tạp và nhiều rủi ro đòi hỏi phải có chuyên môn cao, chi nhánh nên đầu tư thích đáng cũng như tiếp cận một cách thận trọng khi tham gia vào dịch vụ này.
- Thực hiện mở tài khoản cá nhân thanh toán miễn phí, như: nôp tiền điện thoại, tiền điện, các hoá đơn dịch vụ khác,...Nên tiếp cận với khách hàng là các cán bộ, công nhân viên của các cơ quan tổ chức vì đây là một bộ phận dân cư có thu nhập tương đối ổn định, không thường xuyên nắm giữ nhiều tiền mặt trong tay và chủ yếu là chi cho tiêu dùng.
Ngày nay, mức độ cạnh tranh giữa các Ngân hàng tại Việt Nam ngày càng phát triển và đối thủ của Vietinbank TP. Hà Nội ngày càng nhiều và đa dạng. Về phía khách hàng, họ đến ngân hàng không chỉ đơn thuần cần một chỗ để cất giữ giá trị và kiếm lời. Họ mong muốn một chất lượng dịch vụ cao. Chất lượng dịch vụ là sự tổng hợp của các yếu tố:
- Người chuyên nghiệp. - Công nghệ hiện đại. - Quy trình nhanh gọn.
- Khung cảnh giao dịch ấn tượng. - Sản phẩm trọn gói.
Nâng cao chất lượng dịch vụ chính là biện pháp tốt nhất để thực hiện phương châm, chiến lược của Vietinbank TP. Hà Nội: “An toàn, hiệu quả và bền vững”
3.2.6. Nâng cao trình độ nghiệp vụ và tác phong phục vụ của nhân viênngân hàng ngân hàng
Nhân tố con người trong hoạt động kinh doanh ngân hàng có tầm quan trọng đặc biệt. Đối với hoạt động huy động vốn, con người là yếu tố không thể thiếu,
quyết định nguồn vốn huy động cả về quy mô, cơ cấu và chất lượng. Ngày nay, khách hàng có toàn quyền trong việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền. Họ có thể di chuyển dễ dàng nguồn tiền của mình từ ngân hàng này sang ngân hàng khác một cách nhanh chóng. Một trong những yếu tố quan trọng tạo được hiệu ứng nhanh chóng và hiệu quả là trình độ nghiệp vụ và tác phong phục vụ của nhân viên ngân hàng. Do vậy, để huy động vốn đạt hiệu quả cao thì Vietinbank TP. Hà Nộicần chú trọng hơn nữa về cán bộ công nhân viên của mình thông qua việc thường xuyên đào tạo, tập huấn nhằm nâng cao trình độ, năng lực đội ngũ cán bộ nhân viên. Cụ thể:
- Tuyển dụng, đào tạo và đào tạo lại, sắp xếp, tổ chức cán bộ công nhân viên sao cho phù hợp với trình độ, được bố trí sử dụng đúng chuyên môn với phong cách làm việc, phẩm chất đạo đức, kỷ luật lao động và có tâm huyết với nghề nhằm phát huy năng lực sở trường của từng cán bộ.
- Cần trang bị kiến thức Marketting nhằm tạo điều kiện cho mỗi thành viên trong chi nhánh trở thành một mắt xích trong việc thu thập và xử lý thông tin, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. Đặc biệt là những cán bộ thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì việc trang bị kiến thức sao cho họ phải là những cán bộ Marketing tốt nhất, phải luôn biết tận dụng mọi cơ hội để quảng cáo, giới thiệu về ngân hàng mình, để hình ảnh ngân hàng trở lên gắn bó, không thể thiếu trong tâm trí khách hàng.
- Cần chú trọng đổi mới phong cách phục vụ khách hàng. Hiện nay, khi bước vào ngân hàng, khách hàng vẫn còn bỡ ngỡ. Họ đến với ngân hàng chỉ với một trong hai lý do: đến giao dịch hoặc là đến tìm hiểu ngân hàng trước khi quyết định trở thành khách hàng của ngân hàng đó. Nhiều khách hàng không biết phải đến phòng nào, bàn nào trước và cần làm những thủ tục. Vì vậy, Vietinbank TP. Hà Nộinên bố trí lễ tân chào hỏi và hướng dẫn khách hàng, tạo ấn tượng ngay từ cái nhìn đầu tiên. Tuy phong cách phục vụ khách hàng đã được cải thiện rất nhiều nhưng vẫn cần phải đổi mới hơn nữa, nhất là những nhân viên tiếp xúc thường xuyên, trực tiếp và hàng ngày với khách hàng. Hơn ai hết, họ là bộ mặt, là hình ảnh của ngân hàng, do vậy, phải thực sự nhiệt tình, vui vẻ, lịch sự, tận tâm, biết lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng, có trình độ chuyên môn vững vàng và có
phong cách phục vụ nhanh chóng, chính xác, tận tình, chu đáo...tạo ra sự đồng cảm và lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng, làm cho khách hàng cảm thấy mình rất quan trọng đối với ngân hàng, thấy mình đang thực sự được là “thượng đế”, hãnh diện khi bước vào ngân hàng.
- Bên cạnh việc cử cán bộ tham gia các chương trình đào tạo do NHCTtổ chức, Vietinbank TP. Hà Nộicũng thường xuyên tổ chức các lớp tự đào tạo các nghiệp vụ, đào tạo kỹ năng bán hàng… cho cán bộ, qua đó tạo điều kiện cho CBNV được tiếp thu học tập, trao dồi kinh nghiệm thực tế, giúp cán bộ nâng cao trình độ, tăng cường hiệu quả và năng suất lao động.
- Cùng với việc đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng, việc trau dồi đạo đức nghề nghiệp của cán bộ nên được chi nhánh đặc biệt quan tâm, cán bộ ngân hàng có đạo đức, chính trực, trung thực là cơ sở vững chắc để tạo lòng tin cho khách hàng.
- Đẩy mạnh xây dựng phong trào thi đua gắn với thực hiện kết quả kinh doanh để khơi dây tình yêu và sự cống hiến từ mỗi cán bộ chi nhánh vì mái nhà chung VietinBank.
Đẩy mạnh phát động các phong trào thi ngắn hạn, dài hạn với chủ đề, mục đích, yêu cầu và nội dung cụ thể..., từng bước đổi mới về nội dung, hình thức và bám sát yêu cầu thực tiễn của hoạt động kinh doanh.
Đồng thời gắn với mục đích, yêu cầu các đợt sinh hoạt chuyên đề do BCH Đảng ủy, BCH Công đoàn và Đoàn thanh niên tổ chức... nhằm khích lệ, động viên các tập thể, cá nhân phấn đấu hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chính trị, chuyên môn được giao. Thay vì những khẩu hiệu thi đua chung chung, chi nhánh nên tổ chức triển khai các tiêu chí cụ thể ngay từ khi phát động phong trào thi đua; kiểm soát, đánh giá kết quả thực hiện các tiêu chí qua từng giai đoạn để kịp thời rút kinh nghiệm và đề ra các biện pháp khắc phục nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của chi nhánh đạt kết quả tốt nhất.
Qua các đợt thi đua, Vietinbank TP. Hà Nội cần phát hiện, bồi dưỡng, tổng kết và nhân rộng các điển hình tiên tiến, những tấm gương người tốt, việc tốt và có các hình thức động viên, khen thưởng kịp thời.
Để làm tốt những công việc trên, chi nhánh nên có chế độ quan tâm, khuyến khích thích đáng bằng lợi ích và vật chất đối với cán bộ thực sự có thành tích trong