu cầu về DVNH nhất định của KH như: cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ NH hiện tại, cung cấp thông tin các giao dịch của KH tại NH, tiếp nhận các phản hồi và thắc mắc của KH,.. .Còn các giao dịch liên quan trực tiếp tới tiền mặt, hoạt động tín dụng NH thì KH bắt buộc phải đến tận quầy giao dịch để được NH đáp ứng.
1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân