dụng tâ ̣p trung Miền Bắc VPBank 2012-2016
2.2.2.1. Về cơ chế, chính sách
CPC phê duyê ̣t hờ sơ tín dụng theo quy định của sản phẩm và của VPBank từng thời kỳ. VPBank ban hành bô ̣ sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiê ̣p và khách hàng cá nhân đa dạng, được thường xuyên câ ̣p nhâ ̣t, sửa đổi bổ sung nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của khách hàng, đồng thời phù hợp với mong muốn quản trị rủi ro tốt nhất của ban lãnh đạo ngân hàng. Mơ ̣t bơ ̣ hờ sơ tín dụng trình lên CPC là bơ ̣ hờ sơ đáp ứng các tiêu chí, đă ̣c điểm được quy định trong sản phẩm về số lượng giấy tờ tín dụng bắt b ̣c, thỏa mãn điều kiê ̣n về tuổi người vay, tuổi chủ sở hữu tài sản bảo đảm và quan hê ̣ với khách hàng vay, có lịch sử quan hê ̣ tín dụng thỏa mãn với quy định của ngân hàng, có đề xuất tín dụng phù hợp với số tiền vay tối đa, phương thức trả nợ và có mục đích vay vốn hợp pháp, có khả năng tài chính tốt để thực hiê ̣n nghĩa vụ nợ với ngân hàng…Bên cạnh đó, sản phẩm cũng quy định rõ ràng các tiêu chí được phép ngoại lê ̣ và CPC được phê duyê ̣t các ngoại lê ̣ này.
Đối với các hồ sơ có khác biê ̣t so với sản phẩm, tuy nhiên vẫn thuô ̣c hạn mức phán quyết của CPC, Đơn vị kinh doanh vẫn trình qua CPC thẩm định và phê duyê ̣t. Chỉ khi vượt hạn mức phán quyết của CPC, Đơn vị kinh doanh lâ ̣p báo cáo đề xuất cấp tín dụng trình lên Tái thẩm định Hô ̣i sở để thẩm định và phê duyê ̣t, bô ̣ phâ ̣n này trực th ̣c Khối tín dụng Hơ ̣i Sở.
Hàng tháng, CPC đều có các cuô ̣c họp với Phòng Quản trị rủi ro và Phòng Sản phẩm về các vướng mắc gă ̣p phải trong quá trình tác nghiê ̣p với Đơn vị kinh doanh, và các vấn đề chưa rõ trong sản phẩm. Vấn đề được thống nhất bởi ba bên Phòng thẩm định, Quản trị rủi ro và Sản phẩm được ghi chép lại dưới dạng Q&A hàng tháng. Vào đầu tháng tiếp theo, lãnh đạo CPC sẽ gửi bản Q&A mới nhất đến tồn
bơ ̣ cán bô ̣ thẩm định và Chuyên gia phê duyê ̣t qua email để cùng thống nhất thực hiê ̣n.
2.2.2.2. Về nhân sự
Trung tâm thẩm định và phê duyê ̣t tín dụng Miền Bắc (CPC Miền Bắc) chia làm ba bơ ̣ phâ ̣n là Phòng thẩm định doanh nghiê ̣p SME, Phòng thẩm định KHCN thế chấp và phòng thẩm định KHCN tín chấp với 03 trưởng phòng và 120 nhân viên bao gồm cả cán bô ̣ thẩm định và chuyên gia phê duyê ̣t.
Hiê ̣n tại, Quy mô phòng thẩm định lớn rất nhiều so với ngày đầu thành lâ ̣p (phòng thẩm định chỉ có 12 người bao gồm cả trưởng phòng, chuyên gia phê duyê ̣t và cán bô ̣ thẩm định, chuyên viên đồng thời xử lý hồ sơ doanh nghiê ̣p, cá nhân thế chấp và tín chấp).
Tuy nhiên, cùng với tốc đơ ̣ tăng trưởng quy mơ tín dụng của VPBank hiê ̣n nay, số lượng cán bô ̣ thẩm định chưa cân xứng với số lượng hồ sơ mà Đơn vị kinh doanh gửi lên Trung tâm, dẫn đến tình trạng hồ sơ bị trì trê ̣, thời gian xử lý hồ sơ bị kéo dài.
Về lâu dài, VPBank có kế hoạch bổ sung nhân sự các phòng thông qua tuyển mới. Do đó, tuổi đời và tuổi nghề của cán bô ̣ thẩm định tại CPC tương đối trẻ. Giải pháp trước mắt của ban lãnh đạo Trung tâm là luân chuyển cán bô ̣ giữa các bô ̣ phâ ̣n để hỗ trợ bô ̣ phâ ̣n đang thiếu người và quá tải hồ sơ.
Cán bô ̣ thẩm định và Chuyên gia phê duyê ̣t được chia thành các nhóm chuyên trách các sản phẩm khác nhau. Các nhóm định kỳ hai tuần mô ̣t lần, hoă ̣c mô ̣t tháng mô ̣t lần đều tổ chức họp bàn rút kinh nghiê ̣m, trao đởi về chính sách, sản phẩm mới. Cán bơ ̣ nhân viên đều được đào tạo nô ̣i bô ̣ về các kỹ năng thẩm định, kỹ năng gọi điê ̣n thoại hoă ̣c được đăng ký các khóa đào tạo nghiê ̣p vụ từ Trung tâm đào tạo của VPBank. Định kỳ mô ̣t năm mô ̣t lần, các cán bô ̣ thẩm định đều tham gia thi chức danh và được cấp chứng chỉ do Giám đốc Khối Vâ ̣n hành ký nếu kết quả kiểm tra Đạt.
2.2.2.3. Về hê ̣ thống
Hiê ̣n tại VPBank đang tồn tại song song ba hê ̣ thống phần mềm nghiê ̣p vụ hỗ trợ công tác luân chuyển và phê duyê ̣t hồ sơ từ Đơn vị kinh doanh lên Trung tâm thẩm định là Alfresco, LOS-F1, hê ̣ thống LOS mới.
Hê ̣ thống Alfresco: luân chuyển các hồ sơ sau phê duyê ̣t, thay đổi điều kiê ̣n phê duyê ̣t so với nghị quyết phê duyê ̣t ban đầu. Alfresco đóng vai trò như mô ̣t trung gian lưu trữ và luân chuyển hồ sơ từ đơn vị kinh doanh lên trung tâm thẩm định. Sau khi có phê duyê ̣t, cán bô ̣ thẩm định đăng tải phê duyê ̣t lên hê ̣ thống Alfresco và chuyển bước trên hê ̣ thống để các bô ̣ phâ ̣n hỗ trợ tiếp tục xử lý hồ sơ. Hê ̣ thống Alfresco chưa cho phép người dùng chiết xuất báo cáo về các hồ sơ được luân chuyển qua hê ̣ thống này. Tồn bơ ̣ hờ sơ xử lý được cán bô ̣ thẩm định lâ ̣p báo cáo thủ công.
Hê ̣ thống LOS-F1: tất cả các hồ sơ khách hàng doanh nghiê ̣p và khách hàng cá nhân vay mới đều tải lên hê ̣ thống này. Ngoài chức năng lưu trữ hờ sơ tín dụng của khách hàng, hê ̣ thống LOS-F1 cho phép người dùng xem được tồn bơ ̣ thơng tin về hờ sơ tín dụng của khách hàng từ thông tin pháp lý, thông tin tài sản bảo đảm, thơng tin tài chính, thơng tin về phương án vay vốn (số tiền vay, thời gian vay, mục đích vay vốn, phương án trả nợ). Bên cạnh đó, hê ̣ thống còn tích hợp tính năng kiểm tra trùng lă ̣p hờ sơ, kiểm tra chính sách tín dụng theo quy định sản phẩm và quy định của VPBank từng thời kỳ, kiểm tra xếp hạng tín dụng, và chuyên gia phê duyê ̣t có thể duyê ̣t trực tiếp trên hê ̣ thống nghiê ̣p vụ này. Với tính năng kiểm tra trùng lă ̣p hờ sơ, cán bô ̣ thẩm định và chuyên gia phê duyê ̣t có thể thấy được khách hàng được trình lên CPC bao nhiêu lần, nghị quyết cũ đã được phê duyê ̣t, hoă ̣c lý do từ chối của CPC đối với các hồ sơ cũ của khách hàng. Với tính năng kiểm tra chính sách, hê ̣ thống hiển thị cảnh báo “BLACK” nếu khách hàng vi phạm bất kỳ mơ ̣t tiêu chí nào so với sản phẩm và quy định của VPBank; nếu có cảnh báo này, CPC dừng thẩm định hồ sơ, không cần thực hiê ̣n các thao tác tiếp theo. Với tính năng kiểm tra xếp hạng tín dụng, hê ̣ thống hiển thị bản chấm điểm thô của đơn vị kinh doanh và điểm xếp hạng, cho phép cán bô ̣ thẩm định được thay đổi kết quả chấm điểm nếu đơn vị
thời kỳ. Đồng thời, hê ̣ thống ghi lại thời gian xử lý qua các khâu của từng bô ̣ phâ ̣n và có thể cho phép người quản lý chiết xuất trực tiếp báo cáo về các hờ sơ tín dụng được ln chủn qua hê ̣ thống. Do đó, LOS-F1 hỗ trợ các cấp quản lý trực tiếp theo dõi tiến độ xử lý hồ sơ trên hệ thống.
Hê ̣ thống LOS mới: hiê ̣n đang chạy thử nghiê ̣m với mô ̣t số chi nhánh, ban đầu áp dụng với sản phẩm cho vay mua ô tô và cho vay hơ ̣ kinh doanh. Ngồi các tính năng như hê ̣ thống LOS-F1, hê ̣ thống LOS mới cho phép người dùng trực tiếp xem được tình trạng quan hê ̣ tín dụng của khách hàng tại VPBank về dư nợ hiê ̣n tại, loại hình cấp tín dụng, tình trạng dư nợ hiê ̣n tại là nợ quá hạn hay nợ trong hạn, phân biê ̣t được hồ sơ là của khách hàng mới hay khách hàng hiê ̣n hữu của VPBank. Hê ̣ thống này cho phép hồ sơ đang xử lý bởi cán bô ̣ thẩm định nào sẽ được tự đô ̣ng phân bổ cho cán bô ̣ thẩm định đó xử lý tiếp khi Đơn vị kinh doanh chuyển bước hồ sơ lên Trung tâm thẩm định, mà không phải qua cán bô ̣ Distributor phân bổ. So với hai hê ̣ thống khác đang cùng tồn tại song song thì hê ̣ thống LOS mới được xem là mô ̣t bước đô ̣t phá trong viê ̣c ứng dụng công nghê ̣ thơng tin vào quy trình cấp tín dụng của VPBank.
2.2.2.4. Về tiến đô ̣ xử lý hồ sơ
VPBank ban hành Cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) với từng bô ̣ phâ ̣n trong quy trình thẩm định và phê duyê ̣t tín dụng.
SLA là Cam kết chất lượng dịch vụ ký giữa hai bên là Trung tâm thẩm định và phê duyê ̣t tín dụng và Khối Khách hàng cá nhân, Khối Khách hàng doanh nghiê ̣p SME, có sự giám sát của Đơn vị kiểm soát là Trung tâm Quản lý và Cản tiến Quy trình kinh doanh. SLA tại CPC quy định thời gian tối đa mà mơ ̣t hờ sơ tín dụng được xử lý tại CPC từ khi cán bô ̣ Distributor phân bổ hồ sơ cho cán bô ̣ thẩm định cho đến khi hồ sơ được chuyên gia phê duyê ̣t hoàn thành thao tác phê duyê ̣t trên hê ̣ thống.
Mục đích của SLA là gì? Mục đích khi ban hành SLA với CPC, VPBank mong muốn:
Thứ nhất, thiết lâ ̣p và công bố Chuẩn chất lượng dịch vụ của Trung tâm thẩm định và phê duyê ̣t tín dụng.
Thứ hai, nâng cao trách nhiê ̣m về viê ̣c cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, ít sai lỡi, đúng hạn.
Thứ ba, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của VPBank.
Thứ tư, hướng tới mô ̣t phong cách làm viê ̣c chuyên nghiê ̣p, uy tín, hiê ̣u quả. Theo đó, SLA của CPC với mơ ̣t hờ sơ tín dụng bình thường từ mơ ̣t đến hai ngày. Với hờ sơ tín dụng trình theo chương trình đă ̣c biê ̣t, SLA từ 30 phút đến 40 phút/mô ̣t hồ sơ.
Đó là mức cam kết mà tồn bơ ̣ Trung tâm thẩm định và phê duyê ̣t tín dụng cùng thống nhất thực hiê ̣n.
Để đạt được cam kết SLA, CPC phân công nhân sự làm thêm ngồi giờ hành chính, có những phê du ̣t được hê ̣ thống gửi tới khách hàng vào 10 giờ tối, thâ ̣m chí cả ban lãnh đạo và cán bô ̣ nhân viên CPC đi làm cả thứ bảy, chủ nhâ ̣t vào thời gian cao điểm. Có thời gian, CPC chia ca làm viê ̣c, mỗi ca sau bắt đầu và kết thúc muô ̣n hơn ca trước 1 giờ đồng hồ, ca muô ̣n nhất kết thúc lúc 11 giờ tối.
Trong khi đó, SLA được theo dõi bởi Phòng Quản lý và Cải tiến Quy trình kinh doanh, Đơn vị kinh doanh và Phòng sản phẩm.
2.2.2.5. Về năng suất xử lý hồ sơ
Năng suất xử lý hồ sơ tại CPC được đo bằng số lượng hồ sơ bình quân xử lý trong ngày của cán bô ̣ thẩm định và Chuyên gia phê duyê ̣t. Đây là mô ̣t chỉ tiêu quan trọng, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong KPI của CO và CGPD.
KPI tâ ̣p hợp các chỉ tiêu định lượng và định tính cần đạt được, được giao cho cán bô ̣ thẩm định và Chuyên gia phê duyê ̣t vào đầu năm, nhằm mục đích đánh giá hiê ̣u quả làm viê ̣c của cán bô ̣ thẩm định và Chuyên gia phê duyê ̣t định kỳ 06 tháng mô ̣t lần.
Hiê ̣n tại, năng suất xử lý hồ sơ cần đạt được như sau: CO xử lý tối thiểu 15 hờ sơ tín dụng mơ ̣t ngày, CGPD xử lý tối thiểu 40 hờ sơ tín dụng mơ ̣t ngày. Tùy theo mức đơ ̣ phức tạp của từng hờ sơ tín dụng và cách thao tác chốt trạng thái hồ sơ trên hê ̣ thống của Cán bô ̣ thẩm định và Chuyên gia phê duyê ̣t mà mỗi hồ sơ được đánh trọng số khác nhau. Do đó cũng dẫn đến năng suất xử lý hồ sơ giữa cán bô ̣ nhân viên trong phòng là khác nhau, thâ ̣m chí là có chênh lê ̣ch rất lớn.
Đi kèm cùng chỉ tiêu này, hiê ̣u quả làm viê ̣c của cán bô ̣ nhân viên còn được đánh giá bởi phần trăm giảm thời gian xử lý hờ sơ tín dụng so với thời gian xử lý bình quân của cả phòng. Hai chỉ tiêu này gần như là mâu thuẫn với nhau. Bởi vì để đạt được đồng thời hai chỉ tiêu này rất khó, đòi hỏi CO và CGPD phải xử lý mô ̣t lúc càng nhiều hồ sơ càng tốt, nhưng lại phải xử lý trong thời gian càng ngắn càng tốt.