Do hạn chế về thời gian nghiên cứu cũng như kinh phí và phương tiện, luận văn còn nhiều điểm hạn chế, bao gồm:
- Hạn chế về mẫu nghiên cứu: do thời gian và kinh phí nghiên cứu còn hạn chế, nên đối tượng chọn mẫu của luận văn chỉ bao gồm khách hàng cá nhân sống và làm việc tại khu vực Hà Nội, trong khi doanh nghiệp cũng chiếm một lượng không nhỏ trong cấu phần khách hàng sử dụng internet banking của Techcombank, và đối tượng là khách hàng doanh nghiệp có số lượng cũng như doanh số giao dịch là rất lớn, đồng thời niềm tin của khách hàng doanh nghiệp đòi hỏi ngân hàng phải nỗ lực và có cơ chế chặt chẽ hơn để xây dựng. Đồng thời, theo báo cáo nội bộ của Techcombank về số lượng người dùng internet banking ngày 29/03/2017, số lượng khách hàng không thuộc địa bàn Hà Nội chiếm một lượng cũng rất lớn (trên 50%), vì vậy, cần có một nghiên cứu ở quy mô lớn hơn nhằm đánh giá một cách tổng quát hơn các nhân tố ảnh hưởng tới niềm tin của khách hàng tại Việt Nam đối với dịch vụ internet banking của Techcombank.
- Hạn chế về thang đo: trong các nghiên cứu mở rộng tiếp theo, việc mở rộng mẫu kéo theo việc xây dựng và chuẩn hóa lại thang đo phù hợp với người tiêu dùng trên khắp Việt Nam là yêu cầu rất quan trọng.
I. TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Trương Thị Vân Anh, 2008, Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu E-banking ở Việt Nam, Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên nghiên cứu khoa học” lần thứ 6, Đại học Đà Nẵng.
2. Đại học Cần Thơ, 2016, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 43, Cần Thơ
3. Báo Dân trí, 2011, Internet banking – Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến [Trực tuyến]. Địa chỉ:
http://dantri.com.vn/thi-truong/internet-banking-dich-vu-ngan-hang-truc-
tuyen-1310697326.htm [Truy cập: 17/03/2017]
4. Lê Ngọc Đức, 2008, Khảo sát một số yếu tố tác động đến xu hướng sử dụng thanh toán điện tử tại Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh doanh, Đại học Bách khoa Hồ Chí Minh.
5. Lê Thế Giới và cộng sự, 2006, Nghiên cứu Marketing lý thuyết và ứng dụng, NXB Thống kê.
6. Kotler, P., 1984, Marketing căn bản, dịch từ Tiếng Anh, người dịch Phan Thăng, Vũ Thị Phượng và Giang Văn Chiến, 2007, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội.
7. Nguyễn Xuân Lãn, Phạm Thị Lan Hương và cộng sự, 2011, Hành vi người tiêu dùng, NXB Tài chính.
8. Ngân hàng Nhà nước, 2011, Thông tư số 29/2011/TT-NHNN, Việt Nam.
9. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, 2017, Biểu phí quản lý tiền tệ Techcombank năm 2017, Hà Nội.
10. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, 2016, Báo cáo thường niên năm 2015, Hà Nội.
11. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, n.d, Dịch vụ internet banking – F@st i-bank [Trực tuyến]. Địa chỉ:
12. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, n.d, Lịch sử Techcombank [Trực tuyến]. Địa chỉ:
https://www.techcombank.com.vn/gioi-thieu/ve-chung-toi/lich-su-
techcombank [Truy cập: 19/03/2017]
13. Nguyễn Văn Ngọc, 2007, Xác định kích cỡ mẫu căn cứ vào tổng thể và sai số, Hà Nội.
14. Nielsen Việt Nam, 2010, Tình hình sử dụng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam, Đài truyền hình FBNC.
15. Quốc hội, 2010, Luật bảo vệ người tiêu dùng số 59/2010/QH12, Việt Nam. 16. Quốc hội, 2005, Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, Việt Nam.
17. Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011, Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam, Tạp chí Phát triển Khoa học & Công nghệ, số Q2-2011, tập 14.
18. The Bank.vn, 2017, Dịch vụ ngân hàng điện tử có những ưu nhược điểm gì?
[Trực tuyến]. Địa chỉ:
https://thebank.vn/posts/13442-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-co-nhung-uu-
nhuoc-diem-gi [Truy cập: 17/03/2017]
19. The Bank.vn, 2017, Internet banking là gì và các dịch vụ của Internet banking
[Trực tuyến]. Địa chỉ:
https://thebank.vn/posts/13384-internet-banking-la-gi-va-cac-dich-vu-cua-
internet-banking [Truy cập: 17/03/2017]
20. Nguyễn Xuân Thức, 2007, Giáo trình Tâm lý học đại cương, NXB Đại học Sư Phạm, Hà Nội.
21. Phạm Minh Tiến và Lê Quốc Hiếu, 2015, Xây dựng niềm tin khách hàng: Yếu tố quan trọng trong việc thúc đẩy ý định mua hàng trong mô hình bán lẻ qua truyền hình ở Việt Nam, Tạp chí Phát triển Kinh tế, Hà Nội.
22. Võ Quang Trí và Lê Thị Kim Tuyến, 2008, Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ Internet banking tại Việt Nam, Tuyển tập Báo cáo
23. Hoàng Trọng, 2008, Phân tích dữ liệu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP. Hồ Chí Minh.
24. VnEconomy, 2008, Techcombank mở thanh toán qua internet banking [Trực tuyến]. Địa chỉ:
http://vneconomy.vn/ngan-hang/techcombank-mo-thanh-toan-qua-internet-
banking-59696.htm [Truy cập: 23/03/2017]
II. TÀI LIỆU TIẾNG ANH
25. Ajzen, I., 1991, The theory of planned behavior, Organizational Behavior and Human Decision Processes.
26. Bagozzi, R.P., 1992, The self-regulation of attitudes, intentions, and behavior, Social Psychology Quarterly, voll. 55, no. 2
27. Baraghani, S.N., 2007, Factors influencing the adoptin of Internet banking, MBA thesis
28. Cambridge Dictionary, n.d, Trust definition, [Trực tuyến]. Cambridge Dictionary Online. Địa chỉ:
http://dictionary.cambridge.org/dictionary/english/trust
[Truy cập: 15/03/2017]
29. Davis, F.D., 1989, Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology, MIS Quarterly, vol. 13, no. 3
30. Fishbein, M. And Ajzen, I., 1975, Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to Theory and research, Addison – Wesley, Reading, MA.
31. Kotler, P., Keller, L.K., 2006, Marketing Managament, 12th Ed, New Delhi; Prentice Hall.
32. Lloyd, G.G., 2007, Internet banking Adoption by Chinese American: an empirical study on Banks customers from Chinese and American
33. Maduku, D.K., 2003, Predicting retail banking customer’s attitude towards Internet banking services in South Africa, Southern African Business Review,
34. Maslow, A.H., 1954, Motivation and Personality, Haper & Row, Publishers 35. Moore, G., Benbasat I., 1991, Development of instrument to mesure the
perceptions of adopting informatron technologu innovation, Information systems research.
36. Ming Chi – Lee, 2008, Factors influencing the adoption of IB: An Intergration of TAM and TPB with Perceived Risk and Perceived Benefit, Electronic Commerce Research and Applications
37. Newell, S.J., Goldsmith, R.E., 2001, The development of a scale to measure perceived corporate credility, Journal of Business Research, vol. 52, issues. 3 38. Pilcher J., 2012, Inforgraphic: The History of Internet Banking (1983 – 2012).
[Trực tuyến] Địa chỉ:
https://thefinancialbrand.com/25380/yodlee-history-of-internet-banking/ [Truy
cập: 30/04/2017]
39. Podder, P., 2005, Factors influencing the adoption and usage of IB: A Newzeland perspective, MBA thesis
40. Sarreal R., 2016, History of online banking: How internet banking became mainstream. [Trực tuyến] Địa chỉ:
https://www.gobankingrates.com/banking/history-online-banking/
[Truy cập: 30/04/2017]
41. Siu-Cheung Chan and Ming-Te Lu, 2002, Understanding Internet Banking Adoption and Continue-Use Behavior: A Hong Long Perspective, The Second International Conference on Electionic.
42. Venkatesh V. And Davis F.D., 1996, A Model of the antecedents of Perceived Ease of Use: Development and Test, Decision Sciences, vol. 27, no. 3
Kính chào anh/chị,
Tôi là Nguyễn Diệu Linh, học viên cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh. Dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Hải Ninh, tôi đã xây dựng “Bảng hỏi điều tra các nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet banking của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank”.
Đây là nghiên cứu hữu ích không chỉ trong lĩnh vực nghiên cứu lý thuyết mà còn đóng góp cho thực tiễn phát triển của dịch vụ internet banking của các ngân hàng tại Việt Nam.
Vì vậy, tôi rất mong Anh/Chị bớt chút thời gian quý báu để giúp đỡ tôi hoàn thành bảng câu hỏi nghiên cứu dưới đây. Mỗi ý kiến đóng góp của quý Anh/Chị đều rất có ý nghĩa đối với đề tài. Những thông tin cá nhân do quý Anh/Chị cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ được sử dụng trong phạm vi của nghiên cứu này.
Techcombank
1. Anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ internet banking của Techcombank chưa?
□ Đã/đang sử dụng □ Chưa từng sử dụng
(Nếu đã/đang sử dụng, tiếp tục – Nếu chưa từng sử dụng, dừng tại đây)
2. Anh/chị đã sử dụng dịch vụ internet banking của Techcombank được bao lâu rồi?
□ Dưới 1 năm □ 1 – 3 năm
□ Trên 3 năm
3. Tại sao anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ internet banking của Techcombank? □ Tôi được quảng cáo/giới thiệu
□ Tôi thấy đây là dịch vụ đáng tin cậy
□ Tôi thấy dịch vụ đem lại cho tôi sự tiện dụng
4. Anh/chị thường sử dụng dịch vụ internet banking của Techcombank trung bình bao nhiêu lần 1 tháng?
□ Dưới 20 giao dịch □ 20 – 50 giao dịch
□ Trên 50 giao dịch
5. Số tiền mỗi lần giao dịch qua internet banking của Anh/Chị trung bình là bao nhiêu?
□ Dưới 10 triệu đồng □ 10 – 100 triệu đồng
□ Trên 100 triệu đồng
6. Anh/chị thường sử dụng dịch vụ internet banking của Techcombank vào mục đích gì?
□ Chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản □ Kiểm tra tỷ giá, lãi suất
7. Trong 1 tháng gần đây, anh/chị có sử dụng dịch vụ internet banking của Techcombank không?
□ Có □ Không
Phần 2: Đánh giá tiềm tin của ngƣời tiêu dùng
Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ cảm nhận và đánh giá của anh/chị về các phát biểu dưới đây đối với dịch vụ internet banking của Techcombank.
Mỗi quan điểm có 5 mức lựa chọn:
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý Anh/chị vui lòng tích dấu (X) hoặc (V) vào các ô thích hợp. Giá trị các ý kiến chỉ nhằm mục đích thống kê, không đánh giá ý kiến nào là đúng hay sai.
STT Quan điểm Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
1 Tôi tin tưởng vào dịch vụ internet banking của Techcombank
2 Tôi thích dịch vụ internet banking của Techcombank
3
Tôi đã cài đặt dịch vụ internet banking của Techcombank vào điện thoại và máy tính của tôi
4 Tôi chắc chẵn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ internet banking của Techcombank
5
Tôi chắc chắn sẽ lựa chọn dịch vụ internet banking của Techcombank mỗi khi có nhu cầu chuyển tiền
Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ cảm nhận và đánh giá của anh/chị về các phát biểu dưới đây đối với dịch vụ internet banking của Techcombank.
Mỗi quan điểm có 5 mức lựa chọn:
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý Anh/chị vui lòng tích dấu (X) hoặc (V) vào các ô thích hợp. Giá trị các ý kiến chỉ nhằm mục đích thống kê, không đánh giá ý kiến nào là đúng hay sai.
STT Quan điểm
Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
Hiệu quả mong đợi
1 Dịch vụ internet banking của Techcombank là hữu ích đối với tôi
2
Sử dụng dịch vụ internet banking giúp tôi tiết kiệm thời gian so với giao dịch trực tiếp tại ngân hàng
3
Biểu phí dịch vụ internet banking thấp hợn biểu phí sử dụng dịch vụ trực tiếp tại ngân hàng, giúp tôi tiết kiệm chi phí
4 Sử dụng dịch vụ internet banking giúp tôi kiểm soát tài chính hiệu quả
Dễ dàng sử dụng
5 Dịch vụ internet banking của Techcombank nhìn chung rất dễ sử dụng đối với tôi
6 Giao diện dịch vụ internet banking của Techcombank dễ hiểu, dễ theo dõi đối với tôi
7 Hướng dẫn sử dụng dịch vụ internet banking của Techcombank dễ hiểu và đầy đủ đối với tôi
8
Các bước thực hiện trên dịch vụ internet banking của Techcombank là rõ ràng, đơn giản đối với tôi
9 Các thao tác trên dịch vụ internet banking của Techcombank là đáng tin cậy đối với tôi
An toàn giao dịch
10
Dịch vụ dịch vụ internet banking của Techcombank nhìn chung là an toàn và ít rủi ro giao dịch
11 Các quy định, chính sách bảo mật của internet banking tại Techcombank là rõ ràng, chặt chẽ
12 Thông tin giao dịch qua dịch vụ internet banking của Techcombank được bảo mật cao
13 Thông tin cá nhân về tài khoản dịch vụ internet banking của Techcombank được bảo mật cao
14 Các giao dịch qua dịch vụ internet banking của Techcombank được xác thực an toàn, cẩn thận
Hình ảnh ngân hàng
15 Dịch vụ internet banking của Techcombank là rất nổi tiếng
16 Dịch vụ internet banking của Techcombank có nền tảng công nghệ hiện đại
17 Dịch vụ internet banking của Techcombank thường xuyên có cập nhật và nâng cấp
18 Dịch vụ internet banking của Techcombank có tốc độ truy cập và thao tác nhanh
Phần 4: Thông tin cá nhân
(Thông tin cá nhân của anh/chị sẽ được giữ bảo mật và chỉ được sử dụng trong phạm vi của nghiên cứu này)
Giới tính: □ Nam □ Nữ
Độ tuổi: □ Dưới 23 □ 23 – 34 □ 35 – 45 □ Trên 45 Trình độ học vấn: □ Trung học □ Đại học □ Trên đại học
Nghề nghiệp: □ Học sinh/sinh viên □ Nhân viên văn phòng □ Quản lý/Giám đốc □ Kinh doanh tự do
□ Nội trợ □ Khác
Thu nhập hàng tháng: □ Dưới 5 triệu □ 5 - 10 triệu □ Trên 10 triệu
---
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác và hỗ trợ của anh/chị. Kính chúc anh/chị và gia đình sức khỏe, thành công!
Bảng 11.33: Phân bố kết quả điều tra theo giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 216 54.0 54.0 54.0 Nữ 184 46.0 46.0 100.0 Total 400 100.0 100.0
Bảng 1.34: Phân bố kết quả điều tra theo độ tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 23 40 10.0 10.0 10.0 23-34 tuổi 199 49.8 49.8 59.8 35-45 tuổi 101 25.3 25.3 85.0 Trên 45 tuổi 60 15.0 15.0 100.0 Total 400 100.0 100.0
Bảng 1.35: Phân bố kết quả điều tra theo trình độ học vấn
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung học 20 5.0 5.0 5.0 Đại học 300 75.0 75.0 80.0 Trên đại học 80 20.0 20.0 100.0 Total 400 100.0 100.0
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Học sinh/sinh viên 41 10.25 10.25 10.25
Nhân viên văn hòng 160 40.0 40.0 50.25
Quản lý/Giám đốc 20 5.0 5.0 55.25
Kinh doanh tự do 80 20.0 20.0 75.25
Nội trợ 20 5.0 5.0 80.25
Khác 79 19.75 19.75 100.00
Total 400 100.0 100.0
Bảng 1.37: Phân bổ kết quả điều tra theo thu nhập cá nhân hàng tháng
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Dưới 5 triệu 61 15.3 15.3 15.3
5 - 10 triệu 119 29.8 29.8 45.0
Trên 10 triệu 220 55.0 55.0 100.0