Sơ đồ 2.3. Quy trình quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2007-2013
Nguồn: Phòng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình
Ngay từ khi thành lập Ngân hàng TMCP Quân đội đã hiểu rõ tầm quan trọng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong ngành dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên vào những năm 90 của thế kỷ trước thị trường công nghệ thông tin trong nước còn rất sơ khai, phần mềm do các doanh nghiệp trong nước thiết kế ít bởi vậy MB chủ yếu sử dụng phần mềm nước ngoài. Tại thời điểm 2007, Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình được thành lập, quy trình quản trị quan hệ khách hàng của chi nhánh theo sơ đồ 2.3.
Ngày 10/12/2013, Ngân hàng TMCP Quân đội và Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) đã ký kết hợp đồng triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM. Đây là lần đầu tiên một giải pháp công nghệ cao trong lĩnh vực ngân hàng được một doanh nghiệp CNTT trong nước xây dựng toàn bộ các khâu. Ứng dụng các công nghệ quản lý khách hàng toàn diện, hiện đại, CRM được kỳ vọng tạo ra sự khác biệt cho MB trong dịch vụ khách hàng, tiếp cận hiệu quả hơn các cơ hội kinh doanh để chiếm lĩnh thị trường. Hệ thống này được Viettel nghiên cứu, phát triển mới hoàn toàn trên cơ sở hợp tác với MB và kinh nghiệm quản lý với nhiều ngân hàng trong, ngoài nước
khác. Bên cạnh những tính năng vượt trội phù hợp với môi trường kinh doanh tại Việt Nam, việc triển khai CRM của Viettel giúp MB giảm chi phí triển khai xuống còn 2/3 so với ứng dụng một giải pháp ngoại nhập. Kể từ đó đến nay, Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình cũng giống như các chi nhánh khác trên toàn hệ thống Ngân hàng Quân đội đều tuân thủ theo quy trình quản trị mới (sơ đồ 2.4).
Sơ đồ 2.4. Quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn từ 2014 đến nay
Nguồn: Phòng Đào tạo và phát triển (2017), Đào tạo hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM.