2.3.2.1. Hạn chế
- Thông tin khách hàng còn thiếu, sơ sài:
Tại Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình việc khai thác thông tin khách hàng chủ yếu do nhu cầu của từng phòng ban, từng nhân viên, chưa được phổ biến thành một quy trình nhất định. Hạn chế trong việc tìm kiếm, thu thập thông tin khách hàng, lượng thông tin thu thập được còn ít. Mức độ cập nhật thông tin vẫn còn nhiều sai sót, không trùng khớp. Vì vậy gây khó khăn trong việc quản lý và tập trung phân tích thông tin.
- Quy trình phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng chưa được đồng bộ:
Việc phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng chủ yếu dựa trên quan niệm và kinh nghiệm của cán bộ nhân viên, mà chủ yếu xuất phát từ phòng kinh doanh. Vì vậy lượng thông tin được phân tích không nhiều. Còn đối với các bộ phận khác, khai thác dữ liệu khách hàng chỉ dừng lại ở việc truy vấn thông tin để xác định đối tượng và tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp. Chình vì tính chất bị động, có phần tự phát này đã kìm hãm sự phát triển của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
- Chưa tận dụng được cơ sở dữ liệu khách hàng:
Dữ liệu khách hàng là yếu tố đầu vào vô cùng quan trọng trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tuy nhiên tại Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình dữ liệu khách hàng mới chỉ được khai thác ở dạng đơn giản, chưa thực sự hữu ích cho người vấn tin.
- Việc liên lạc và trao đổi với khách hàng chủ yếu qua điện thoại, fax, gặp trực tiếp nên giao dịch còn mất nhiều thời gian, chi phí cao.
- Chi nhánh MB Mỹ Đình chưa có bộ phận chuyên biệt quản lý hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mà chủ yếu được thực hiện chủ yếu tại phòng kinh doanh nên
được đơn giản hóa. Quy trình áp dụng tiến bộ của công nghệ thông tin trong quản lý còn chậm và chưa theo kịp với nhu cầu quản lý hiện tại. Nhiều chương trình đưa ra có nhiều nét tương đồng với đối thủ cạnh tranh, chưa tạo ra sự khác biệt, vẫn chỉ hướng vào các nhóm khách hàng truyền thống.
2.3.2.2. Nguyên nhân
a,
Nguyên nhân khách quan
Khách hàng có trình độ nhận thức về lĩnh vực tài chính ngân hàng còn hạn chế, đa phần khách hàng vẫn chưa quen với việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ công nghệ hiện đại, do vậy đa số còn ngại tiếp xúc với cách thức cung ứng sản phẩm, dịch vụ mới mang công nghệ tiên tiến.
Trong những năm gần đây, Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình không chỉ chịu áp lực cạnh tranh từ các NHTM khác mà còn phải cạnh tranh với các chi nhánh khác trong cùng hệ thống Ngân hàng TMCP Quân đội.
Tốc độ phát triển của nền kinh tế - xã hội nhanh, khách hàng ngày càng nhiều, nhu cầu và áp lực từ khách hàng lên chi nhánh MB Mỹ Đình quá nhiều. Trái lại, sự thay đổi bước đi cho phù hợp với thị trường của chi nhánh còn chậm.
Các quy định pháp luật còn nhiều bất cập gián tiếp gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
b,
Nguyên nhân chủ quan
- Thiếu một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh, thống nhất: Số lượng khách hàng ngày càng tăng và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, khách hàng dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác có chất lượng phục vụ tốt hơn trong khi bộ máy quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình chưa được đổi mới. Các kênh tương tác với khách hàng chưa có sự đồng bộ nên việc thu nhập thông tin khách hàng còn nhiều hạn chế, do đó khó có thể phản hồi đến khách hàng một cách hiệu quả dẫn đến rất khó nắm bắt được nhu cầu của khách hàng.
- Trình độ cán bộ nhân viên trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng còn hạn chế:
Đội ngũ nhân viên còn thiếu, chưa coi trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên. Sự quan tâm, nhận
thức của cán bộ công nhân viên trong chi nhánh về việc thực hiện quản trị quan hệ khách hàng chưa cao. Nhân viên chỉ bán sản phẩm dịch vụ một cách thuần túy theo chỉ tiêu được đặt ra, đồng thời chưa có kế hoạch làm việc, công việc thường bị chồng chéo do phải thực hiện nhiều công việc cùng một lúc dẫn đến khả năng hoàn thành nhiệm vụ thấp.
- Hạ tầng cơ sở kỹ thuật:
Công nghệ thông tin thay đổi nhanh chóng, công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên chưa kịp đáp ứng với tốc độ thay đổi của công nghệ và thị trường. Các kênh tương tác với khách hàng chưa có sự đồng bộ nên việc thu thập thông tin khách hàng còn nhiều hạn chế, do đó khó có thể phản hồi đến khách hàng một cách hiệu quả dẫn đến việc khó nắm bắt được nhu cầu của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2 sau khi sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển; cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ của từng phòng ban; giới thiệu các loại sản phẩm, dịch vụ cung cấp cũng như tình hình hoạt động kinh doanh, tác giả tập trung nghiên cứu về thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình trong giai đoạn 2015-2017. Khóa luận đã phân tích quy trình quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình bao gồm các bước: xác định mục tiêu, xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng, lựa chọn khách hàng mục tiêu, xây dựng chính sách tương tác với khách hàng, đánh giá và điều chỉnh. Trên cơ sở phân tích đánh giá tình hình, đề tài đã đưa ra những đánh giá về kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh MB Mỹ Đình. Cùng với đó, tác giả đã chỉ ra những nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của chi nhánh giai đoạn từ 2015-2017, trong đó có cả nguyên nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan. Những nguyên nhân này là cơ sở để tác giả nghiên cứu và đề xuất giải pháp nhằm giúp Ngân hàng Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng.
CHƯƠNG 3
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH