1.3.2.1. Nguồn lực về tài chính
Nếu vốn chủ sở hữu của các ngân hàng thương mại thấp thì việc mở rông môt số sản phẩm, dịch vụ của các NHTM sẽ gặp hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ cần có sự đầu tư vốn lớn. Nguồn lực tài chính của ngân hàng cũng quyết định đặc điểm của chính sản phẩm, dịch vụ khách hàng mà ngân hàng cung cấp. Chẳng hạn như đối với 22
một sản phẩm cho vay như cho vay mua nhà trả góp, nếu năng lực tài chính của ngân hàng thương mại mạnh thì có thể cho khách hàng vay với thời hạn dài, và ngược lại, nếu năng lực tài chính của ngân hàng mà kém thì các ngân hàng này có xu hướng cho vay với thời hạn ngắn hơn để giảm thiểu rủi ro. NHTM nào có nguồn lực tài chính càng dồi dào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng lại càng phát triển.
1.3.2.2. Nguồn nhân lực
Đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự phát triển của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại mà chủ yếu là phục vụ cho nhu cầu cá nhân. Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm ngành ngân hàng, đó là dịch vụ ngân hàng vô hình giúp khác hàng thỏa mãn: tính đúng thời gian, tính đồng nhất, sự thuận tiện, tính chính xác và nó được phản ánh qua thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng. Nếu ngân hàng có lực lượng lao động hợp lý ở mỗi chi nhánh, mỗi điểm giao dịch là điều kiện thuận lợi để mở rộng mối quan hệ với khách hàng. Bên cạnh đó, chính chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, sự tin tưởng của khách hàng cũng như quá trình ra quyết định mua hay không phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên ngân hàng. Đặc biệt đối tượng khách hàng của ngân hàng thường phân tán và không đồng nhất, do đó nhân viên cần phải có năng lực thực sự, nhạy bén và hiểu biết tâm lý khách hàng mới tìm ra cho ngân hàng những mảng khách hàng tiềm năng từ đó nâng cao chất lượng phục vụ đối tượng khách hàng này. Mặt khác, đạo đức nghề nghiệp của nguồn nhân lực cũng là yếu tố tạo nên tính an toàn trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
1.3.2.3. Định hướng của nhà quản trị
Bất cứ một tổ chức nào cũng đều có mục đích, tôn chỉ hoạt động của riêng mình. Trong từng giai đoạn cụ thể, mục tiêu của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng được phản ánh qua định hướng của hội đồng quản trị cũng như ban giám đốc
1.3.2.4. Cơ sở vật chất và yếu tố công nghệ
Công nghệ thông tin là tập hợp các phương pháp khoa học, các phương tiện và công cụ kỹ thuật hiện đại, chủ yếu là kỹ thuật máy tính và viễn thông nhằm tổ chức khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn tài nguyên thông tin. Ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ tài chính nên hầu hết các hoạt động gắn liền với việc tiếp nhận và xử lý thông tin, do vậy cơ sở vật chất và công nghệ có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Để mở rộng quan hệ khách hàng thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ. Cơ sở vật chất và công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tiện ích , đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng. Những thay đổi của công nghệ cho phép ngân hàng đổi mới quy trình nghiệp vụ, đối mới cách thức quản lý khách hàng. Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm, dịch vụ hiện đại như internet banking, mobie banking,.. .Do đó, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ hiện đại sẽ tạo cơ hội thu hút khách hàng.
1.3.2.5. Uy tín của ngân hàng
Trong cuộc cạnh tranh trên thương trường ngày càng gian nan, khắc nghiệt, thu hút được khách hàng tham gia trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ đã khó, khuyến khích họ mua lại, tiếp tục sử dụng còn khó hơn, vì vậy mỗi NHTM cần hội tụ nhiều yếu tố, trong đó tạo lập được thương hiệu có uy tín là một trong những bí quyết dẫn tới thành công. Đối với dịch vụ ngân hàng, tâm lý khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có uy tín. Do vậy, việc tạo dựng uy tín của ngân hàng giữ một vai trò quan trọng trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Nếu một ngân hàng đã có kinh nghiệm và uy tín trong ngành thì ngân hàng đó sẽ là lựa chọn tối ưu của khách hàng khi họ có nhu cầu. Ngược lại, nếu một ngân hàng còn khá mới mẻ, xa lạ, chưa có kinh nghiệm và uy tín thì rất khó trong việc thu hút khách hàng. Những ngân hàng này thường gặp rất nhiều bất lợi trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của khóa luận đã trình bày một cách có hệ thống những vấn đề lý luận chung về quản trị quan hệ khách hàng của NHTM. Bên cạnh các khái niệm cơ bản, chương này cũng đề cập đến mục tiêu, đặc trưng, nội dung của quản trị quan hệ khách hàng. Trong chương 1, tác giả cũng đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng. Các nhân đó bao gồm nhân tố bên ngoài và nhân tố bên trong. Cụ thể một số nhân tố bên trong nổi bật gồm tài chính, nhân lực, chiến lược kinh doanh, công nghệ, uy tín...Cùng với đó các nhân tố bên ngoài như pháp luật, kinh tế, chính trị, xã hội,.. .cũng có tác động nhất định đến hoạt động này. Những nội dung đề cập tại chương 1 là cơ sở nhận thức có tính nền tảng để từ đó khóa luận đi sâu phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại một ngân hàng cụ thể - Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình ở chương tiếp theo và đề ra các giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh này.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH