- Nâng cao chất lượng tổng đài hỗ trợ Call Center: Mỗi ngân hàng đều có một tổng đài hỗ trợ hay gọi là Call Center. Ở đây luôn có các nhân viên trực 24/24 nhằm tiếp nhận các cuộc gọi từ khách hàng, thắc mắc về dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng. Qua đó hệ thống này sẽ có nhiệm vụ trả lời khách hàng, với những thắc mắc chưa giải quyết được ngay, tổng đài viên sẽ ghi lại yêu cầu và chuyển về các bộ phận chức năng liên quan và hẹn khách hàng một mốc thời gian cụ thể để giải quyết. Khách hàng sẽ luôn cảm nhận được mình luôn được quan tâm mọi thời điểm.
Để quản lý rủi ro giao dịch và xây dựng hình ảnh Ngân hàng không chỉ cần sự hỗ trợ của nền tảng công nghệ cao, tính năng bảo mật hoàn thiện, mà yếu tố con người luôn là thành phần không thể thiếu của bất kỳ loại hình dịch vụ nào. Công nghệ dù rất cao cũng không thể tránh khỏi những lỗi nhất định có thể xuất phát từ phía người sử dụng vô tình tạo ra lỗi cho hệ thống, như đăng nhập cùng lúc tại các thiết bị khác nhau, và thao tác tạo xung đột, hay do sơ suất đã xác nhận sai mật khẩu quá số lần quy định, khiến nhu cầu của khách hàng bị gián đoạn. Những lúc như vậy, khách hàng rất cần sự hỗ trợ từ phía Ngân hàng để có thể xử lý lỗi được nhanh nhất và tạo sự hài lòng, tại Techcombank, bộ phận hỗ trợ từ xa qua tổng đài 1800 588 822 được gọi là Call Center.
Call Center đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo niềm tin khách hàng từ chính việc khắc phục rủi ro giao dịch, chính vì thế, kiến thức nghiệp vụ và kỹ năng giải quyết tình huống của cán bộ nhân viên bộ phận Call Center đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.
+ Lựa chọn nhân viên có kỹ năng xử lý tình huống tốt và được đào tạo bài bản về chuyên môn nghiệp vụ liên quan nhằm có khả năng xử lý nhanh, chính xác và đơn giản nhất các tình huống cơ bản, tránh tốt đa việc chuyển bộ phận xử lý hoặc hẹn thời gian giải quyết đối với khách hàng.
+ Tổ chức trao đổi và đào tạo kiến thức nghiệp vụ và các tình huống thường gặp giữa các nhân viên.
+ Tổng hợp các tình huống khó đã từng xảy ra và truyền thông nội bộ nhằm giải quyết nhanh các tình huống và tạo sự tin cậy đối với khách hàng.
- Nâng cao chất lượng phục vụ tại chi nhánh đăng ký và mở tài khoản: Chất lượng phục vụ tại chi nhánh mở tài khoản cần được chú ý đáp ứng hai tiêu chí trong phục vụ khách hàng là tốc độ xử lý và thông tin tư vấn.
+ Thứ nhất, để phòng ngừa rủi ro trong hoạt động internet banking, nhân viên cần tư vấn và cung cấp đầy đủ thông tin các rủi ro khách hàng có thể gặp phải và cách phòng ngừa. Với các dịch vụ Internet banking, ngoài việc hệ thống đã có hai lớp mật khẩu bảo vệ nhưng người sử dụng cũng phải tự bảo vệ: user đăng nhập và password cố định, không tiết lộ cho người khác cũng như sử dụng để đăng nhập vào các trang web đáng ngờ. Với dịch vụ thẻ hay gặp rủi ro đối với các khách hàng sử dụng thẻ Visa thanh toán nước ngoài, dễ bị các hacker tấn công và lấy cắp dữ liệu. Nhân viên nên nhắc nhở trước khách hàng và có thể làm lại thẻ ngay sau khi nhận thấy có dấu hiệu rủi ro.
+ Thứ hai, cần có giải pháp để rút ngắn thời gian giao dịch, tránh thời gian chờ đợi của khách hàng. Để làm được điều đó cần nâng cao tính chuyên nghiệp của mỗi nhân viên, đảm bảo nhân viên đang nắm rõ về sản phẩm để tư vấn tới khách hàng một cách chính xác và hiệu quả nhất. Nên sử dụng hình thức giao dịch một cửa một
khách hàng.
+ Giữa chi nhánh và bộ phận Call Center cần có đào tạo và trao đổi chéo nhằm tích lũy kinh nghiệm, kỹ năng xử lý tình huống và kiến thức liên quan tới nghiệp vụ. Việc trao đổi thông tin giữa hai bộ phận nhằm đồng bộ hóa việc giải đáp thắc mắc và tư vấn đối với khách hàng trong hoạt động cung ứng dịch vụ internet banking của ngân hàng.