- Cải thiện hệ thống công nghệ thông tin đảm bảo việc truy vấn thông tin giao
dịch của KH ngày càng dễ sử dụng hơn và bảo đảm tín an toàn hơn.
- Ngân hàng nên xúc tiến việc tiếp thị đối với các khách hàng mới nhằm giới
thiệu những khả năng mà ngân hàng có thể đáp ứng, kích thích nhu cầu vay vốn của khách hàng.
- Chủ động tiếp cận từng khách hàng, chọn lọc những nhóm khách hàng phù hợp, tiếp tục tuyên truyền sâu rộng tới từng khách hàng nhằm đem lại lòng tin, sự tin tưởng của họ với ngân hàng
- Định kỳ mở hội nghị khách hàng, từ đó có thể khắc phục những sai sót đồng
thời phát huy những mặt mạnh. Ngoài ra NH có thể thực hiện khảo sát qua phiếu điều
tra nhằm thu thập thông tin liên quan. Qua đó giúp NH rút ra những dữ kiện hữu ích cho việc xây dựng phương án hành động, ứng xử thích hợp.
3.3 Một số kiến nghị
3.3.1 Đối với Chính phủ
Chính phủ, bộ tài chính có thể xem xét và miễn giảm một số loại thuế nhất định
cho các cá nhân khi mua hàng thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, nhằm mục đích thu hút người dân mở và sử dụng tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, tạo điều kiện phát triển và mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt, đồng thời tạo điều kiện cho
ngân hàng có thêm nguồn vốn cho nền kinh tế, đảm bảo sự vận động liên tục của guồng máy kinh tế. Kinh nghiệm tại Hàn Quốc là, các hộ kinh doanh bán lẻ sẽ được giảm thuế VAT nếu họ chấp nhận cho khách hàng thanh toán bằng thẻ. Nhờ chính sách
này, doanh thu bán lẻ trong giai đoạn 2002-2006 của các hộ cá thể đã tăng lên, còn lượng tiền mặt sử dụng thì giảm đi một cách đáng kể.
Cần phải có quy định một số khoản phải thanh toán qua ngân hàng. Hiện nay rất
nhiều doanh nghiệp tư nhân và đa số hộ gia đình còn chưa mở tài khoản để thanh toán
qua ngân hàng, trong đó có nhiều ký do không thể bỏ qua như giữ bí mật thu nhập, trốn
thuế. Những trường hợp này chính phủ cần có những quy định cần thiết và có thể sử dụng các giải pháp hành chính, kinh tế để khắc phục, cần được các ngành liên quan và
công luận phối hợp ủng hộ. Trước hết có thể bắt đầu từ các doanh nghiệp tư nhân. Hiện
nay tất cả các đối tượng này đều có mở tài khoản tại ngân hàng, nhưng do nhiều lý do
vẫn thanh toán bằng tiền mặt. Vì vậy chính phủ có thể quy định các khoản thanh toán
từ mức nào đó trở nên buộc họ phải thanh toán qua ngân hàng. Đối với các đối tượng
có thu nhập ổn định theo tháng thì việc trả lương sẽ được thực hiện qua tài khoản cá nhân.
Tập trung thực hiện và hoàn thành Đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ
thống nhất đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt; xây dựng và phát triển hệ thống thanh toán bù trừ tự động cho các giao dịch ngân hàng bán lẻ nhằm tạo lập nền tảng kỹ
thuật cơ bản cho phát triển thanh toán thẻ, thanh toán điện tử, thúc đẩy TTKDTM trong
khu vực dân cư.
Ban hành các quy định, tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn và xử lý các hành vi vi phạm pháp luật trong lĩnh vực thanh toán thẻ, ATM, POS và các phương thức thanh toán sử dụng
công nghệ cao. Nghiên cứu, định hướng xây dựng tiêu chuẩn thẻ cho thị trường thẻ nội
toàn, bảo mật thông tin, ngăn chặn các hành vi gian lận trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ; mở ra cơ hội phát triển mới cho thẻ thanh toán, mở rộng các dịch vụ thanh toán thẻ; đảm bảo khả năng tích hợp giữa các hệ thống thanh toán thẻ.
3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam
Trong các nhân tố ảnh hưởng tới sử dụng dịch vụ phi tín dụng cá nhân ngân hàng và các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt thì thói quen của người dân
là nhân tố có mức ảnh hưởng cao nhất. Vì vậy, để người dân hiểu và tin tưởng hơn về
những phương thức thanh toán hiện đại qua ngân hàng thì NHNN nên kết hợp với Bộ
Thông tin & Truyền thông, các cơ quan báo đài... thực hiện các chương trình tuyên truyền nhằm phổ biến kiến thức về TTKDTM để nâng cao ý thức của cộng đồng, giúp
“in” đậm nó trong tiềm thức của từng người dân Việt Nam.
NHNN cần sớm ban hành và hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh toán với
cơ chế khuyến khích hơn là ngăn cấm như cho phép thu phí giao dịch tiền mặt cao hơn
giao dịch chuyển khoản, hiện đại hóa hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng nhằm
hình thành hệ thống thanh toán quốc gia thống nhất và an toàn.
Hoàn thiện khuôn khổ pháp lý cho hoạt động TTKDTM ở Việt Nam: Phân định
rõ quyền hạn, trách nhiệm của các bên tham gia TTKDTM. Trên cơ sở đó, việc tiến hành kiểm soát rủi ro pháp lý phải bảo đảm phù hợp với các chuẩn mực thông lệ quốc
tế; tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả năng tiếp cận thị trường và
dịch vụ của các chủ thể tham gia; hình thành cơ chế bảo vệ khách hàng và bảo đảm quy
trình giải quyết tranh chấp khách quan. Xây dựng, ban hành các văn bản hướng dẫn về
các dịch vụ, phương tiện thanh toán mới, hiện đại, trong đó có sửa đổi, bổ sung Quyết
định 20/2007/QĐ-NHNN, đồng thời ban hành các văn bản hướng dẫn về TTKDTM nhằm tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ, khuyến khích phát triển thanh toán thẻ. Đẩy mạnh hơn nữa việc phát triển TTKDTM trong khu vực công bằng cách tăng phát triển thẻ trong các cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp Nhà nước đồng thời khuyến
khích đội ngũ cán bộ, công nhân viên chức của cơ quan, đơn vị này tham gia tích cực
việc TTKDTM trong cuộc sống.
dụng quy định thanh toán qua ngân hàng. Các khoản học phí, tiền điện, nước điện thoại
các khoản phải nộp có tính chất cố định đối với các tổ chức kinh tế, các tổ chức xã hội
ở thành phố, thị xã, phải thực hiện thanh toán qua ngân hàng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3, Luận văn đã đưa ra được định hướng hoạt động dịch vụ PTD đối với
cá nhân, đồng thời cũng đưa ra được những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Ngân hàng Agribank chi nhánh Quế Võ trong thời gian tiếp theo. Chương này đã đề xuất một số phương án để đưa hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nói chung và hoạt
động kinh doanh của Ngân hàng Agribank chi nhánh Quế Võ nói riêng được thực hiện
KẾT LUẬN
Dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân là một trong những hoạt động
kinh doanh mang lại nguồn lợi nhuận lớn trong hoạt động của ngân hàng. Muốn tồn tại
và đứng vững trong cơ chế thị trường, ngân hàng cần phải đảm bảo được dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân của mình vừa an toàn vừa hiệu quả. Do vậy, nâng
cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân vừa là mong muốn, vừa là một trong những chủ trương cơ bản để tiếp cận khu vực dân cư và kết nối họ với
ngân hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh.
Dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh đã có những bước tiến
đáng kể, chất lượng dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân ngày càng được nâng cao đặc biệt là đối với các đơn vị trả lương nhằm tiếp cận và mở rộng dịch vụ ngân hàng đến mọi tầng lớp dân cư.
Tuy nhiên, bên cạnh các kết quả đạt được Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh cũng có những hạn chế nhất định ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân. Luận văn đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị với các ban ngành nhằm tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh. Khó khăn là không bao giờ hết nhưng với sự nỗ lực của toàn thể Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh thì chất lượng dịch vụ tài khoản cá nhân ngày càng được nâng cao góp phần vào sự phát triển chung của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
Hoàn thành bản luận văn này tác giả mong muốn sẽ góp phần nhỏ kiến thức của mình vào việc tháo gỡ những khó khăn trong công tác dịch vụ phi tín dụng đối
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh ( 2016, 2017, 2018), Báo cáo
kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh
từ năm 2016 đến 2018.
2. Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh ( 2016, 2017, 2018), Báo cáo
tài chính của Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Quế Võ, Bắc Ninh từ năm 2016 đến 2018.
3. Ngân hàng No&PTNT Việt Nam, ( 2016, 2017, 2018), Tài liệu báo cáo thường niên các năm 2016, 2017, 2018và các văn bản hiện hành liên quan đến công tác tín dụng trong hệ thống Ngân hàng No&PTNT ViệtNam.
4. Hoàng Tuấn Linh (2010) ‘““Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân
hàng thường mại nhà nước ở Việt Nam’”- Luận án tiến sỹ, Đại học Kinh Tế Quốc Dân
5. Phạm Thị Thu Hương ( 2012) “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
trong bói cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”- Luận án tiến sỹ, Đại học Ngoại Thương 6. Phùng Thị Lan Hương ( 2013) “ Phát triển kinh doanh ngoại tệ trên thị trường quốc tế của các Ngân hàng thương mại Việt Nam ”- Luận án tiến sỹ, Đại học Kinh Tế
Quốc Dân
7. Nguyễn Trọng Tài ( 2015) ““Phát triển dịch vụ tài chính cá nhân tại Việt Nam hiện
nay: Một số đánh giá và khuyến nghĩ”- Tạp chí Những vấn đề kinh tế và chính trị thế
giới.
8. Phan Chí Anh và cộng sự ( 2013) “Nghiên cứu các mô hình đánh giá CLDV”-
Tạp chí Khoa học DDHQGHN , Kinh tế và kinh doanh
9. Nguyễn Thành Công ( 2015) “Các mô hình đo lường CLDVngân hàng”- Tạp chí
Phát triển & Hội nhập
10. Đỗ Tiến Hòa (2007) “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, chi nahsnh TP. HCM”- Luận văn tiến sỹ, Đại
học kinh tế Tp. Hồ Chí Minh
11. Karl Heinrich Marx (1993) “C. Mác và Ph. Ăngghen Toàn tập” , NXB Chính Trị Quốc Gia.
TT Nội dung Quy ước: 1 là hoàn toàn phản đối; 7 là
hoàn toàn đồng ý Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã hứa về các dịch
vụ
phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân
1 2 3 4 5 6 7
^ 2
Khi Anh/Chị có vướng mắc, ngân hàng luôn chứng tỏ sự quan
tâm giải quyết thỏa đáng T T T T T ~
6 ~T ~3 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ phi tín dụng đối với khách
hàng cá nhân đúng ngay từ lần đầu tiên T T T T T ~ 6 ~T
^ 4
Ngân hàng cung cấp các dịch vụ phi tín dụng đối với khách
hàng T T T T T 6 ~
T
12. Nguyễn Minh Kieu(2007) “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại”- Nhà xuất bản thống kê
13. Peter S.Rose ( 2010) “Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại”- Nhà xuất bản tài chính
14. Parasuraman, Zeithaml và Berry ( 2007) “Nguyễn Đình Thọ và cộng sự” Các trang website: 15. https:// voer.edu.vn 16. https:// sbv. gov. vn vn 17. Minh Đức, https://vneconomy.vn vn 18. https:// gso.gov.vn PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Điều tra về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng
Kính chào Quý khách hàng!
Xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian qua.
Với phương châm “Lấy khách hàng là trọng tâm”, ngân hàng Agribank Quế Võ, Bắc Ninh luôn mong muốn đem đến cho Quý khách hàng sự hài lòng cao nhất khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Để quá trình nghiên cứu luận văn bám sát tình hình và đáp ứng các yêu cầu thực tế của ngân hàng, qua đó có thể giúp ban lãnh đạo ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, xin Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dưới đây theo thang đo điểm từ 1 đến 7 (với quy ước: 1 là hoàn toàn phản đối, 7 là hoàn toàn đồng ý). Tôi xin cam kết mọi thông tin khảo sát sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quý khách hàng!
Phần 1: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với các phát biểu sau đây về chất lượng dịch vụ tài khoản cá nhân của Agribank Quế Võ, Bắc Ninh
hàng
cá nhân cho Anh/Chị mà không hề có sai sót
T “
2 T T T T
~6 Nhân viên ngân hàng cho Anh/Chị biết chính xác thời điểm dịch
vụ phi tín dụng đối với khách hàng cá nhân được cung cấp
T “
2 T T T T
V ^7 Nhân viên ngân hàng cung cấp các dịch vụ Phi tín dụng đối
với
khách hàng cá nhân cho Anh/Chị một cách nhanh chóng và đúng hạn T “ 2 " T T T T V Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị T “ T T T T V ^9 Nhân viên của ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để
không đáp ứng yêu cầu của Anh/Chị T “
2 T T T T
ɪ 10 Cách cư xử của nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin
tưởng
đối với Anh/Chị
T “
2 T T T T
ɪ 11 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi sử dụng các dịch vụ Phi tín
dụng
đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng
T “
2 T T T T
ɪ 12 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, niềm nở với Anh/Chị T “ T T T T ɪ 13 Nhân viên ngân hàng có hiểu biết để trả lời các câu hỏi của
Anh/Chị T “
2 T T T T
V 14 Ngân hàng luôn đặc biệt quan tâm đến cá nhân Anh/Chị. T “ T T T T V 15 Ngân hàng có những nhân viên biết quan tâm đến Anh/Chị T “ T T T T ɪ 16 Ngân hàng lấy lợi ích của Anh/Chị là điều tâm niệm trong
kinh doanh
T “
2 T T T T
V 17 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những yêu cầu đặc biệt và lợi ích
của Anh/Chị T “
2 T T T T
V 18 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, hoạt động tốt T “ T T T T V 19 Cơ sở vật chất của ngân hàng hấp dẫn, trang web chuyên
nghiệp T “ T T T T ɪ
20 Trang phục của nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự T “ T T T T V 21 Tài liệu giới thiệu dịch vụ bắt mắt, hâp dẫn, dễ hiểu T ^ T T T ^ 7 22 Nhân viên ngân hàng cư xử lịch sự và thân thiện với Anh/Chị T “
2 T T T T
đối
với khách hàng cá nhân và các chính sách của ngân hàng
24 Nhân viên ngân hàng bảo mật thông tin của Anh/Chị T ~
ĩ T T T T ɪ 25 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng trả lời các thắc mắc của
Anh/Chị T ~
ĩ T T T T ɪ 26 Các ứng dụng công nghệ thông tin của ngân hàng hoạt động
tốt,
thân thiện, dễ sử dụng
T ~
ĩ T T T T ɪ 27 Công nghệ an ninh và bảo mật thông tin tuyệt đối T ~
ĩ T T T T V 28 Hệ thống ATM hoạt động ổn định, hiệu quả T ~
ĩ T T T T ɪ 29 Thanh toán qua điểm chấp nhận POS nhanh chóng, ổn định T ~
ĩ T T T T ɪ 30 Việc vấn tin tài khoản thuận tiện,dễ dàng T ~
ĩ T T T T ɪ 31 Các dịch vụ thông báo giao dịch và số dư chính xác, kịp thời T ~
ĩ T T T T ɪ 32 Thông tin về các chính sách kinh doanh rõ ràng, dễ hiểu T ~
ĩ T T T T ɪ 33 Thông tin khuyến mại hấp dẫn, kịp thời T ~