Việc xác định niềm tin của khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển dịch vụ F@st i-bank của Techcombank. Nó giúp Techcombank nói riêng và các ngân hàng tại Việt Nam nói chung có thể hiểu và dự đoán được phản ứng của khách hàng đối với các thay đổi trong việc cung cấp dịch vụ F@st i-bank, mặt khác, nó cũng là thước đo các tiện ích, nền tảng công nghệ bảo mật được cung cấp qua F@st i-bank. Bên cạnh đó, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ F@st i-bank giúp doanh nghiệp tìm ra những giải pháp phù hợp để thúc đẩy niềm tin của khách hàng và hạn chế những phản ứng tiêu cực của người dùng đối với các chính sách mới áp dụng lên dịch vụ internet banking.
Để đánh giá niềm tin có rất nhiều biểu hiện, nghiên cứu xác định người dùng có năm biểu hiện bao gồm: (1) cảm thấy tin tưởng dịch vụ F@st i-bank, (2) cảm thấy thích F@st i-bank, (3) cài đặt F@st i-bank vào máy tính và điện thoại cá nhân, (4) cảm thấy muốn tiếp tục sử dụng F@st i-bank, và (5) lựa chọn đầu tiên mỗi khi có nhu cầu chuyển tiền là F@st i-bank.
Sau khi tổng hợp, phân tích dữ liệu điều tra thu thập được, nghiên cứu có thể đưa ra hai kết luận chính về niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ F@st i-bank như sau.
- Người dùng dịch vụ F@st i-bank có xu hướng tin tưởng, thích và muốn tiếp tục sử dụng F@st i-bank nhưng ưu tiên sử dụng cho nhu cầu chuyển tiền lại chưa dành cho F@st i-bank. Cụ thể, có 60,3% người tham gia trả lời tin tưởng dịch vụ F@st i-bank, 61% trả lời thích dịch vụ F@st i-bank, 70,8% trả lời đã cài đặt F@st i-bank vào điện thoại và máy tính cá nhân và sẽ tiếp tục sử dụng F@st i-bank; nhưng chỉ có 33,8% số người được hỏi trả lời chắc chắn lựa chọn F@st i-bank khi phát sinh nhu cầu chuyển tiền.
Hình 3.7: Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố tới niềm tin của khách hàng đối với