Sự cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng đã thay đổi quan điểm của các nhà quản trị khi chuyển từ quan điểm định hướng vào sản phẩm sang định hướng vào khách hàng mà đặc biệt là thiết lập mối quan hệ với khách hàng nhằm giữ chân khách hàng. Ngân hàng muốn tồn tại và cạnh tranh phải thiết lập chính sách khách hàng hợp lý, phong phú và đa dạng dành cho khách hàng của mình. Trong quản trị quan hệ khách hàng, điều cần biết và phải làm là biết được phản ứng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Hiện nay, để có thể tồn tại và nâng cao hiệu quả hoạt động, các ngân hàng phải không ngừng áp dụng các quy trình công nghệ mới, cải thiện chất lượng sản phẩm và tăng cường cá hoạt động quan hệ khách hàng. Đứng trước những yêu cầu như trên, Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình đã định hướng và đề ra mụa tiêu trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của mình như sau:
Định hướng chủ đạo của Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình đến năm 2020 đó chính là tạo dựng hình ảnh ngân hàng thân thiện với các dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo tin cậy, là nơi trao gửi niềm tin của khách hàng. Tăng cường sự gắn bó của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, từng bước triển khai để nâng cấp các khách hàng từ khách hàng vãng lai thành khách hàng thường xuyên, từ khách hàng thường xuyên trở thành khách hàng thân thiết của chi nhánh. Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng nói chung và các chi nhánh trong hệ thống Ngân hàng TMCP Quân đội nói riêng thường chỉ chú trọng vào việc bán hàng và chăm sóc khách hàng mới mà quên mất rằng những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của họ cũng rất cần được quan tâm, chăm sóc. Do đó mà định hướng trong giai đoạn sắp tới 2020 ngân hàng luôn nỗ lực chăm sóc các khách hàng cũ thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng thường niên của chi nhánh MB Mỹ Đình.
Không ngừng nâng cao chất lượng và biến dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh trở thành một yếu tố cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh khác để từ đó hoàn thiện mục tiêu của chiến lược kinh doanh của chi nhánh là giữ thị phần hiện tại cũng như mở rộng chiếm thị phần của đối thủ cạnh tranh trong phạm vi quận Nam Từ Liêm và thành phố Hà Nội. Song song với việc củng cố nền khách hàng hiện có cần tập trung phát triển khách hàng mới là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp 60
xuất nhập khẩu kinh doanh có hiệu quả, có tình hình tài chính tốt, có tiềm năng sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng; tránh việc tập trung tín dụng quá lớn vào một số ít các khách hàng đặc biệt là các khách hàng chỉ có quan hệ tiền vay với ngân hàng - tiềm ẩn nguy cơ rủi ro cao nếu khách hàng không trả được nợ.
Không ngừng hoàn thiện và chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng và đặc biệt là bộ phận thực hiện CRM của chi nhánh từ các cấp quản lý tới nhân viên, đào tạo nhân viên thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách đồng bộ trong toàn chi nhánh. Nâng cao vai trò của nhân viên trong chi nhánh, đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Chiến lược phát triển công nghệ làm nền tảng cho sự mở rộng cơ sở dữ liệu khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tạo nên sự khác biệt trong lợi thế cạnh tranh với trọng tâm thực hiện hiện đại hóa hệ thống thông tin phục vụ công tác quản lý và phát triển nghiệp vụ (như thanh toán thẻ, thanh toán điện tử phi chứng từ, dịch vụ ngân hàng tại gia/ Home banking...)