Trong mô hình nghiên cứu, biến phụ thuộc niềm tin khách hàng đối với dịch vụ F@st i-bank chịu sự tác động của bốn biến phụ thuộc là sự hữu ích cảm nhận, dễ dàng sử dụng, an toàn giao dịch và hình ảnh ngân hàng, luận văn sử dụng phương trình hồi quy tuyến tính bội có dạng:
TRU = β0 + b1*EFF + b2*EAS + b3*SAF + b4*BRD
Trong đó:
TRU: Niềm tin khách hàng EFF: Sự hữu ích cảm nhận EAS: Dễ dàng sử dụng SAF: An toàn giao dịch BRD: Hình ảnh ngân hàng
- Kiểm định các giả thuyết
+ Hiện tượng đa cộng tuyến: Kết quả kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến của mô hình nghiên cứu được trình bày tại Bảng 2.21. Qua đó, ta thấy, hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các khái niệm độc lập trong mô hình 1 đều nhỏ hơn 10; chứng tỏ: giữa các khái niệm độc lập không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Model Hệ số hồi quy chuẩn hóa Tolerance Độ phóng đại phương sau (VIF) Beta 1 (Constant) Hữu ích cảm nhận .200 .632 1.582 Dễ dàng sử dụng .320 .504 1.983 An toàn giao dịch .211 .616 1.624 Hình ảnh ngân hàng .314 .558 1.792
+ Sự độc lập của phần dư ước lượng: Đại lượng thống kê Durbin – Watson (d) của hàm hồi quy 1 có giá trị là 1,970 < 3, cho thấy: không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc 1, hay nói cách khác: các phần dư ước lượng của mô hình độc lập, không có mối quan hệ tuyến tính với nhau.
Bảng 2.20: Tóm tắt mô hình hồi quy 1 kiểm định phần dƣ ƣớc lƣợng Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .845a .714 .712 .37986 1.970
+ Kiểm định F với giả thuyết H0: Hệ số R2 của tổng thể bằng không, cho kết quả Sig. = 0,000 < 5% (Bảng 2.22) đã chứng tỏ hệ số R2 của tổng thể khác không, điều đó có nghĩa là: mô hình được xây dựng phù hợp với tổng thể, có ý nghĩa thống kê và có thể sử dụng được.
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 142.606 4 35.652 247.078 .000b Residual 56.996 395 .144 Total 199.602 399
+ Phân phối của phần dư: Qua kết quả phân tích phân phối của phần dư thể hiện quan biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa của mô hình có dạng tiệm cận với đường cong phân phối chuẩn. (Hình 2.7) Ngoài ra, mô hình có trị trung bình Mean = 0 và độ lệch chuẩn Std. Dev = 0,995; gần bằng 1. Do đó, ta có thể kết luận rằng: giả thuyết phần dư có phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Bảng 2.22: Kết quả phân tích hồi quy ảnh hƣởng của các nhân tố thái độ của khách hàng đối với F@st i-bank
Mô hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.538 .132 -4.073 .000 Hữu ích cảm nhận .195 .033 .200 5.915 .000 .632 1.582 Dễ dàng sử dụng .340 .040 .320 8.447 .000 .504 1.983 An toàn giao dịch .191 .031 .211 6.169 .001 .616 1.624 Hình ảnh ngân hàng .347 .040 .314 8.713 .000 .558 1.792
Mô hình nghiên cứu có R2 hiệu chỉnh là 0.712, nghĩa là có 71,2% sự biến thiên của niềm tin khách hàng được giải thích bởi sự biến thiên của các biến độc lập gồm hữu ích cảm nhận, dễ dàng sử dụng, an toàn giao dịch và hình ảnh ngân hàng với độ tin cậy 95%.
Kết quả phân tích hệ số hồi quy riêng của mô hình được trình bày ở bảng 2.21. Qua đó ta có thể thấy: hệ số hồi quy riêng đứng trước biến hữu ích cảm nhận, dễ dàng sử dụng, an toàn giao dịch và hình ảnh ngân hàng đều có ý nghĩa thống kê (giá trị Sig. của t nhỏ hơn 5. Như vậy, các biến hữu ích cảm nhận, dễ dàng sử dụng, an toàn giao dịch và hình ảnh ngân hàng được sử dụng để giải thích mối quan hệ giữa các biến độc lập và niềm tin của khách hàng sử dụng dịch vụ F@st i-bank.
Mô hình đạt ý nghĩa thống kê 95% và các hệ số hồi quy riêng của mô hình đều có giá trị dương. Như vậy, giả thuyết ban đầu về mối quan hệ giữa các thành phần biến hữu ích cảm nhận, dễ dàng sử dụng, an toàn giao dịch và
biến hữu ích cảm nhận, dễ dàng sử dụng, an toàn giao dịch và hình ảnh ngân hàng càng được nâng cao thì niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ F@st i-bank ngày càng được nâng cao.
Phương trình hồi quy chuẩn hóa về niềm tin khách hàng được viết như sau:
TRU = 0,200*EFF + 0,320*EAS + 0,211*SAF + 0,314*BRD
Theo thang đo Likert 5 mức độ, trong các điều kiện khác không đổi:
+ Khi sự hữu ích cảm nhận tăng lên 1 thì mức độ niềm tin của khách hàng tăng lên 0,200 đơn vị.
+ Khi mức độ dễ dàng sử dụng tăng lên 1 thì mức độ niềm tin của khách hàng tăng lên 0,320 đơn vị.
+ Khi mức độ an toàn giao dịch tăng lên 1 thì mức độ niềm tin của khách hàng tăng lên 0,211 đơn vị.
+ Khi hình ảnh ngân hàng tăng lên 1 thì mức độ niềm tin của khách hàng tăng lên 0,314 đơn vị.
Trong đó mức độ dễ dàng sử dụng có tác động mạnh nhất đến niềm tin của khách hàng.
Kết luận: Qua điều tra những người đang sử dụng dịch vụ F@st i-bank tại Hà Nội, kết quả cho thấy niềm tin khách hàng cá nhân đối với dịch vụ F@st i-bank sẽ có xu hướng tích cực nếu dịch vụ này được gia tăng sự hữu ích cảm nhận, dễ dàng sử dụng hơn, độ an toàn thông tin và giao dịch tăng lên cũng như hình ảnh ngân hàng tăng lên. Vì vậy, đây là bài toán đặt ra cho Techcombank trong việc có được niềm tin lớn hơn từ khách hàng của họ đối với dịch vụ F@st i-bank.