hình bán lẻ trên truyền hình
Mô hình được đưa ra bởi Phạm Minh Tiến và Lê Quốc Hiếu (2015) nhằm xác định các nhân tố tác động lên niềm tin khachs hàng và mối quan hệ giữa niềm tin khách hàng với ý định mua sắm qua kênh truyền hình tại Việt Nam thông qua việc nghiên cứu năm biến độc lập: (1) Cảm nhận của khách hàng về chính sách bán hàng của doanh nghiệp; (2) Cảm nhận của khách hàng về chất lượng thông tin công bố; (3) Cảm nhận của khách hàng về thương hiệu của doanh nghiệp; (4) Cảm nhận của khách hàng về mức độ an toàn trong các giao dịch; và (5) Cảm nhận của khách hàng về sự thuận tiện của hình thức bán hàng qua truyền hình.
Hiệu quả mong đợi
Khả năng tương thích Dễ dàng sử dụng Kiểm soát hành vi Chuẩn chủ quan Rủi ro giao dịch Hình ảnh ngân hàng Yếu tố pháp luật Chấp nhận E-banking Sử dụng E-banking Các yếu tố nhân khẩu học Các yếu tố nhân khẩu học
Hình 1.6: Mô hình EBAM ở Việt Nam
(Nguồn: Phạm Minh Tiến và Lê Quốc Hiếu, 2015)
Kết quả nghiên cứu chỉ ra, niềm tin khách hàng đối với mô hình bán lẻ qua truyền hình tăng khi chính sách bán hàng của doanh nghiệp phù hợp với mong đợi của khách hàng; chất lượng thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp công bố cao, doanh nghiệp có thương hiệu uy tín, thông tin khách hàng được đảm bảo và người tiêu dùng cảm nhận được sự thuận tiện khi mua sắm qua kênh bán lẻ qua truyền hình thì sẽ tăng ý định mua sắm của khách hàng.
Bất kỳ sự thay đổi nào về chính sách bán, chất lượng thông tin công bố, uy tín thương hiệu, sự đảm bảo về an toàn thông tin khách hàng và sự thuận tiện khi mua sắm đề có tác động thuận chiều đến niềm tin khách hàng.
Khi niềm tin tăng lên thì ý định mua sắm của khách hàng qua truyền hình cũng tăng. Thu hút khách hàng Thực hiện giao dịch lần đầu Hình thành niềm tin ban đầu Chính sách bán hàng Chất lượng thông tin Thương hiệu doanh nghiệp
Giao dịch an toàn Giao dịch thuận tiện
Phát triển niềm tin liên tục Xác lập niềm tin Ý định mua sắm qua kênh bán lẻ trên truyền hình
Hình 1.7: Mô hình lý thuyết niềm tin khách hàng và ý định mua sắm đối với mô hình bán lẻ trên truyền hình
Như vậy, với các mô hình được đưa ra từ các nghiên cứu đã được công bố, các nhân tố chính ảnh hưởng tới niềm tin khách hàng nói chung là niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ internet banking nói chung bao gồm: nhận thức dễ sử dụng, nhận thức sự hữu ích, nhận thức rủi ro về sản phẩm và giao dịch, hình ảnh ngân hàng, yếu tố pháp luật, khả năng tương thích, các yếu tố về chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi. Trong các nhân tố trên, ba yếu tố đã được nghiên cứu, đánh giá và chứng minh ảnh hưởng tới niềm tin và hành vi người tiêu dùng trong rất nhiều nghiên cứu là nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng và nhận thức rủi ro về sản phẩm vì vậy sẽ không thể lược khỏi mô hình nghiên cứu đề xuất. Bên cạnh đó, để có thể đưa ra được các đề xuất và kiến nghị dành riêng cho Techcombank trong việc nâng cao niềm tin của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet banking, yếu tố hình ảnh ngân hàng là một yếu tố phản ánh được tính khác biệt của Techcombank trong hệ thống các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam cũng sẽ được tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu của luận văn.