5. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
2.2.3. Chất lượng dịch vụ thông tin di động tại tỉnh Đắk Lắk
Chất lượng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển của từng mạng di động nói riêng và của cả thị trường viễn thông di động nói chung. Song có vẻ như, các nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ trên thị trường nước ta chưa có được sự quan tâm đúng mức đến vấn đề này. Trong giai đoạn độc quyền của ngành thông tin di động nước ta, chỉ có một mạng duy nhất là MobiFone tuy chi phí hòa mạng cũng như giá cước cao nhưng chất lượng đảm bảo và ổn định hơn. Vì lúc bấy giờ duy chỉ
phát sinh khó khăn về việc kết nối với những mạng di động khác. Dần dần sự xuất hiện của nhiều mạng di động mới cũng kéo theo những vấn đề trong việc kết nối, liên lạc giữa các mạng với nhau.
Tiêu chuẩn chất lượng được áp dụng để kiểm tra và giám sát là TCN 68 -186: 2006 về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất do Bộ Bưu Chính, Viễn thông ban hành kèm theo Quyết định số 29/2006/QĐ- BBCVT ngày 05/9/2006. Tiêu chuẩn này được xây dựng dựa trên các chỉ tiêu: chất lượng kỹ thuật, chất lượng phục vụ. Trong nhóm chỉ tiêu kỹ thuật thì tiêu chuẩn này đặt ra mức chuẩn cụ thể như sau:
- Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công > 92% - Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi < 5%
- Chất lượng thoại trung bình phải > 3,0 điểm - Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai < 0,1
- Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai < 0,01%
- Còn đối với nhóm chỉ tiêu chất lượng phục vụ thì tiêu chuẩn này đặt ra mức chuẩn cụ thể như sau:
- Độ khả dụng của dịch vụ D: D > 99,5%
- Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ không được vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 3 tháng
- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải xem xét và có văn bản hồi âm trong thời hạn 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại
-Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24giờ trong ngày - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây >80% tổng số cuộc gọi.
Những năm gần đây có một thực tế dễ nhận thấy là số lượng thuê bao di động của các mạng nói riêng và toàn thị trường thông tin di động nước ta tăng đột biến trong khi chất lượng dịch vụ thì có chiều hướng giảm. Điều này xuất phát từ nguyên nhân là do các doanh nghiệp viễn thông di động thời gian qua đã "chăm sóc” các chiêu thức khuyến mãi để hút khách, hơn là chăm sóc đến chất lượng cuộc gọi.
Trước tình hình đó tỉnh Đắk Lắk đã ban hành hàng loạt văn bản nhằm hoàn thiện quy trình quản lý chất lượng dịch vụ, tạo ra cơ chế để các doanh nghiệp đảm bảo chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng. Ủy ban nhân dân tỉnh Đắk Lắk giao cho Sở Thông tin và Truyền thông tiến hành kiểm tra đột xuất tại những khu vực có nhiều phàn nàn của khách hàng về việc doanh nghiệp không đảm bảo chất lượng dịch vụ. Đồng thời, yêu cầu các doanh nghiệp phải công bố định kỳ chất lượng theo tiêu chuẩn bắt buộc để khách hàng được biết chất lượng cụ thể của từng mạng. Nhờ những cố gắng từ phía cơ quan quản lý Nhà nước của Tỉnh mà chất lượng viễn thông di động tỉnh Đắk Lắk được cải thiện rõ rệt, tình trạng nghẽn mạch, rớt mạng, không kết nối được giữa các mạng... ngày càng giảm dần. Các nhà cung cấp dịch vụ đã bắt đầu quan tâm và đầu tư đúng mức đến việc nâng cao chất lượng, tạo ra một môi trường cạnh tranh bình đẳng đảm bảo mang lại cho khách hàng sự lựa chọn tối ưu nhất..