5. Kết cấu luận văn
2.3. Khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng vềtình hình tiêu thụsản phẩm P&G tạ
2.3.1. Thống kê mô tả về đối tượng điều tra
Thông qua quá trìnhđiều tra và phát 130 bảng hỏi cho khách hàng của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt - chi nhánh Huếvà đang bán các mặt hàng P&G. Ta có mẫu điều tra như sau:
2.3.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính
Biểu đồ2.2: Cơ cấu mẫu theo giới tính
(Nguồn: kết quảxửlý sốliệu) Qua quá trìnhđiều tra thực tếkhách hàng sĩ và khách hàng lẻkinh doanh mặt hàng P&G của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt - chi nhánh Huế, với sốlượng mẫu điều tra là 130 khách hàng thì khách hàng nữlà 115 chiếm tỷlệ88,50%, khách hàng nam là 15 chiếm tỷlệ11,50%. Tỷlệkhách hàng nữchiếm đại đa sốso với tỷlệkhách
40.00% 36,20% 35.00% 31,50% 30.00% 25.00% 23,10% 20.00% 15.00% 9,20% 10.00% 5.00% 0.00%
Dưới 30 tuổi Từ 30 - 40 tuổiTừ 40 - 50 tuổi Trên 50 tuổi
hàng nam. Nguyên nhân khách hàng nữlà người nội trợcủa gia đình dođó thời gian rãnh nhiều nên họthường kết hợp chăm sóc gia đình với mởquán kinh doanh. Do truyền thống của người Việt việc mua bán chi tiêu hàng ngày là người vợ đảm nhận còn những việc lớn ngoài xã hội là việc của người chồng nên có hiện tượng này là điều dễhiểu.
2.3.1.2. Cơ cấu mẫu theo độtuổi
Biểu đồ2.3: Cơ cấu mẫu theo độtuổi
(Nguồn: kết quảxửlý sốliệu) Trong số130 khách hàng được điều tra khách hàng có độtuổi từ40 – 50 tuổi chiếm phần lớn với 47 khách hàng tươngứng với tỷlệ36,20% .Tiếp theo là độtuổi từ 30 – 40 tuổi có 41 khách hàng chiếm tỷlệ31,50% trong tổng sốkhách hàng được điều tra. Có 30 khách hàngở độtuổi trên 50 tuổi chiếm tỷlệ23,10% trong tổng sốkhách hàng được điều tra. Độtuổi có sốkhách hàng ít nhất là dưới 30 tuổi với 12 khách hàng tham gia phỏng vấn tươngứng tỷlệ9,02% trong tổng sốkhách hàng được điều tra.
Việc có tỷlệnày cũng là điều dễhiểu do đối với độtuổi càng cao họkhó có thểtham gia vào những công việc bên ngoài xã hội nên việc buôn bán kinh doanh là một điều tất yếu vừa có thểphụgiúp gia đình có thêm khoản thu nhập vừa có thểchuyên tâm chăm sóc gia đình.
50.00% 45.00% 43,10% 40.00% 35.00% 33,10% 30.00% 25.00% 20.00% 17,70% 15.00% 10.00% 6,20% 5.00% 0.00%
Dưới 1 năm Từ 1 - 5 năm Từ 5 - 10 năm Trên 10 năm
2.3.1.3. Cơ cấu mẫu theo sốnăm kinh doanh
Biểu đồ2.4: Cơ cấu mẫu theo sốnăm kinh doanh
(Nguồn: kết quảxửlý sốliệu) Qua bảng và biểu đồtrên ta thấy những khách hàng có sốnăm kinh doanh ngành hàng P&G trên 10 năm chiếm tỷlệcao nhất 43,10% tươngứng với 56 khách hàng trong tổng sốkhách hàng được điều tra. Sau đó là khách hàng kinh doanh từ5 - 10 năm là 43 khách hàng chiếm tỷlệ33,10% trong tổng sốkhách hàng được điều tra. Tiếp theo khách hàng kinh doanh từ1 – 5 năm có 23 khách hàng chiếm tỷlệ17,70% trong tổng sốkhách hàng được điều tra. Và khách hàng kinh doanh dưới 1 năm là 8 khách hàng chiếm tỷlệ6,20% trong tổng sốkhách hàng được điều tra. Bởi vì ngành hàng P&G Tuấn Việt vào Huếtừnăm 2006 cho đến nay đã trải qua hơn 10 năm hoạt động. Khi bước vào thịtrường Huế, Tuấn Việt đã nhanh chóng tìm kiếm khách hàng và duy trì việc cung cấp hàng hóa cho khách hàng. Thường sốnăm kinh doanh ngành hàng P&G của khách hàng sẽbằng với sốnăm khách hàng bắt đầu mởquán. Có một sốtrường hợp khách hàng có thểchuyển từnhà cung cấp này qua nhà cung cấp khác do một sốyếu tốcó lợi cho khách hàng. Những khách hàng kinh doanh mặt hàng P&G dưới 1 năm thường là những khách hàng mới xâm nhập vào thịtrường.
6,9% 33,1% 16,9% Dưới 2 lầnTừ 2 - 4 lần Từ 4 - 8 lần Trên 8 lần 43,1%
2.3.1.4. Cơ cấu mẫu theo sốlần đặt hàng
Biểu đồ2.5: Cơ cấu mẫu theo sốlần đặt hàng
(Nguồn: kết quảxửlý sốliệu) Trong số130 khách hàng được điều tra thì khách hàngđặt hàng từ2 – 4 lần trong một tháng chiếm chủyếu 43,01%. Tiếp theo là sốlần đặt hàng dưới 2 lần có 43 khách hàng tươngứng với tỷlệ33,01% trong tổng sốkhách hàng được điều tra. Khách hàng đặt hàng nhiều nhất trên 8 lần chiếm tỷlệthấp nhất là 6,90% trong tổng sốkhách hàng được điều tra do đây thường là những khách hàng lớn, khách hàng sỉ. Bởi vì hầu hết các khách hàng của Tuấn Việt đều là khách hàng lẻ. Trong số130 khách hàng được điều tra sốlượng khách hàng lẻlà 110 còn 20 là khách hàng sỉ. Và thường sốlần đặt hàng tươngứng với sốlần ghé thăm các điểm bán. Những khách hàng lẻcó sốlần ghé thăm thường từ1 – 4 lần trong tháng, đối với khách hàng sỉsốlần ghé thăm thường xuyên hơn nhằm đảm bảo cung cấp hàng hóa kịp thời cho khách hàng, tránh tình trạng thiếu hàngảnh hưởng đến việc kinh doanh hàng hóa.
21,5% 10,00% Dưới 300.000 đồng
23,1% Từ 300.000 - 800.000 đồng
Từ 800.000 - 6.000.000 đồng
45,4%
Trên 6.000.000 đồng
2.3.1.5. Cơ cấu mẫu theo doanh số
Biểu đồ2.6: Cơ cấu mẫu theo doanh sốmua hàng
(Nguồn: kết quảxửlý sốliệu) Nhìn vào bảng biểu trên ta thấy được, doanh sốmua hàng P&G trung bình hàng tháng của khách hàng nằm chủyếu trong khoảng từ800.000 – 6.000.000 đồng là 59 khách hàng tươngứng với 45,40% trong tổng sốkhách hàng được điều tra. Doanh số mua hàng trên 6.000.000 đồng thấp nhất với 28 khách hàng chiếm tỷlệlà 10% trong tổng sốkhách điều tra. Nguyên nhân do khách hàng có doanh sốcao trên 6.000.000 đồng thường là khách hàng sỉ, một sốít khách hàng một tháng họcó thểlấy hàng từ 10.000.000 - 20.000.000 đồng, nhưng con sốnày thường rất ít. Chủyếu nằm từ khoảng 6.000.000 đồng trởxuống do khách hàng chủyếu của Tuấn Việt là khách hàng lẻ. Thứhai do điều kiện kinh doanh ngày càng khó khăn, có nhiều khách hàng cạnh tranh với nhau, nguồn vồn có hạn do phải phân bổcho các mặt hàng khách nhau.
100.00% 93,10% 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 35,40% 25,40% 30.00% 21,50% 20.00% 10.00% 0.00% Bạn bè, ngườiMạng internet
thân Nhân viên bánQuảng cáo quahàngbáo, tạp chí
2.3.1.6. Cơ cấu mẫu theo kênh thông tin
Biểu đồ2.7: Cơ cấu mẫu theo kênh thông tin
(Nguồn: kết quảxửlý sốliệu) Qua biểu đồtrên ta thấy được: Một khách hàng biết đến công ty không chỉdựa vào một kênh thông tin nhất định mà họcòn biết đến qua các thông tin khác nhau. Với 130 khách hàng tham gia phỏng vấn có 228 câu trảlời vềkênh thông tin. Trong đó số khách hàng biết đến công ty nhiều nhất qua kênh nhân viên bán hàng 121 chiếm tỷlệ 93,10% trong tổng sốkhách hàng được điều tra. Tiếp đó kênh thông tin từbạn bè và người thân chiếm tỷlệlà 35,40% trong tổng sốkhách hàng được điều tra. Hai kênh thông tin từmạng internet và quảng cáo qua báo, tạp chí chiếm tỷlệlần lượt là 25,40% và 21,50% trong tổng sốkhách hàng được điều tra. Như vậy kênh thông tin chủyếu khách hàng tiếp cận tới công ty là qua nhân viên bán hàng. Đây cũng là điều dễhiểu do công ty có đông đảo đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp cho khách hàng và là những nhân tốtrong việc mởrộng và phát triển thịtrường. Cònđối với thông tin từ bạn bè khách hàng chủyếu thường dựa vào niềm tin để đặt hàng, họ ảnh hưởng tích cực từnhững đối tượng này rất cao. Với hai kênh thông tin còn lại khách hàng ít tiếp
120.00% 100,00% 100.00% 87,70% 80,00% 8230% 80.00% 58,50% 60.00% 40.00% 20.00% 0.00%
cận hơn do các hình thức này chưa phổbiến và khách hàng chủyếu là nội trợlớn tuổi việc tiếp cận công nghệthông tin chưa phổbiến và ít được tin tưởng hơn.
2.3.1.7. Cơ cấu mẫu theo dòng sản phẩm
Biểu đồ2.8: Cơ cấu mẫu theo dòng sản phẩm
(Nguồn: kết quảxửlý sốliệu) Nhìn vào biểu đồtrên ta thấy: Trong các cửa hàng của khách hàng đều có các sản phẩm bột giặt Tide, bột giặt Ariel, nước xảvải downy, dầu Rejoice, dầu
Pantene, dầu head shoulder. Đây là những mặt hàng quen thuộc và phổbiến của P&G. Các sản phẩm còn lại như bánh xà phòng Safeguard, tảgiấy Pampers baby, dao cạo râu Gillette và bàn chải đánh răng Oral-B lần lượt chiếm tỷlệlà 87,70%, 82,30%, 80,00% và 58,50% trong tổng sốkhách hàng được điều tra. Các sản phẩm nàyởmột sốcửa hàng nhỏthường không được bày bán do đặc điểm dân cư, thói quen của người tiêu dùng, họchỉbày bán những mặt hàng phổthông. Bàn chải đánh răng Oral-B là mặt hàng được ít bày bán nhất do người tiêu dùng đã quá quen
thuộc việc sửdụng bản chải của các hãng lớn như P/S, colgate.... nên các cửa hàng ít lấy sản phẩm này.
2.3.2. Đánh giá củ a khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến tình hình tiêu thụ sản phẩm P&G tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – chi nhánh Huế tiêu thụ sản phẩm P&G tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – chi nhánh Huế
2.3.2.1. Đánh giá của khách hàng vềchính sách sản phẩmBảng 2.13: Đánh giá của khách hàng vềchính sách sản phẩm Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng vềchính sách sản phẩm Tiêu chí Mức đánh giá % Trung bình Độ lệch chuẩn 1 2 3 4 5 Chủng loại sản phẩm đa dạng, phong phú 0 3.8 18.5 42.3 35.4 4.093 0.830 Sản phẩm có chất lượng cao 0 3.1 26.2 43.8 26.9 3.946 0.810 Cung cấp kịp thời các sản phẩm 0 1.5 11.5 51.5 35.4 4.210 0.701 (Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu)
(1. Rất không đồng ý; 2. Không đồng ý; 3. Trung lập; 4. Đồng ý; 5. Rất đồng ý)
Nhìn vào bảng sốliệu ta thấy được, khách hàng đánh giá vềchính sách sản phẩm rất tốt. Phỏng vấn 130 khách hàng thìđều từmức không đồng ý trởlên, chủyếu tập trungởmức đồng ý và rất đồng ý. Các tiêu chí khách hàngđánh giá như chủng loại sản phẩm đa dạng, phong phú, sản phẩm có chất lượng cao và cung cấp kịp thời các sản phẩm được đánh giá caoởmứcđồng ý chiếm tỷlệtươngứng 42,3%, 43,8% và 51,5% trong tổng sốkhách hàng được điều tra. Và chủyếu nằm trong mức giá trịtrung bìnhđồng ý. Bởi có được sự đánh giá cao từkhách hàng do đây là mặt hàng đã có uy tín trên
thịtrường. Được khách hàng sửdụng từlâu và được xem như là nhu yếu phẩm cần thiết. Công ty Tuấn Việt đã luôn cung cấp các sản phẩm mới một cách nhanh nhất, đápứng được nhu cầu cần thiết của khách hàng. Ví dụnhư khi Downy tung ra loại hương nước hoa tinh dầu thơm thì ngay lập tứcởthịtrường Huế đã bắt đầu bán sản phẩm này.
2.3.2.2. Đánh giá của khách hàng vềchính sách giá cả
Bảng 2.14: Đánh giá của khách vềchính sách giá cả
Tiêu chí Mức đánh giá % Trung bình Độ lệch chuẩn 1 2 3 4 5
Mức giá rẽhơn so với các sản
phẩm cùng loại trên thịtrường 7.7 38.5 24.6 28.5 0.8 2.762 0.979 Mức giá công ty cung cấp ổn
định 0 13.1 31.5 40.0 15.4 3.577 0.905 Mức giá cung cấp đảm bảo lợi
nhuận cho cửa hàng 3.8 30.8 32.3 26.9 6.2 3.010 0.992 Mức giá được quy định rõ ràng
cho từng loại sản phẩm 0 0.8 11.5 40.0 47.7 4.346 0.712 Công khai bảng giá sản phẩm
cho cửa hàng 1.5 0.8 14.6 46.9 36.2 4.154 0.811 (Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu)
(1.Rất không đồng ý; 2. Không đồng ý; 3. Trung lập; 4. Đồng ý; 5. Rất đồng ý)
Mức giá được xem là một trong những yếu tốlàm nên lợi nhuận của công ty, đây là yếu tố được khách chú ý nhiều nhất khi đặt hàng là các sản phẩm P&G.
- Yếu tốmức giá rẽhơn so với các sản phẩm cùng loại trên thịtrường thì có 50 khách hàng tươngứng tỷlệ38,5% trong tổng sốkhách hàngđược điều tra đánh giá không đồng ý. Họcho rằng mức giá này khá cao trên thịtrường. Chỉcó 1 khách hàng tươngứng tỷlệ0,8% hài lòng vềmức giá này. Khách hàng tập trung chủyếuởmức không đồng ý và mức trung lập cụthểgiá trịtrung bình 2,762. Chính sách giá chưa được khách hàng đánh giá cao. Nguyên nhân do hiện nay trên thịtrường có rất nhiều đối thủcạnh tranh mạnh cùng phân phối ngành hàng P&G như Metro...Do hiện tượng hàng nhái, hàng giảtràn lan chưa kiểm soát được dẫn đến nhiều người lợi dụng phân phối cho các cửa hiệu gâyảnh hưởng đến uy tín của công ty cũng như ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và người tiêu dùng.
- Mức giá cung cấp đảm bảo lợi nhuận cho cửa hàng: Trong số130 khách hàng tham gia phỏng vấn có 40 khách hàng tươngứng 30,8% không đồng ý với tiêu chí này và 42 khách hàng với tỷlệ32,3% đangởmức trung lập, nằmởmức trung bình 3,01 tức làởmức trung lập. Khách hàng chưa hài lòng với mức giá mà Tuấn Việt đưa ra vẫn còn cao dẫn đến kinh doanh mang lại ít lợi nhuận, khó cạnh tranh với các đối thủ.
- Tiêu chí mức giá công ty cung cấpổn định, khách hàng đánh giáởmức 3,577 ởmức trung lập và đồng ý, khách hàng vẫn chưa thực sựhài lòng. Do những dịp tết mức giá sẽcao hơn so với bình thường điều này làm cho khách hàng phải điều chỉnh mức giá bán cho người tiêu dùng.
- Như vậy đối với chính sách giá cảkhách hàng vẫn chưa hài lòng, giá còn cao hơn các đối thủtrên thịtrường. Khách hàng chỉhài lòng với các tiêu chí như mức giá được quy định rõ ràng cho từng loại sản phẩm, quy định mức giá cụthểcho sản phẩm, những chỉtiêu này thường được các nhân viên bán hàng giới thiệu, tư vấn đểcó thể lựa chọn đặt hàng những sản phẩm đem lại lợi nhuận cao nhất cho khách hàng.
2.3.2.3. Đánh giá của khách hàng vềchính sách phân phối
Bảng 2.15: Đánh giá của khách vềchính sách phân phối
Tiêu chí Mức đánh giá % Trung bình Độ lệch chuẩn 1 2 3 4 5
Thời gian giao hàng đảm bảo
kịp thời 0 17.7 25.4 45.4 11.5 3.510 0.917 Chất lượng sản phẩm được
đảm bảo trong quá trình giao hàng
0 0 10.0 42.3 47.7 4.377 0.662 Hàng hóa được giao đápứng
chính xác đơn hàng 0 24.6 30.0 33.1 12.3 3.331 0.984 Thủtục nhận đơn hàng
nhanh chóng 0 0 14.6 44.6 40.8 4.261 0.699 Thanh toán tiền hàng ngay
khi nhận hàng tiện lợi 9.2 28.5 25.4 33.1 3.8 2.939 1.070 (Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu)
Thanh toán tiền hàng ngay khi nhận hàng: Có tới 12 khách hàng chiếm tỷlệ 9,2% tổng sốkhách hàng được điều tra rất không đồng ý với chính sách này của Tuấn Việt. Mức đánh giá trung bình nằmởngưỡng 2,939 tức là đa sốkhách hàng trung lập với tiêu chí này. Do vấn đềxoay vòng vốn của khách hàng chậm, cùng lúc phải lấy nhiều mặt hàng khác nhau nên việc thanh toán tiền hàng ngay khi giao hàng gặp nhiều khó khăn. Do đó công ty nên có chính sách hỗtrợ đểkhách hàng có thểyên tâm hơn trong việc lấy hàng và thanh toán.
Hàng hóa được giao đápứng chính xác đơn hàng: Trong số130 khách hàng tham gia phỏng vấn có 32 khách hàng tươngứng 24,6% không đồng ý, 30% trung lập, 33,1 % đồng ý, 12,3% rất đồng ý và mức đánh giá trung bình là 3,331.Đây là mức đánh giá thấp nguyên nhân do lỗiởnhân viên bán hàng khi vào đơn hàng xác nhận sai, khách hàng đặt sai hàng...Do đó khi kết thúc quá trình bán hàng nhân viên bán hàng
nên chốt lại đơn hàng của khách hàng đểtránh tình trạng giao nhầm đơn hàng.
Còn các tiêu chí như thời gian giao hàng đảm bảo kịp thời, thủtục nhận đơn hàng nhanh chóng, chất lượng sản phẩm được đảm bảo trong quá trình giao hàngđược khách hàng đánh giá khá cao và hài lòngởmức trung bình lần lượt là 3,51; 4,261và 4,377.
2.3.2.4. Đánh giá của khách hàng vềchính sách xúc tiến
Bảng 2.16: Đánh giá của khách vềchính sách xúc tiến
Tiêu chí Mức đánh giá % Trung bình
Độlệch chuẩn
1 2 3 4 5 Có nhiều chương trình
khuyến mại cho từng loại sản phẩm
0 0.8 10.0 56.2 33.1 4.215 0.647
Mức chiết khấu cao cho các
đơn hàng lớn 0 0 12.3 46.2 41.5 4.292 0.676 Trưng bày sản phẩm có giá trị
cao 1.5 19.2 44.6 30.0 4.6 3.169 0.846 Hàng hóa được trưng bày bắt
Cung cấp đầy đủthi ết bị, phương tiện trưng bày hàng hóa
3.8 24.6 36.2 31.5 3.8 3.069 0.9334
Hàng hóa được đổi trảnếu
không đápứng được yêu cầu 0.8 3.8 21.5 54.6 19.2 3.877 0.788 (Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu)
(1. Rất không đồng ý; 2. Không đồng ý; 3. Trung lập; 4. Đồng ý; 5. Rất đồng ý)
Chính sách xúc tiến là một trong những chính sách đưa lại nhiều kết quảcũng như sựgắn bó của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Nhìn vào bảng biểu ta thấy được hầu như khách hàng rất hài lòng, thỏa mãn với chính sách này. Mức đánh giá tập trung là 4 mức đồng ý như có nhiều chương trình khuyến mại cho từng loại sản phẩm có mức giá trịtrung bình là 4,215; mức chiết khấu cao cho cácđơn hàng lớn là 4,292; hàng hóa được trưng bày bắt mắt là 4,131 và hàng hóa được đổi trảnếu không đápứng được yêu cầu là 3,877. Đây là mức đánh giá cao tức chính sách xúc tiến của công ty mang lại hiệu quảcao. Nhưng bên cạnh đó khách hàng vẫn chưa thật sựhài lòng vềviệc trưng bày sản phẩm có giá trịcao và cung cấp thiết bị, phương tiện trưng bày hàng hóa chỉ ởmức trung bình lần lượt là 3,169 và 3,069. Qua quá trìnhđi thực tếtại thịtrường hầu như khách hàng đều rất cần các thiết bị đểhỗtrợviệc bày biện hàng hóa ra bán nhưng do phía công ty cung cấp các phương tiện này quá chậm hay do nhân viên bán hàng quên nên khách hàng đòi hỏi nhiều. Việc trưng bày hàng hóa để được tiền hoa hồng cao tương đương với việc khách hàng phải