NHTM hoạt động linh hoạt trong cơ chế thị trường đòi hỏi phải thường xuyên đổi mới để thích ứng với những điều kiện khách quan và chủ quan, từ đó tìm kiếm các cơ hội để tăng trưởng và phát triển.
Với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận và không ngừng tăng trưởng nguồn vốn, Vietinbank TP. Hà Nội cần thấy được ngày nay khách hàng trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu của các ngân hàng và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên phạm vi rộng hơn do sự phát triển của các lĩnh vực khoa học, công nghệ, thông tin. Do đó, ngân hàng nên xây dựng chính sách khách hàng để tạo sự gắn bó giữ ngân hàng và khách hàng trên cơ sở đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu gửi tiền, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tài chính đối với khách hàng. Để thực hiện được điều này, Vietin bank TP. Hà Nội cần:
- Tăng cường nghiên cứu thị trường và tiếp thị, làm tốt công tác marketing, xây dựng chính sách khách hàng, đáp ứng nhu cầu đa dạng hóa của tổ chức và cá nhân gửi tiền. Cụ thể là: Chi nhánh cần thu thập thông tin về từng loại khách hàng, từng loại tiền gửi. Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng vì nhiều lý do, trong đó cơ bản là đảm bảo sự an toàn tài sản và tăng giá trị bằng tiền lãi trong khi chưa có nhu cầu khác. Để lựa chọn hình thức, số lượng và thời hạn gửi tiền, họ đã cân nhắc thông qua xem xét các chính sách, thông tin về huy động vốn hoặc chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
- Khi khách hàng cần đến dịch vụ thì điều đầu tiên họ quan tâm là chất lượng dịch vụ và giá cả của nó nên khi xây dựng chính sách khách hàng phải đảm bảo các yêu cầu sau:
+ Chất lượng dịch vụ thể hiện ở tính chính xác, an toàn và tiện lợi. Về kỹ thuật nghiệp vụ thể hiện ở quy trình gọn nhẹ, đơn giản nhưng hiệu quả.
+ Giá cả dịch vụ chính là phí dịch vụ và lãi suất huy động vốn. Không chỉ quan tâm đến số lượng, hình thức các sản phẩm dịch vụ, chi nhánh còn cần quan tâm đến việc nâng cao chất lượng của chúng trong hoạt động thanh toán, chuyển tiền, lưu giữ hồ sơ, quản lý tài sản của khách hàng một cách khoa học và an toàn.
Ví dụ như:
- Đối với khách hàng có thu nhập đều đặn và gửi tiền để tích lũy cho một công việc có thời điểm xác định trong tương lai, Vietinbank TP. Hà Nội nên hướng họ chuyển đồi kỳ hạn tại các thời điểm thích hợp, đem lại lợi ích cho khách hàng. Việc làm này thể hiện sự tận tình trong công tác chăm sóc khách hàng, là cách thức hấp dẫn khách hàng khiến họ trở thành khách hàng thân thiết, gắn bó với ngân hàng.
- Đối với khách hàng hoạt động kinh doanh bận rộn có khoản tiền nhàn dỗi gửi ngắn hạn thì họ sẽ quan tâm đến sự tiện lợi trong việc gửi, lĩnh tiền và dịch vụ tiện ích hơn là lãi suất nên để phục vụ được nhóm khách hàng này, Vietinbank TP. Hà Nội có thể bố trí các nhóm cán bộ công tác để thu nhận hoặc chi trả kịp thời tại các hộ kinh doanh của họ khi họ có nhu cầu. Việc làm này tuy làm gia tăng chi phí ở mức độ nhất định nhưng đổi lại ngân hàng sẽ thu hút được lượng vốn rẻ. Khi công việc này trở nên phổ biến, số lượng khách hàng này tăng lên, số dư tiền gửi không kì hạn sẽ tăng lên nhanh chóng với chi phí bình quân ngày càng giảm, đồng thời giúp ngân hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng tại nhà.