1.2.4.1 Ưu điểm của dịch vụ Internet banking
Đối với khách hàng: Dịch vụ internet banking nhanh chóng và thuận tiện, giúp khách hàng tiết kiệm nhiều thời gian tới ngân hàng để thực hiện giao dịch, phù hợp với đối tượng khách hàng có ít thời gian để trực tiếp giao dịch với ngân hàng, có số lượng giao dịch không nhiều và số tiền giao dịch không lớn. Đồng thời, dịch vụ
internet banking giúp khách hàng tiết kiệm chi phí do phí giao dịch qua Internet banking thường thấp hơn mức phí giao dịch tại ngân hàng theo phương thức truyền thống.
Ví dụ, đối với các giao dịch chuyển khoản thực hiện bằng Ủy nhiệm chi đi lệnh trực tiếp tại các chi nhánh Ngân hàng, mức phí của Techcombank đang áp dụng là 0,01% giá trị giao dịch đối với tài khoản đích trong cùng hệ thống và khác tỉnh thành phố, 0,04% giá trị giao dịch đối với chuyển tiền cho người nhận tiền mặt bằng chứng minh nhân dân/căn cước công dân/hộ chiếu, trong khi mức phí đó khi thực hiện qua internet banking chỉ là 0,01% cho cả hai hình thức nhận tiền. Đối với các giao dịch khác hệ thống, mức phí chênh lệch giữa internet banking và giao dịch tại quầy là 0,01% giá trị giao dịch cho cả hai khung giờ trước và sau 15h.
Mức phí thấp hơn là điều dễ hiểu đối với dịch vụ internet banking do tiết kiệm được chi phí nhân lực, hao mòn tài sản cố định nếu ngân hàng phải phục vụ theo phương thức giao dịch trực tiếp tại chi nhánh ngân hàng.
Ngoài ra, dịch vụ internet banking cũng là một phương thức giao tiếp hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng. Hệ thống internet banking hỗ trợ 24 giờ mỗi ngày, tại bất kỳ đâu và vào bất kỳ thời điểm nào, thông qua internet, các lệnh thanh toán, chuyển khoản của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, chính xác, giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngoài giờ mà vẫn có thể ghi Có vào tài khoản bên nhận cùng hệ thống. Bên cạnh đó, tra cứu được thông tin mới nhất và chính xác nhất về biến động tỷ giá, tra cứu các thông tin tài chính, giá vàng…
Dịch vụ internet banking cũng mang lại sự bình đằng về chất lượng phục vụ đối với người dùng do khách hàng được phục vụ bằng hệ thống được tiêu chuẩn hóa và không bị ảnh hưởng bởi thái độ phục vụ khác nhau giữa các nhân viên ngân hàng và tốc độ giao dịch khác nhau bới khối lượng tiền giao dịch.
Đối với ngân hàng: Dịch vụ Internet banking giúp tiết kiệm chi phí nhân sự và mặt bằng vận hành các chi nhánh để phục vụ giao dịch tại quầy, tăng hiệu quả kinh doanh theo quy mô do tận dụng được nền tảng hệ thống để phục vụ các giao dịch phát sinh do khách hàng tự thao tác trên phần mềm.
Dịch vụ internet banking giúp ngân hàng mở rộng mạng lưới và tăng khả năng cạnh tranh, là giải pháp để các ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động và phạm vi hoạt động mà không cần đầu tư xây dựng chi nhánh, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Hơn thế nữa, với mạng internet kết nối toàn thế giới, thông qua internet banking, các ngân hàng có thể gia tăng khả năng thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở nước ngoài. Với việc thường xuyên phải đăng nhập vào phần mềm để thao tác, dịch vụ internet banking giúp tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng thông qua việc đưa các tin tức của ngân hàng lên trang chủ giao dịch, giúp khách hàng có được sự hài lòng và tin cậy hơn đối với ngân hàng.
Với dịch vụ internet banking, ngân hàng áp dụng chế độ tích hợp các dịch vụ bảo hiểm, chứng khoán, thu hộ tạo tiện ích cho khách hàng đồng thời tăng lợi nhuận bằng việc liên kết.
Đối với nền kinh tế: Dịch vụ internet banking với tốc độ nhanh chóng và hỗ trợ 24/7 giúp nâng cao tốc độ lưu thông tiền tệ, tăng hiệu quả cho nền kinh tế.
1.2.4.2 Nhược điểm của dịch vụ Internet banking
Rủi ro bảo mật: Rủi ro lớn nhất và được quan tâm nhiều nhất của dịch vụ internet banking chính là về chế độ bảo mật. Mặc dù chế độ bảo mật đối với các giao dịch trực tuyến là tương đối cao với nhiều vòng và nhiều loại mật khẩu, tuy nhiên vẫn tiềm ẩn rủi ro do bị đánh cắp thông tin mật khẩu hoặc bị tin tặc tấn công. Rủi ro về bảo mật có thể đến từ ba nguyên ngân khác nhau gồm: rủi ro an ninh, rủi ro thiết kế, duy trì hệ thống và rủi ro do nhầm lẫn trong việc xác thực giao dịch của khách hàng.
Rủi ro an ninh phát sinh từ khâu kiểm soát việc tiếp cận vào hệ thống quản lý thông tin quan trọng được lưu trữ tại ngân hàng, thông tin giữa ngân hàng – khách hàng và đối tác. Rủi ro an ninh có thể xảy ra khiến người không được cấp quyền có thể truy cập vào hệ thống dữ liệu ngân hàng và thực hiện các giao dịch giả mạo gây thất thoát cho ngân hàng và khách hàng.
Rủi ro thiết kế, duy trì hệ thống vận hành dịch vụ internet banking đến từ việc thiết kế không tốt hoặc triển khai không tốt, dẫn đến trong quá trình vận hành xảy ra lỗi, gián đoạn hoặc có kẽ hở để tin tặc (hacker) có thể lợi dụng lỗi đánh cắp dữ liệu bảo mật của khách hàng.
Rủi ro do nhầm lẫn trong việc xác thực giao dịch của khách hàng dẫn tới tổn thất của trực tiếp khách hàng do thông tin cá nhân như số tài khoản, tên đăng nhập, mật khẩu, thiết bị nhận mật khẩu xác thực ngẫu nhiên từ ngân hàng của khách hàng không được bảo mật đúng cách dẫn tới việc cá nhân khác có thể đăng nhập và thao tác các giao dịch trực tuyến trên dịch vụ internet banking của khách hàng mà hệ thống bảo mật của ngân hàng không thể phát hiện và ngân chặn.
Rủi ro uy tín và rủi ro pháp lý: Rủi ro uy tín là rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng, gây mất niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng có thể phát sinh từ chính rủi ro bảo mật, khi khách hàng bị đánh cắp tiền trong tài khoản, bị đánh cắp thông tin cá nhân sẽ gây nên dư luận tiêu cực về ngân hàng. Chế độ chăm sóc khách hàng không tốt, thông tin không toàn diện cũng có thể là những nguyên nhân tạo ra rủi ro uy tín đối với ngân hàng.
Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm do không tuân thủ các quy định hoặc quy định không rõ ràng về quyền và nghĩa vụ pháp lý của các bên khi tham gia giao dịch internet banking. Ngoài ra, bằng việc mở rộng liên kết với các website cung cấp hàng hóa dịch vụ để thu hộ, thanh toán hóa đơn gây ra những rủi ro liên quan dến việc bảo vệ quyền riêng tư và thông tin khách hàng.
Rủi ro pháp lý cũng có thể đến từ hoạt động ngân hàng đa quốc gia trên hệ thống tự động dẫn tới không kiểm soát được hết các vấn đề liên quan đến yêu cầu pháp lý khác nhau giữa các quốc gia dẫn tới không tuân thủ đầy đủ pháp luật có liên quan của nước sở tại về giao dịch trực tuyến, luật phòng chống rửa tiền hay các quy định về báo cáo, lưu trữ thông tin giao dịch…
Các nhược điểm khác: Bên cạnh đó, dịch vụ internet banking còn chứa các nhược điểm khác như hạn chế số lượng tiền giao dịch so với dịch vụ ngân hàng truyền thống để hạn chế thất thoát đến từ rủi ro bảo mật, nên đối với các giao dịch
với số tiền lớn, khách hàng sẽ phải chia nhỏ lượng tiền chuyển khoản và thao tác nhiều lần.
Tuy đã được tích hợp nhiều dịch vụ (thanh toán, tiết kiệm, vay,…) nhưng internet banking vẫn còn bị hạn chế nhiều loại giao dịch chỉ được cung ứng bởi dịch vụ ngân hàng truyền thống như nộp tiền mặt vào tài khoản, thực hiện mua bán ngoại tệ và việc đăng ký sử dụng vẫn phải trực tiếp giao dịch tại các chi nhánh ngân hàng. Đối với việc chuyển tiền qua internet banking do được thực hiện trên phần mềm và người dùng tự thao tác nên chứng từ giao dịch không có chữ ký và dấu của ngân hàng, dễ giả mạo nên nhiều nơi không chấp nhận, đồng thời yêu cầu khách hàng trực tiếp ra ngân hàng để xin xác nhận giao dịch.
Bên cạnh đó, do thực hiện trên mạng internet, chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ cũng bị ảnh hưởng.
CHƢƠNG 2: TÌM HIỂU NIỀM TIN KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN NIỀM TIN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ F@ST I-BANK
2.1. Dịch vụ Internet banking của Techcombank (F@st i-bank)
Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) được thành lập theo giấy phép hoạt động Ngân hàng số 0010/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt nam cấp ngày 06 tháng 08 năm 1993 và giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 55697 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 07 tháng 09 năm 1993, trụ sở hiện nay của Techcombank tại 191 Bà Triệu, phường Lê Đại Hành, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội. Tính đến thời điểm 31 tháng 12 năm 2015, mạng lưới hoạt động của Techcombank có 01 trụ sở chính tại Hà Nội, 2 văn phòng đại diện, 312 điểm giao dịch trên cả nước và 04 công ty con có tỷ lệ sở hữu 100% của Ngân hàng bao gồm: Công ty TNHH Chứng khoán Kỹ thương, Công ty TNHH Quản lý Quỹ Kỹ thương, Công ty Tài chính TNHH MTV Kỹ thương và Công ty TNHH MTV Quản lý nợ và khai thác tài sản – Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.
Techcombank là Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước cho phép cung cấp dịch vụ thanh toán qua internet mang tên F@st i-Bank từ tháng 5/2007, đồng thời cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai thành công chức năng thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ qua internet banking. Từ đây, tác giả sẽ sử dụng F@st i-bank để gọi tên dịch vụ internet banking của Techcombank.
Dịch vụ F@st i-Bank hiện được triển khai trên cơ sở công nghệ bảo mật RSA đạt tiêu quốc tế kết hợp với sự hỗ trợ của hệ thống corebanking thế hệ mới nhất T24.R6, do Temenos (Thụy Sĩ) - nhà cung ứng hệ thống phần mềm hàng đầu thế giới thực hiện. F@st i-Bank hỗ trợ được hầu hết các giao dịch ngân hàng nhanh chóng, thuận tiện và an toàn bao gồm các loại giao dịch:
- Chuyển tiền trực tuyến trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng qua số tài khoản hoặc nhận tiền mặt bằng chứng minh thư tại quầy, rút tiền tại ATM không cần thẻ;
+ Truy vấn và quản lý thông tin tài khoản, khoản vay, tài khoản tiết kiệm; + Truy vấn thông tin giao dịch thẻ tín dụng;
+ Chủ động đặt lịch thanh toán tự động cho tương lai;
- Gửi tiết kiệm Online: là dịch vụ cho phép khách hàng chuyển tiền từ tài khoản thanh toán sang một tài khoản tiết kiệm để hưởng lãi suất tiền gửi theo quy định từng thời kỳ;
- Vay Online: Đăng ký Vay Online và giải ngân ngay tại thời điểm yêu cầu với khách hàng vay cầm cố sổ tiết kiệm;
- Sử dụng dịch vụ thanh toán, thu hộ, Topup trực tuyến các dịch vụ: những dịch vụ này tại F@st i-bank, khách hàng có thể lựa chọn thanh toán thủ công theo từng đợt thanh toán bằng cách đăng nhập vào F@st i-bank và thực hiện các thao tác thanh toán trên phần mềm; hoặc đăng ký trích tự động theo thông báo của nhà cung ứng theo từng đợt thanh toán đối với dịch vụ thu hộ. Các sản phẩm Techcombank có liên kết thanh toán bao gồm:
+ Thanh toán vé máy bay, + Thanh toán tiện điện lực,
+ Thanh toán điện thoại trả sau, Nạp tiền điện thoại trả trước, + Thanh toán phí bảo hiểm Prudential, Chubb…
+ Thanh toán thẻ tín dụng.
- Mua sắm trực tuyến với hàng hóa dịch vụ đa dạng tại các cổng thanh toán lớn tại Việt nam: eBay, TVshopping, muaban.net, VietnamAirline, AirMekong, Jetstar, Air Asia, Vietjet Air,,CGV, vinagame…
- Đăng ký dịch vụ Online: việc đăng ký các dịch vụ đi kèm sau khi đã đăng ký và kích hoạt thành công F@st i-bank, khách hàng có thể tự thực hiện trực tuyến trên phần mềm thay vì phải tới phòng giao dịch để đăng ký. Các dịch vụ khách hàng có thể đăng ký trực tuyến qua F@st i-bank bao gồm:
+ Đăng ký Vay vốn online,
+ Đăng ký mở thẻ và kích hoạt tính năng thẻ online, + Đăng ký dịch vụ F@st-mobipay online,
Điều kiện đăng ký dịch vụ F@st i-bank yêu cầu người dùng là công dân Việt Nam hoặc người nước ngoài đang sống và cư trú hợp pháp tại Việt Nam, chỉ cần xuất trình Chứng minh nhân dân/Căn cước công dân/Hộ chiếu còn hiệu lực với các điều khoản và biểu mẫu được công bố rộng rãi trên website của Ngân hàng (https://www.techcombank.com.vn).
Chế độ bảo mật đối với giao dịch trực tuyến tại Techcombank bao gồm hai vòng mật khẩu (gồm mật khẩu đăng nhập và mật khẩu xác nhận giao dịch) và hai loại mật khẩu (gồm mật khẩu tĩnh - PIN và mật khẩu động – OTP).
Mật khẩu tĩnh - mã PIN (Personal Identification Number) là dãy số từ 4-8 ký tự chữ hoặc số do người dùng cài đặt. Mật khẩu động - mã OTP – One-Time- Password là mật khẩu dùng một lần khi khách hàng giao dịch do hệ thống bảo mật của ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua tin nhắn (SMS Token) tới số thuê bao khách hàng đã đăng ký mỗi khi khách hàng cần xác thực giao dịch hoặc qua thiết bị Token Key là thiết bị bảo mật mà Techcombank cung cấp cho khách hàng. Đối với Token Key, mã OTP là dãy ngẫu nhiên gồm 6 chữ số, gọi là dãy số Token hiện trên màn hình và thay đổi mỗi phút một lần.
Chế độ bảo mất được áp dụng có điểm khác biệt giữa người dùng lựa chọn nhận mật khẩu Token Key và mật khẩu qua SMS Token. Nếu sử dụng Token Key, mật khẩu đăng nhập Internet banking và mật khẩu xác nhận giao dịch của khách hàng sẽ là sự kết hợp giữa mật khẩu tĩnh mã OTP hiện trên thiết bị. Nếu sử dụng SMS Token, mật khẩu đăng nhập Internet banking sẽ chỉ làm mã PIN và mật khẩu xác nhận giao dịch là sự kết hợp giữa mã PIN và mã OTP được nhận qua tin nhắn điện thoại.
Thực tế sử dụng sản phẩm dịch vụ sẽ luôn phản ánh qua doanh số giao dịch. Qua tổng hợp báo cáo kết quả kinh doanh thẻ và ngân hàng điện tử của Techcombank giai đoạn 2012 – 2015 (bảng 2.3) cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm về mặt doanh số.
Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp có mức tăng trưởng rất cao trên 50%, cá biệt
trong năm 2015, doanh số giao dịch của dịch vụ Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng doanh nghiệp đạt mức tăng trưởng 78%.
Sự tăng trưởng về số lượng khách hàng cùng với việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nói riêng cũng kéo theo sự gia tăng về mặt doanh số giao dịch cũng như số lượng giao dịch không ngừng tăng lên qua các năm với doanh số giao dịch tăng trung bình 67%.
Bảng 1.1 Doanh số giao dịch các dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank
(Đơn vị: tỷ đồng)
Chỉ tiêu
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Thực tế Thực tế Tăng trƣởng (%) Thực tế Tăng trƣởng (%) Thực tế Tăng trƣởng (%)
Doanh số giao dịch của dịch vụ thẻ 10,005 12,006 20% 15,608 26% 22,318 30% Doanh số giao dịch của dịch vụ Mobile
banking và sms banking 12,7 25,3 52% 27,1 44,4% 35,2 47,4%
Doanh số giao dịch của dịch vụ Internet
Banking dành cho KH cá nhân 1,003 1,688 68,3% 2,876 70,4% 4,765 65,7%
Doanh số giao dịch của dịch vụ Internet
Banking dành cho KH doanh nghiệp 1,112 1,836 65,1% 3,265 77,8% 5,811 78%
2.2 Thiết kế nghiên cứu
2.2.1 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu