Dịch vụ sáng
International Buffet & Viet Nam Cusine
Hàng ngày từ 6:30 đến 10:30
Nhiều sự lựa chọn với các món ở nhiều nước trong khu vực châu Á –Việt Nam ,và các món Tây.
Buffet với các món ăn tiêu chuẩn và các món ăn địa phương hàng ngày được chia thành các khu vực nóng và lạnh bao gồm:
Khu vực lạnh:
- Quầy nước ép trái cây tươi , rau được trưng bày trong chai,và nước ép theo sở thích. - Quầy trái cây tươi
- Quầy pho mát với lựa chọn các sản phẩm nhập khẩu và địa phương.
- Món Salad với xà lách xanh tươi, thái lát rau và vỡ mảnh mai parmesan cheese - Bánh mì & bánh ngọt, sự lựa chọn của bánh mì tiêu chuẩn và sáng tạo & bánh ngọt - Các loại mứt trái cây, bơ, sữa chua với nhiều loại trái cây nghiền và Yakult
- ngũ cốc bao gồm lựa chọn tiêu chuẩn của các loại ngũ cốc, trái cây khô và các loại hạt. Những loại ngũ cốc được phục vụ với sữa tươi, sữa tách kem và sữa đậu nành tự làm
Mục nóng:
- Quầy trứng, chế biến tại chỗ cho khách loại yêu thích của trứng như xào, luộc, trứng tráng..
- các loại mì hàng ngày đặc biệt Việt mì từ Nam ra Bắc
- Pancake & waffle, phục vụ với xi-rô , đường bột, nước sốt sô cô la và mật ong
- thực phẩm nóng khác với các món ăn tiêu chuẩn quốc tế (xúc xích nướng, cà chua, băm nâu, thịt xông khói chiên giòn ...) và các món ăn đặc sản địa phương hàng ngày (khắc các loại thịt, Hà Nội "bánh cuốn", cơm chiên, rau xào, cháo ...) với gia vị
Đồ uống nóng:
- Lựa chọn trà (kiểu Anh, Earl grey tea, bạc hà, dâu ...)
- Lựa chọn cà phê ( cappuccino, espresso, latte, cà phê Việt Nam ...) - Sô cô la nóng.
Dịch vụ trưa &tối
Ẩm thực Việt Nam: À LA CARTE Thời gian :12:30-22:00
Với các món ăn truyền thống từ khu vực Bắc-Trung -Nam
Đồ uống đặc biệt được thực hiện bởi các sản phẩm rượu Việt & rượu mùi,
2.4.4.3 Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng HayHay của khách sạn Naman Retreat
Nhà hàng Naman Retreat tổ chức phục vụ khách đa dạng dưới nhiều hình thức khác nhau:
- Chào đón khách / Greeting guests
- Hướng dẫn khách đến bàn /Escorting the guests
- Hỏi thăm khách / Check Comfort
- Trải khăn ăn / layout napkin
- Phục vụ khăn lạnh/ serving cold towel
- Cung cấp thực đơn cho khách / Offer Menu
- Nhận yêu cầu đồ ăn / thức uống / taking Order
- Nắm rõ sản phẩm và xác nhận yêu cầu / Know produce & repeat order
- Gợi ý bán hàng / Suggestive selling
- Gửi yêu cầu xuống quầy rượu và bếp / Placing order to bar and kitchen
- Phục vụ đồ uống / Present the beverages
- Phục vụ bánh mỳ & bơ / Serving bread and Butter
- Kiểm tra chất lượng / Quality check
- Phục vụ Món ăn/ Approach Table & Serving
- Phục vụ món tráng miệng và thức uống nóng/ Offer dessert and hot beverage
- Trình bày hóa đơn / Presenting the bill
- Cảm ơn và tạm biệt khách/ Bidding farewell
- Dọn dẹp và bày biện lại bàn ăn /Clearing & Re- Setting up the table
Nội dung cụ thể của các quy trình như sau:
1. Chào đón khách
- Đảm bảo nhà hàng đã sẵn sàng phục vụ khách
- Mỉm cười với khách
- Chào đón khách khi khách vào nhà hàng
- Hỏi khách có đặt chỗ trước hay không?
- Hỏi khách có bao nhêu người/ tên khách/ số phòng?
- Hỏi khách về chỗ ngồi mà họ mong muốn (tại khu vực có hú thuốc, hoặc không)
- Hướng dẫn khách vào bàn (sử dụng lòng bàn tay).
- Hướng dẫn khách vào bàn.
- Luôn hướng dẫn khách vào bàn.
- Sử dụng lòng bàn tay để chỉ dẫn hướng đi.
- Đối với người lớn tuổi hay người khuyết tật thì giúp đỡ họ một cách phù hợp. Chú ý phải hỏi khách trước?
- Đối với nhóm khách có trẻ con thì gợi ý khách ngồi một góc hoặc sát tường.
- Đối với cặp đôi thì gợi ý họ ngồi ở vị trí đẹp, lãng mạn.
- Khi đến bàn kéo ghế ra và đẩy ghế vào nhẹ nhàng (khách nữ trước)
- Phục vụ ghế cao cho khách nếu có em bé,
2. Hỏi thăm về sự thoải mái.
- Hỏi thăm để đảm bảo khách thoải mái với vị trí bàn và chỗ ngồi.
- Hỏi khách đảm bảo đủ chỗ ngồi cho cả nhóm khách.
- Điều chỉnh chỗ ngồi theo sở thích của khách.
- Giúp khách cởi áo khoác.
- Hỏi thăm lần nữa về sự thoải mái.
- Dời các ghế dư ra chỗ khác,
3. Trải khăn ăn.
- Từ bên phải.
- Khăn ăn set-up trên bàn phải có kiểu.
- Nhận biết được cử chỉ của khách , nếu họ cảm thấy không thoải mái thì thay vì trải lên đùi của khách nên để trên tay vịn của ghế.
4. Phục vụ khăn lạnh.
- Dùng kẹp gắp khăn đặt lên dĩa và đặt dĩa khan lên khay.
- Xin phép khách khi phục vụ khăn lạnh.
- Nếu khách đồng ý , đứng bên phải khách, chân phải hơi nhích tới trước.
- Sau khi hoàn thành, cảm ơn khách và lui ra khỏi bàn.
5. Cung cấp thực đơn cho khách.
- Trình bày thực đơn cho mỗi khách, khách nữa trước.
- Kiểm tra thực đơn đảm bảo sạch sẽ, không hư hỏng trước khi đưa cho khách.
- Cẩn thận không trình bày ngược thực đơn.
- Khi trình bày thực đơn, giữ phần trên của quyển thực đơn bằng tay phải, tay trái đỡ phần cuối.
6. Nhận yêu cầu thức uống.
- Biết được sản phẩm là gì?
- Nhận yêu cầu từ khách nữ trước.
- Xác nhận yêu cầu một cách chậm rãi, rõ ràng.
- Luôn mang phiếu nhận dịch vụ và bút bên mình.
- Đứng ở vị trí thuận lợi nhất để nhận yêu cầu.
- Phải có giao tiếp bằng mắt với khách.
7. Phục vụ thức uống
- Nhận thức uống tại quầy Bar phải kiểm tra chất lượng, cách trình bày trước khi phục vụ khách.
- Tiến đến bàn khách và phục vụ thức uống.
- Xin phép khách trước khi phục vụ thức uống cho khách.
- Phục vụ đứng bên phải khách, chân phải hơi nhích lên phía trước bàn đặt thức uống cho khách.
- Mỉm cười mời khách thưởng thức.
-
8. Nhận yêu cầu thức ăn.
- Nhận yêu cầu từ khách nữ trước.
- Xác nhận yêu cầu một cách chậm rãi, rõ ràng.
- Luôn mang lốc phiếu nhận dịch vụ và bút bên mình.
- Đứng vị trí thuận lợi để nhận yêu cầu.
- Khi nhận yêu cầu, phải thông báocho khách biết thời gian chuẩn bị món ăn.
- Phải có giao tiếp bằng mắt với khách.
- Thay đổi dao nĩa tùy thuộc vào món ăn.
9. Nắm rõ sản phẩm.
- Biết được sản phẩm là gì, khẩu phần thức ăn.
- Thành phần, thời gian chuẩn bị, cách trình bày.
- Sốt ăn kèm, món ăn kèm, vvvv
- Dao nĩa, đồ sành sứ, ly tách…..
- Gợi ý các món ăn kèm tốt nhất với món ăn khách yêu cầu.
- Xác nhận yêu cầu một cách chậm rãi, rõ ràng.
- Phải có giao tiếp bằng mắt với khách.
10. Gợi ý bán hàng.
- Gợi ý từ từ, các mặt hàng có lợi nhuận cao.
- Gợi ý các mặt hàng dựa trên hàng tồn theo phương pháp nhập trước- xuất trước.
- Gợi ý các món khai vị, hoặc rượu đi kèm với món ăn.
- Gợi ý phục vụ các món kế tiếp theo yêu cầu.
- Gợi ý đồ uống và nước trái cây.
- Thông báo cho khách khẩu phần ăn trong trường hợp khách muốn điều chỉnh ít nhiều.
11. Gửi yêu cầu xuống quầy rượu và bếp.
- Cung cấp bảo sao của phiếu yêu cầu thức uống.
- Cung cấp bảo sao của phiếu yêu cầu thức ăn.
- Xác định trình tự của các món ăn.
- Thông báo các yêu cầu đặc bệt về thức ăn, đồ uống của khách.
- Nếu yêu cầu không thể thực hiện thì thong báo lại cho khách biết.
12. Kiểm tra chất lượng.
- Kiểm tra thức ăn được chuẩn bị có đúng tiêu chuẩn không?
- Kiểm tra khẩu ăn có đủ không?
- Kiểm tra món ăn có đúng yêu cầu với khách không?
- Kiểm tra đĩa đựng thức ăn có đúng không?
- Kiểm tra dao nĩa đã được sep-up trên bàn chưa?
- Kiểm tra món ăn kềm nếu có.
13. Phục vụ món ăn.
- Tiến đến bàn khách, đứng bên phải khách, chân phải hơi nhích tới trước.
- Nhắc lại tên món ăn khi trình bày món ăn trước mặt khách.
- Phục vụ cho trẻ nhỏ và phụ nữ trước, tiếp theo là khách nam, sau cùng là chủ bàn (phục vụ cùng chiều kim đồng hồ)
- Chúc khách ngon miệng trước khi ròi bàn khách.
- Khi một bàn có nhiều hơn 2 khách: tay trái cầm món của khách phục vụ sau , tay phải cầm món của khách phục vụ trước ( lúc này nên yêu cầu thêm sự giúp đỡ của đồng nghiệp)
- Chú ý nếu khách ăn hết thì dọn đĩa cho khách và kiểm tra món mới, thay đồ mới cho khách
14. Kiểm tra sự hài lòng.
- Thăm hỏi sự hài long khi thuận tiện.
15. Phục vụ đồ tráng miệng và thức uống nóng.
- Phục vụ từ bên phải qua
- Chúc khách hàng ngon miệng
16. Trình bày hóa đơn.
- Đến lấy háo đơn từ nhân viên thu ngân.
- Kiểm tra các chi tiết trên hóa đơn.
- Mang hóa đơn cho khách.
- Kiểm tra chữ kí của khách, tên, số phòng một cách chính xác để thanh toán.
- Cảm ơn khách và đi ra.
- Chuyển hóa đơn cho nhân viên thu ngân.
17. Cảm ơn và chia tay khách.
- Sau khi hoàn tất háo đơn, quay trở lại bàn khách và trả lại tiền thừa (nếu có).
- Giúp đỡ khách khi họ chuẩn bị đi ra.
- Dẫn khách ra cửa.
- Trân trọng cảm ơn và tạm biệt khách.
18. Dọn dẹp và bày biện lại bàn ăn.
- Thu dọn khăn ăn và tấm lót bàn.
- Ly hoặc tách trà/cà phê
- Lau bàn, ghế và nệm.
- Kiểm tra và lau sạch sàn nhà.
- Bày biện lại bàn ăn theo tiêu chuẩn.
Nhận xét
Naman là khu nghỉ dưỡng theo tiêu chuẩn 5 sao ,nên mọi quy trình trong nhà hàng đều theo tiêu chuẩn VTOS , các công việc của mỗi quy trình đều được rõ ràng, cụ thể và được thực hiện khá tốt. Quy trình phục vụ ở Naman đem đến cho khách hàng những trải nghiệp dịch vụ chuyên nghiệp, nhiều khách hàng tỏ ra rất hài lòng với chát lượng dịch vụ tại nhà hàng. Tuy nhiên đối với một nhà hàng mới hoạt động nên sẽ còn tồn tại một số mặt chưa tót cần được cải thiện như:
- Khi khách đông vào tiệc buffet sáng ,nhân viên nhận order thêm đồ ăn ,thức uống khác thì thường hay làm mất, hoặc nhầm order của khách.
- Khi một nhân viên mới vào làm việc , trong quá trình họ làm có thể dẫn đến sai sót, các nhân viên còn lại sẽ khiển trách nhân viên đó mà họ làm mất tính chyên nghiệp trước mặt khách
- Quy trình kiểm tra lại đồ ăn cho khách trước khi phục vụ vẫn còn chủ quan, dẫn đến đôi khi đồ ăn của khách không đảm bảo vệ sinh do nhiều nguyên nhân dẫm đến khách phàn nàn.
- Quá trình cung ứng dịch vụ còn chậm
- Nhân viên khi dọn bàn vẫn còn thiếu tính chuyên nghiệp, làm rơi đồ, bể đồ,ngay trước mặt khách, hoặc chậm để khách hàng phải tự mang dĩa đã ăn xong sang quầy chuyên dụng.
- Nhân viên còn thiếu kinh nghiệm trong việc giải quyết phàn nàn của khách.
2.4.4.4 Cơ cấu lao động tại nhà hàng.
Cơ cấu nhân viên phục vụ ở bộ phận ăn uông gồm nhà hàng HayHay , Blounge, và Sitini bar , bộ phận bếp cũng thuộc hai nhà hàng . Dưới đây là cơ cấu nhân viên phục vụ và nhân viên bếp của nhà hàng HayHay
Bảng 2.6 Cơ cấu lao đông của nhà hàng HayHay 2015-2016
(Nguồn phòng nhân sự Naman) Nhận xét
Vì HayHay là nhà hàng chính nên chiếm số lượng lao động chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu lao động của toàn bộ phận nhà hàng cụ thể năm 2015 có 43 lao động trong tổng số 77 lao động của toàn bộ phận chiếm 55,84 % . Đến năm 2016 số lao động tại nhà hàng có tăng lên nhưng không đáng kể là 50 lao động chiếm 55.56% trong khi lao động của toàn bộ phận tăng 90 lao động, tốc độ tăng là 16.88%. Có thể thấy trong 2 năm qua nhân sự của nhà hàng không thay đổi nhiều .Ngoài ra để đảm bảo phục vụ khách vào những mùa cao điểm nhà nhàng sẽ có thêm một đội ngũ nhân viên thời vụ đáp ứng nhu cầu của khách.
Về giới tính
Lao động nữ chiếm tỉ trọng lớn hơn lao động nam . Năm 2015 nhà hàng có 17 nhân viên nam chủ yếu là ở nhân viên bếp chiếm 39.53 %, và nhân viên nữ là 26 nhân viên chiếm 60.47% . Đến năm 2016 số lượng nhân viên nam tăng 3 nhân viên và nữ tăng l4 nhân viên tốc độ tăng là 17.65%và 15.38% . Qua trên cho thấy một thực trạng là số lượng nhân viên không đồng đều giữa nam và nữ. khối lượng công việc khá nhiều để phục vụ đồ ăn và dọn bàn ăn cho khách rất cần nhiều nhân viên nam có sức khỏe, công việc sẽ diễn ra dễ dàng
hơn,và không ảnh ưởng đến chất lượng dịch vụ. chính vì vậy nhà hàng cần bổ sung thêm lượng nhân viên nam.
Về trình độ lao động
Chiếm tỉ trọng cao nhất là trình độ Cao đẳng với số lượng 20 nhân viên tương đương tỉ lệ 46.51 % và đại học là 15 nhân viên chiếm 27.91 và trung cấp nghề là 11 nhân viên tương đương 13.26 % năm 2015. Đến năm 2016 số lượng này tăng lên không đáng kể cụ thể là tăng thêm hai nhân viên có trình độ cao đẳng và trung cấp – nghề tốc độ tăng lần lượt là 10 % và 18% trình độ đại học tăng thêm 3 nhân viên tốc độ tăng 25%,về cơ cấu trình độ lao động khá ổn định qua hai năm , nhà hàng nên tăng thêm số lượng nhân viên có trình độ chuyên môn đại học hơn nữa,cải thiện nguồn nhân lực với trình độ chuyên môn cao hơn,công tác phục vụ sẽ chuyên nghiệp hơn.
Về trình độ ngoại ngữ
Ngoại ngữ là một yêu cầu bắt buộc đối với nhân viên khách sạn, đặc biệt đối với bộ phận
nhà hàng thì lại càng quan trọng vì nhân viên bàn thường xuyên tiếp xúc với khách, họ là đại diện cho hình ảnh của nhà hàng. Phần đông nhân viên trong nhà hàng điều sử dụng ngôn ngữ chính là tiếng Anh, số lượng này cũng tăng qua hai năm với tốc độ tăng 10.34, một số ít nhân viên không sử dụng được tiếng anh , số lượng này chủ yếu tập trung vào nhân viên thời vụ, thuường chỉ dọn dẹp và vận chuyển đồ ăn , và một số nhân viên sử dụng tiếng Hàn , Nhật .Với thị phần chủ yếu là khách Hàn, Úc , Nhật, nên nhà hàng hiện tại cũng đang bổ sung thêm lượng nhân viên sử dụng được những tiếng này nhiều hơn, tuy nhiên số lượng nhân viên này còn chiếm rất itr, cần phải nhanh chóng bổ sung kịp thời.
Nhờ chính sách bồi dưỡng tại nơi làm việc của khách sạn, nhờ tinh thần ham học hỏi và ý thức trách nhiệm cao của nhân viên, qua đồng nghiệp và qua môi trường tiếp xúc