3.2.3.1. Xây dựng mối quan hệ khách hàng
Nhân viên ngân hàng cần thể hiện phong cách làm việc và thái độ chăm sóc khách hàng chu đáo, nhiệt tình và chuyên nghiệp, khiến cho khách hàng luôn cảm thấy thoải mái và tin tưởng. Việc tìm kiếm khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại phụ thuộc rất nhiều vào năng lực và thái độ của nhân viên ngân hàng. Một khi khách hàng có thiện cảm với ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ đang sử dụng, họ có thể sẽ giới thiệu với bạn bè, đối tác và các doanh nghiệp khác.
Nhân viên ngân hàng cần tư duy theo định hướng duy trì và phát triển cơ sở khách hàng truyền thống để tạo ra nguồn lợi nhuận và sự ổn định lâu dài của MB.
Đối với những khách hàng mới chưa từng phát sinh quan hệ tín dụng hoặc giao dịch bảo lãnh ngân hàng với ngân hàng, các RM cần chủ động tìm kiếm và tiếp cận khách hàng để thảo luận về các dự án kinh tế, đồng thời tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, đặc biệt là khả năng tài chính của họ để tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ ngân hàng phù hợp để khách hàng tránh rủi ro phát sinh. Vì vậy, RM có thể tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ bảo lãnh ngân hàng để lựa chọn loại và hình thức bảo lãnh phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các ngân hàng thương mại khác trên thị trường nên MB cần rà soát lại các sản phẩm dịch vụ bảo lãnh, các kênh quản lý chiến lược cạnh tranh giá và ưu đãi. Đây là cách để ngân hàng thu hút sự chú ý của khách hàng mới tiềm năng cũng như duy trì mối quan hệ lâu dài và tin tưởng với khách hàng cũ.
3.2.3.2. Đảm bảo chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng
Hiện tại, sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng trên thị trường được đánh giá gần như tương tự nhau giữa các ngân hàng thương mại và sản phẩm bảo lãnh cũng không phải trường hợp ngoại lệ. Do đó, để cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng khác, MB cần cải thiện dịch vụ bảo lãnh bằng cách sử dụng chương trình ma trận cấp độ sản phẩm. Khi triển khai một sản phẩm dịch vụ, cần phải chú trọng tới 3 cấp độ của sản phẩm bao gồm: sản phẩm cốt lõi (core product), sản phẩm cụ thể (actual product) và sản phẩm giá trị gia tãng (augmented product).
Thứ nhất, sản phẩm cốt lõi là lợi ích cơ bản nhất mà sản phảm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm đó phải được thiết kế theo nhu cầu của khách hàng trong phân khúc thị trường xác định đồng nhất.
Thứ hai, sản phẩm cụ thể được hiểu là thành phần hữu hình của sản phẩm, bao gồm các tiêu chí như chất lượng, nhãn hiệu, kiểu dáng, bao bì, đặc điểm. Đó là sự kết hợp của hai hoặc nhiều sản phẩm cốt lõi và có nội dung marketing mạnh mẽ vì chúng phục vụ cho một số nhu cầu cụ thể của khách hàng. Điều này có nghĩa là MB nên triển khai, phát triển các loại bảo lãnh khác nhau trên thị trường để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng.
Thứ ba, sản phẩm giá trị gia tăng là các dịch vụ hoặc lợi ích bổ sung của sản phẩm như tư vấn, hướng dẫn sử dụng, bảo hành, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau tất toán. Cấp độ sản phẩm này được tạo ra từ sản phẩm cụ thể và củng cố thêm bởi các giá trị gia tăng. Ví dụ, do nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, phức tạp và đa chiều nên RM cần tư vấn miễn phí cho khách hàng về việc lựa chọn loại bảo lãnh phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Hoặc RM có thể nhiệt tình giúp khách hàng đưa ra được quyết định sáng suốt trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình bảo lãnh và phát sinh mức chi phí càng thấp càng tốt.