3.2.1 Nhóm đề xuất nâng cao sự hữu ích cảm nhận của dịch vụ F@st i-bank
Ngân hàng là đơn vị ảnh hưởng trực tiếp tới niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ internet banking và cũng là đơn vị cung cấp dịch vụ và đảm bảo quyền lợi khách hàng. Vì thế, để đảm bảo lợi ích của cả hai phía Ngân hàng và Khách hàng, Techcombank cần chú trọng gia tăng tiện ích giao dịch qua internet banking nhằm nâng cao sự hữu ích của dịch vụ F@st i-bank đối với khách hàng, cụ thể
- Liên kết, tích hợp nhiều tiện ích giao dịch qua internet banking (đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ): Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ internet banking, nhất là việc tập trung vào những tính năng có đặc điểm nổi trội so với các dịch vụ khác tương tự trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao…Mặc dù hiện nay dịch vụ F@st i-bank cũng khá phong phú và đa dạng so với các ngân hàng khác nhưng thực tế các tiện ích mà dịch F@st i- bank do Techcombank đang cung cấp cũng chưa có nhiều tính năng, tiện ích nổi bật và vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, thời gian tới Techcombank cũng vẫn cần tiếp tục phát triển dịch vụ internet banking theo
khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Để có thể đưa dịch vụ F@st i-bank trở nên hữu ích đối với đời sống của người dân, trước tiên Techcombank cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại đồng thời lại có khả năng thu hút thêm các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng. Từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối mới là F@st i-bank hoặc Mobile banking (F@st Mobile). Khi đã đưa được dịch vụ F@st i-bank vào đời sống của người dân, tạo được lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của dịch vụ cũng như sự đa dạng về tiện ích sẽ tạo ra các lợi thế cạnh tranh cho chính Techcombank. Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong dịch vụ internet banking, cần có sự đầu tư hợp lý để phát triển dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các giải pháp Techcombank cần thực hiện bao gồm:
+ Tăng cường khả năng nắm bắt nhu cầu thị trường: Nghiên cứu thị trường và tăng cường xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, thông tin về môi trường kinh doanh. Công tác nghiên cứu thị trường phải được tiến hành thường xuyên cho từng nhóm khách hàng, và kết quả nghiên cứu là cơ sở để thiết kế các tiện ích mới hoặc cải tiến các tiện ích mà dịch vụ F@st i-bank hiện tại đang cung cấp. Đồng thời, gắn trách nhiệm của từng phòng trong việc nghiên cứu thị trường và trong việc xây dựng kế hoạch tiếp thị dịch vụ F@st i-bank.
+ Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, thiết kế các dịch vụ của ngân hàng:
Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ theo hướng gia tăng tính tiện ích và giảm thiểu việc khách hàng thay đổi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng khác, trên cơ sở sử dụng đồng thời các giải pháp. Đồng thời, xây dựng hệ thống dịch vụ đa dạng “siêu thị dịch vụ ngân hàng”: Techcombank có khả năng cung cấp và đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu về dịch vụ internet banking cho khách hàng từ các dịch vụ
đến các giao dịch tài chính như chuyển khoản, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn… và phát triển thêm nữa các tiện ích mới. Việc xây dựng những tiện ích mới cho dịch vụ trên cơ sở kết hợp những sản phẩm truyền thống và là thế mạnh của Techcombank với những sản phẩm mới, có hàm lượng công nghệ cao và phù hợp với xu thế phát triển của các ngân hàng hiện đại, tạo nên xu hướng, dẫn đầu thị trường sẽ giúp Techcombank thu hút được những khách hàng vốn dang sử dụng dịch vụ internet banking của ngân hàng khác chuyển sang sử dụng F@st i-bank để đáp ứng đầy đủ nhu cầu.
- Kiểm soát việc thực hiện dịch vụ và quản lý chất lượng: Tìm hiểu phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà Techcombank đang cung cấp, có cần cải tiến dịch vụ để cho thích ứng được nhu cầu ngày một cao hơn của khách hàng. Từ đó có thông tin chính xác nhằm đưa ra chính sách điều chỉnh cho phù hợp và hữu ích với nhu cầu của khách hàng. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO vào việc quản lý dịch vụ internet banking, đảm bảo dịch vụ này được cung cấp tới khách hàng một cách tốt nhất và tạo được sự hài lòng đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Để nâng cao chất lượng dịch vụ F@st i-bank, cần thiết phải nâng cấp các tiện ích hiện tại đang cung cấp và phát triển thêm các tiện ích mới cho dịch vụ F@st i-bank cho phép khách hàng linh hoạt trong việc sử dụng dịch vụ:
+ Chức năng chuyển khoản ngoài hệ thống Techcombank: Hiện tại dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của Techcombank cho phép chuyển khoản liên ngân hàng đến các số tài khoản ngoài hệ thống Techcombank còn việc chuyển khoản liên ngân hàng đến số thẻ mới chỉ áp dụng cho một số ngân hàng thuộc danh sách các ngân hàng theo chỉ định. Thời gian tới, cần bổ sung tính năng chuyển khoản tới số thẻ của tất cả các ngân hàng ngoài hệ thống để giúp khách hàng chủ động và tiện lợi trong việc thực hiện giao dịch chuyển khoản khi không có số tài khoản mà chỉ có số thẻ của người
+ Chức năng thanh toán hóa đơn: liên kết thêm với các đối tác khác để cung cấp thêm lựa chọn cho khách hàng ngoài các nhà cung cấp như hiện nay.
+ Bổ sung một số tính năng khác như hỗ trợ khách hàng khóa tài khoản, mở khóa tài khoản, lấy lại mật khẩu, quản lý tài khoản thông qua việc sử dụng dịch vụ internet banking chứ không nhất thiết phải đến quầy giao dịch để làm thủ tục thay đổi như hiện nay.
- Nâng cao chức năng hỗ trợ mở tài khoản trực tuyến: Hiện nay, Techcombank cũng như các ngân hàng đã hỗ trợ khách hàng đăng ký mở tài khoản trực tuyến, tuy nhiên, việc mở tài khoản trực tuyến mà không cần đến chi nhánh trực tiếp vẫn chưa được áp dụng. Việc này vẫn chưa giúp cho khách hàng có thể tiết kiệm thời gian một cách tuyệt đối. Techcombank cần nghiên cứu và thiết lập hệ thống hỗ trợ mở tài khoản trực tuyến, khách hàng chỉ cần cung cấp chứng từ bản chụp và ngân hàng sẽ thực hiện công tác xác nhận thông tin và quyết định chấp nhận mở tài khoản cho khách hàng hay không mà khách hàng không phải trực tiếp đến quầy tư vấn để xác thực thông tin.
Để thực hiện được việc này, ngoài yêu cầu về nền tảng công nghệ cũng như sự hỗ trợ của ngân hàng, yêu cầu còn đòi hỏi sự quản lý thông tin công dân của nhà nước hỗ trợ công tác xác thực thông tin từ ngân hàng gửi tới các ban ngành quản lý được nhanh chóng và xác thực đầy đủ.
- Giảm chi phí của khách hàng khi sử dụng dịch vụ F@st i-bank: biểu phí của hầu hết các ngân hàng đều có sự chênh lệch giữa dịch vụ internet banking và dịch vụ tương tự phục vụ tại quầy và dịch vụ internet banking luôn rẻ hơn tương đối. Điều đó đặc biệt đúng đối với dịch vụ F@st i-bank của Techcombank, ngoài việc thấp hơn dịch vụ tại quầy, Techcombank đang miễn rất nhiều loại phí trong dịch vụ F@st i-bank, tuy nhiên chưa đưa ra được thời hạn miễn phí, điều này vẫn khiến nhiều khách hàng e dè trong việc chuyển sang sử dụng F@st i-bank của Techcombank thay cho dịch vụ
F@st i-bank nếu nhu cầu là chưa quá cấp thiết. Như vậy, ngoài việc giữ mức chi phí sử dụng F@st i-bank cạnh tranh so với phương thức giao dịch truyền thống và cạnh tranh so với thị trường như hiện tại, Techcombank cần đưa ra cam kết duy trì mức phí hoặc của mỗi chương trình khuyến mại đưa ra đủ hấp dẫn khách hàng.
- Thiết kế hệ thống dịch vụ cho từng phân đoạn khách hàng và thiết kế dịch vụ ngân hàng trọn gói (bao gồm cả những dịch vụ tài chính phi ngân hàng) với những tính năng, đặc điểm phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của từng nhóm khách hàng riêng lẻ. Đồng thời thiết kế dịch vụ ngân hàng trọn gói giúp khách hàng có cái nhìn tổng quát về tình hình tài chính cá nhân mỗi lần đăng nhập vào ứng dụng. Để làm được điều đó, Techcombank cần thiết kế giao diện đầy đủ thông tin tại màn hình hiển thị đầu tiên sau khi đăng nhập phù hợp với các nhóm khách hàng. Bên cạnh đó, để tiếp cận tốt hơn với từng nhóm khách hàng, Techcombank có thể đưa ra các tiêu chí nhất định để nâng hạng khách hàng và công bố công khai để kích thích khách hàng chuyển giao dịch sang Techcombank và tăng xếp hạng, nhận ưu đãi.
- Bán chéo sản phẩm: bán sản phẩm dịch vụ Internet banking gắn liền với các sản phẩm khác, dịch vụ của các ngành khác. Ví dụ: bảo hiểm, mua trả góp, dịch vụ y tế, sản phẩm bất động sản...