1.3.1. Các nhân tố bên ngoài ngân hàng
Các nhân tố bên ngoài hợp thành môi trường kinh doanh của NHTM. Môi trường kinh doanh của một NHTM là hoàn cảnh trong đó NHTM tồn tại và tiến hành các hoạt động và bị chi phối bởi nó. Trong đó, phần nhiều các yếu tố tác động mang tính chất khách quan và ngân hàng khó kiểm soát được. Môi trường kinh doanh bên ngoài của NHTM có thể phân tích thành hai cấp độ: vĩ mô và vi mô.
1.3.1.1. Môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô bao gồm những yếu tố ảnh hưởng đến tất cả các ngành kinh doanh không riêng gì đối với ngân hàng. Khi các yếu tố này thay đổi buộc hoạt động quản trị quan hệ khách hàng phải thích nghi để ổn định và phát triển bền vững.
a, Yếu tố quốc tế
Xu hướng toàn cầu hóa dẫn đến sự hội nhập mạnh mẽ giữa các nền kinh tế. Việc Việt Nam ký kết thành công một loạt các hiệp định thương mại tự do đã mở ra những cơ hội và thách thức trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho hệ thống
ngân hàng Việt Nam. Hội nhập kinh tế tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng mở rộng quy mô và đối tượng khách hàng. Việc các ngân hàng Việt Nam được tham gia cọ sát kinh doanh trong một sân chơi bình đẳng mang tính chuyên nghiệp cao là cơ hội để ngân hàng cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng theo chuẩn quốc tế. Song song đó là những thách thức về sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng nước ngoài vốn có thế mạnh về chất lượng phục vụ và đa dạng dịch vụ sẽ thu hút một lượng lớn khách hàng, áp lực tài chính, chất lượng nguồn nhân lực... .1 lội nhập kinh tế quốc tế đã góp phần quan trọng đối với việc mở rộng thị trường nhưng tiềm ẩn không ít rủi ro và thách thức. đòi hỏi NHTM không ngừng đổi mới, sáng tạo. nâng cao năng lực cạnh tranh.
b,
Yếu tố kinh tế
Những biến động trong nền kinh tế (suy thoái. bão hòa hay tăng trưởng) hay các chỉ số kinh tế như tỉ lệ lạm phát, GDP, lãi suất, tình trạng thất nghiệp... .đều có tác động mạng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng. Một nền kinh tế phát triển sẽ kích thích khách hàng có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. là môi trường thuận lợi cho sự phát triển mối quan hệ với khách hàng. Ngược lại, ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh phát triển quan hệ khách hàng nếu như các hoạt động kinh tế nói chung diễn ra một cách trì trệ, kém phát triển. Việc nghiên cứu có hệ thống và theo dõi thường xuyên biến động của những chỉ số kinh tế cho phép NHTM có những chính sách quan hệ khách hàng phù hợp với sự thay đổi của môi trường kinh doanh.
c,
Yếu tố pháp lý
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - một lĩnh vực nhạy bén và phức tạp, ảnh hưởng quan trọng đến hệ thống tài chính quốc gia. Do đó. so với các ngành khác ngân hàng luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật. Môi trường pháp lý vì thế mà có ảnh hưởng đến hoạt động động quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng cụ thể thông qua chính sách tiền tệ, chính sách tỷ giá, tỷ lệ dự trữ bắt buộc... .được quy định trong Luật Ngân hàng và các văn bản hướng dẫn thi hành luật. NHTM cần thường xuyên cập nhật để có những điều chỉnh kịp thời trong hoạt động.
d,
Yếu tố chính trị - xã hôi
Môi trường chính trị - xã hôi bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình đô dân trí, giới tính, đô tuổi của các nhóm khách hang.. .1 loạt đông quản trị quan hệ khách hàng chỉ có thể phát triển trong môi trường chính trị - xã hôi ổn định, không có nhiều biến đông bất thường.
1.3.1.2. Môi trường vi mô
a,
Tâm lý và thói quen của khách hàng
Trong hoạt đông của ngân hàng, khách hàng không có sự đồng nhất, họ có thể vừa là người cung ứng nguồn vốn hoạt đông cho ngân hàng vừa có thể là người sử dụng nguồn vốn của ngân hàng, đồng thời sử dụng nhiều dịch vụ tài chính khác. Do vậy, ngân hàng phải xác định rõ tập khách hàng mục tiêu và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Để làm tốt điều này ngân hàng cần phải xét đến và tìm hiểu tâm lý, thói quen của từng đối tượng khách hàng để có thể tư vấn, lựa chọn các loại hình sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân phù hợp.
b,
Đối thủ cạnh tranh
- Đối thủ cạnh tranh hiện hữu: sức ép cạnh tranh ngày càng lớn giữa các NHTM với nhau cũng như các định chế tài chính khác như công ty bảo hiểm, quỹ tương hỗ, quỹ hưu trí,.. .Môi trường cạnh tranh trong ngành đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hấp dẫn và chiếm lĩnh được thị phần về các sản phẩm, dịch vụ.
- Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: là những tổ chức hiện tại chưa phải là đối thủ cạnh tranh nhưng trong tương lai có thể gia nhập ngành và trở thành đối thủ cạnh tranh. Việc xuất hiện các đối thủ cạnh tranh mới dẫn đến nguy cơ suy giảm số lượng khách hàng của NHTM. Ngân hàng cần nhận dạng các nguy cơ và có biện pháp chiến lược quan hệ khách hàng ứng phó.