Để tiếp tục phát triển và tiếp cận gần hơn với khách hàng thì việc mở rộng thêm số lượng chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng hiện nay được cho là cần thiết. Những ngân hàng có quy mô, mạng lưới còn hạn chế và chưa được chú trọng nhiều sẽ rất khó khăn để có thể cạnh tranh trên thị trường tài chính.
Ngân hàng có mạng lưới huy động vốn càng rộng rãi thì càng có khả năng thu hút được nhiều nguồn vốn. Các ngân hàng ở gần trung tâm tài chính, thành phố, khu đông dân cư … thường có khả năng huy động vốn cao. Mặt khác, mở rộng mạng lưới huy động ra vùng nông thôn, miền núi, vùng sâu, vùng xa sẽ tạo ra một mạng lưới huy động rộng rãi, tạo điều kiện thuận lợi cho người gửi tiền.
1.3.4.6. Mức độ hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, mức độ hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
Đối với các NHTM,độ hài lòng của khách hàng thể hiện qua các yếu tố sau: -Sự tin cậy: thông qua khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
- Hiệu quả phục vụ: thông qua khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
- Sự đảm bảo: Thông qua sự tín nhiệm, tin tưởng, cho khách hàng được cảm nhận sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:
-Tính hữu hình: thông qua cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, phần mềm, website của Internet Banking và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng.
1.3.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn của ngân hàngthương mại thương mại
1.3.5.1. Các nhân tố thuộc môi trường kinh tế
Việc quản lý, huy động vốn của ngân hàng luôn gắn liền với môi trường kinh doanh của ngân hàng đặc biệt là môi trường kinh tế và pháp lý.
Trong công tác huy động vốn của ngân hàng bị các chỉ tiêu kinh tế như: tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế, thu nhập dự tính của người lao động, tâm lý người gửi tiền, chu kỳ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, sự ổn định vĩ mô của nền kinh tế tác động trựctiếp.
Ngân hàng là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, đặc biệt chịu tác động của nhiều chính sách, quy định của Chính phủ và ngân hàng trung ương. Sự thay đổi chính sách của nhà nước và ngân hàng trung ương về tài chính, tiền tệ, tín dụng, lãi suất sẽ ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh cũng như khả năng thu hút vốn của NHTM. Sự ổn định về chính trị và chính sách ngoại giao cũng sẽ tác động rất lớn đến quan hệ nguồn vốn của một ngân hàng với các quốc gia khác trong khu vực và trên thế giới.
Các NHTM cạnh tranh nhau trong việc thu hút tiền gửi của khách hàng,cạnh tranh diễn ra dưới nhiều hình thức khác nhau,các ngân hàng có thể áp dụng nhiều cách thức khác nhau trong việc huy động vốn. Do đó, phải mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ liên quan đến tiền gửi, thêm vào đó có nhiều tổ chức tài chính phi ngân hàng có thể huy động tiền gửi có kỳ hạn thậm chí cung cấp các tài khoản không kỳ hạn (tiết kiệm bưu điện). Do cạnh tranh, lãi suất tiền gửi tăng lên trong khi giá dịch vụ liên quan đến tiền gửi giảm xuống làm ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh của NHTM.
Khi nền kinh tế trong nước rơi vào suy thoái, thu nhập giảm, lạm phát và thất nghiệp tăng cao, hoạt động của các doanh nghiệp giảm sút thì nhu cầu đối với các sản phẩm tài chính cũng suy giảm. Điều đó gây ảnh hưởng to lớn đến việc huy động vốn và sử dụng vốn của NHTM. Ngược lại, khi nền kinh tế trong nước đang trong giai đoạn tăng trưởng, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, tình hình
sản xuất kinh doanh phát triển, đời sống người dân tăng cao dẫn đến nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tăng.
1.3.5.2. Các nhân tố về pháp lý
Mọi hoạt động kinh doanh trong đó có hoạt động ngân hàng đều phải chịu sự điều chỉnh của luật pháp. Với hoạt động ngân hàng đó là luật các tổ chức tín dụng và hệ thống các quy định cụ thể trong từng thời kỳ về lãi suất, dự trữ, hạn mức… Trong sự ràng buộc về luật pháp, các yếu tố của quản lý, huy động vốn thay đổi làm ảnh hưởng tới quy mô, hiệu quả quản lý, huy động vốn của ngânhàng. Chính sách của nhà nước là nhân tố ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả quản lý, huy động vốn của ngân hàng. Tuỳ theo mục đích của nhà nước trong từng thời kỳ mà chính sách tài chính, tiền tệ được mở rộng hay thắt chặt. Điều này làm cho hoạt động huy động và cho vay của các NHTM bị tác động và như vậy sẽ ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động quản lý, huy động vốn của ngân hàng.
1.3.5.3. Nhân tố tâm lý –xã hội
Con người là tổng hoà các mối quan hệ xã hội và tâm lý xã hội thường lạc hậu so với tồn tại xã hội. Mặc dù nhân loại đang bước vào kinh tế tri thức, công nghệ thông tin trở thành cơ sở hạ tầng của nền sản xuất hiện đại nhưng tâm lý dân cư vẫn ưa chuộng sử dụng tiền mặt trong giao dịch mua bán thanh toán mới yên tâm, chưa tin dùng phương thức công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, đó là sự lạc hậu do thói quen, sức ì, quan niệm, dân trí... Do đó, có một lượng vốn lớn không được huy động vào các NHTM. Điều này gây khó khăn cho các NHTM trong công tác huy động vốn, từ đó ảnh hưởng đến hiệu quả huy động vốn của NHTM.
1.3.5.4. Các nhân tố nội tại của bản thân NHTM
-Chiến lược kinh doanh của NHTM: ngân hàng phải dự báo sự thay đổi của môi trường kinh doanh và định hướng phát triển của ngân hàng để xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp, trong đó chiến lược nâng cao hiệu quả huy động vốn là rất quan trọng, từ đó xác định quy mô và điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn hợp lý.
hưởng tới việc huy động vốn. Những người gửi tiền nhàn rỗi của mình vào ngân hàng đều có một tâm lý muốn đảm bảo chắc chắn đồng tiền của mình gửi vào không bị rủi ro và có lãi lớn, được hưởng những dịch vụ tiện ích tốt nhất. Do vậy họ tìm đến ngân hàng có uy tín lớn, lãi suất cao để gửi. Như vậy, một ngân hàng có uy tín lớn, năng lực tài chính mạnh, lãi suất cao, kinh doanh hiệu quả và đem lại nhiều tiện ích sẽ là lực hút chính của dòng tiền gửi, từ đó tạo điều kiện thuận lợi hơn cho công tác huy động vốn của ngân hàng. Để có được lợi thế này đòi hỏi phải có một quá trình và quy mô đầu tư lớn – điều mà những ngân hàng yếu khó hội đủ để có thể cạnhtranh.
-Chính sách khách hàng, văn hoá kinh doanh của NHTM: Văn hóa kinh doanh, văn hóa giao tiếp là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của một NHTM. Các NHTM hiện nay cung cấp các sản phẩm dịch vụ tương tự nhau, vì vậy để tăng thêm sức cạnh tranh đòi hỏi mỗi ngân hàng phải thực hiện tốt văn hóa kinh doanh. Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng và thu hút khách hàng mới. Khách hàng đến với ngân hàng cần được hướng dẫn ân cần, phục vụ tận tình, chu đáo, mọi nhu cầu của khách hàng đều được thỏa mãn, mọi thắc mắc của khách hàng phải được giải quyết nhanh chóng, nhân viên ngân hàng phải có thái độ lịch sự, nhẹ nhàng, cởi mở tạo được lòng tin của khách hàng. Ngân hàng nào thực hiện tốt văn hóa kinh doanh sẽ thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến với mình, các giao dịch tài chính qua ngân hàng tăng lên, tạo cơ sở tốt cho các NHTM trong công tác huy độngvốn.
Trình độ công nghệ ngân hàng: Cơ sở kỹ thuật công nghệ luôn luôn làđộng lực gia tăng sức sản xuất phát triển nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả. Khi công nghệ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ điện tử - tin học - viễn thông thì mới tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong và ngoài nước vốn là vấn đề hết sức nhạy cảm của xã hội. Có thể nói hoạt động của ngân hàng không thể tách rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin. Kỹ thuật-công nghệ được coi là sức mạnh mãnh liệt nhất của hoạt động kinh doanh ngân hàng trong thời đại hiện nay, đã đem đến những điều kỳ diệu
của nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng nói chung và công tác huy động vốn nói riêng. Kỹ thuật - công nghệ ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất, hiệu quả, sự chính xác...của công tác huy động vốn.
1.4. Kinh nghiệm tăng cường hoạt động huy động vốn của một số ngân hàng thương mại trong nước và bài học kinh nghiệm cho ngân hàng công thương Việt Nam – chi nhánh Thành phốHà Nội
1.4.1. Kinh nghiệm tăng cường hoạt động huy động vốn của ngân hàngngoại thương Việt Nam Vietcombank ngoại thương Việt Nam Vietcombank
Trải qua hơn 50 năm xây dựng và trưởng thành, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…
Trong hoạt động huy động vốn, Vietcombank không chú trọng cạnh tranh bằng lãi suất, mà chủ yếu cân đối giữa nhu cầu nguồn vốn và sử dụng vốn nhằm vừa đảm bảo quyền lợi của khách hàng mà vẫn đạt hiệu quả kinh doanh. Giải pháp để nâng cao nguồn vốn huy động của Vietcombank là luôn luôn chú ý lắng nghe và tìm hiểu thấu đáo từng đối tượng khách hàng để có những sản phẩm huy động vốn và những chính sách khách hàng phù hợp với tâm lý, nhu cầu nhằm tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng, hài lòng khi đến với Vietcombank. Với mục đích trên hiện Vietcombank đang có rất nhiều sản phẩm dành cho khách hàng như: chương trình tặng thêm lãi suất đối với người cao tuổi, lạm phát vẫn có lãi, tích lũy học tập, chiếc ví thông minh, tiền gửi rút gốc từng phần hưởng lãi suất bậc thang. Bên cạnh đó
ngân hàng luôn đổi mới phong cách giao dịch của mình, vận dụng năng động công cụ lãi suất, thường xuyên chăm sóc khách hàng,… Những yếu tố trên đã tạo điều kiện thuận lợi để Vietcombank chủ động hơn trong việc huy động vốn gia tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong khu vực.
1.4.2. Kinh nghiệm tăng cường hoạt động huy động vốn của ngân hàngđầu tư và phát triển Việt Nam BIDV đầu tư và phát triển Việt Nam BIDV
NHTM cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một trong những NHTM
lớn nhất Việt Nam. BIDV thuộc loại doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, được tổ chức theo mô hình Tổng công ty Nhà nước, hợp tác kinh doanh với hơn 800 ngân hàng trên thế giới.
Sau những năm chuyển sang cơ chế hoạt động của một NHTM, chi nhánh đã dần hoà nhập vào nền kinh tế thị trường, với việc áp dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, hoạt động có bài bản và với những chính sách khách hàng năng động, có đội ngũ cán bộ giao dịch với thái độ tận tình, chu đáo, tạo mọi điều kiện thuận lọi cho khách hàng, áp dụng linh hoạt các hình thức huy động vốn cả ngoại tệ và nội tệ từ dân cư và tư các tổ chức kinh tế nhờ vậy mà chi nhánh đã đạt được những kết quả đáng khích lệ về tất cả các mặt hoạt động: huy động vốn, sử dụng vốn, các dịch vụ ngân hàng và phát triển khách hàng.
Với tầm quan trong của nguồn vốn huy động trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, BIDV đã rất chú trọng đến công tác huy động vốn. Để thực hiện tốt công tác huy động vốn, BIDV dựa vào cơ sở vật chất sẵn có, cũng như những lợi thế của mình đã đưa ra các hình thức huy động vốn nhằm thu hút khách hàng. Với phương châm: “huy động vốn để cho vay, thu nợ để cho vay” chi nhánh đã tích cực huy động vốn tại chỗ, mở rộng mạng lưới huy động tới khắp các địa bàn dân cư, đa dạng hoá các hình thức huy động vốn, áp dụng nhiều biện pháp nhằm đưa nguồn vốn tăng nhanh.
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng công thương Việt Nam – chinhánh thành phố Hà Nội nhánh thành phố Hà Nội
Từ kinh nghiệm thực tiễn trong hoạt động huy động vốn tại ngân hàng ngoại thương Vietcombank và ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam BIDV, tác giả xin rút ra một số bài học kinh nghiệm cho việc tăng cường hoạt động huy động vốn tại Vietinbank TP. Hà Nội như sau:
- Hình thức huy động vốn phải đa dạng, phù hợp với từng đối tượng, vùng miền, nhằm khai thác tốt nhất mọi nguồn lực tiềm tàng trong dân cư.
- Phải đưa ra chính sách lãi suất thích hợp, linh hoạt để khuyến khích người dân tiết kiệm và gửi tiền vào ngân hàng, áp dụng lãi suất mềm dẻo để thu hút vốn theo cơ cấu có lợi cho ngân hàng.
- Thường xuyên nghiên cứu thị trường, đáp ứng nhanh nhạy nhu cầu thị trường. Việc mở rộng huy động vốn đều phải dựa trên nền tảng tăng cường sử dụng tin học, hiện đại hóa hoạt động của ngân hàng.
- Tăng cường liên kết với các tổ chức, các bên liên quan khác như: các ngân hàng trong ngành, công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, hàng không, điện tử - viễn thông, khu vui chơi giải trí… nhằm khuyếch trương danh tiếng ngân hàng, mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển dịch vụ thanh toán, tăng vốn huy động trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng. Đây chính là cơ sở để thu hút khách hàng mới và gia tăng uy tín, vị thế của ngân hàng.
- Đa dạng kênh phân phối và phát triển hệ thống kênh phân phối ngân hàng hiện đại. Việc làm này giúp mở rộng mạng lưới của ngân hàng, giúp cho các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng dễ dàng tiếp cận với khách hàng hơn. Bên cạnh đó cũng giúp ngân hàng kịp thời nắm bắt những nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng, từ đó kịp thời đưa ra những động thái phù hợp làm hài lòng khách hàng.
- Hoàn thiện và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm tạo sự thoải mái