3.2.1.1. Xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng
Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình đã bắt đầu xây dựng mô hình tổ chức theo định hướng khách hàng, tuy nhiên cần hoàn thiện hơn theo hướng sau:
Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng không phải trách nhiệm riêng của phòng dịch vụ khách hàng hay phòng kinh doanh, các phòng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mà là trách nhiệm của mọi cá nhân trong ngân hàng. Trên cơ sở định hướng khách hàng, chi nhánh MB Mỹ Đình cần có những chính sách củng cố và đổi mới mô hình quản trị quan hệ khách hàng, gắn lợi ích của đội ngũ nhân viên với hiệu quả của việc thực thi chiến lước quản trị quan hệ khách hàng. Chỉ khi cán bộ nhân viên ý thức được quản trị quan hệ khách hàng không những đem lại lợi ích đối với ngân
Sơ đồ 3.1. Xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình
Nguồn: Tác giả tự nghiên cứu
Hiện nay thông tin của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình được quản lý bởi phòng quan hệ khách hàng, ngoài ra thông tin của khách hàng được lưu trữ rải rác ở các phòng ban khác. Theo mô hình quản trị quan hệ khách hàng trên, thông tin sẽ được tập trung lại và quản lý bởi bộ phận quản lý cơ sở dữ liệu. Các bộ phận khác được hỗ trợ quyền truy cập và khai thác dữ liệu, đồng thời có nhiệm vụ cập nhật thông tin một cách thường xuyên. Bộ phận phân tích cơ sở dữ liệu tiến hành phân tích, đánh giá về đặc điểm sử dụng sản phẩm, dịch vụ cũng như giá trị khách hàng mang lại cho chi nhánh,..từ đó đưa ra chiến lược khách hàng phù hợp. Trong quá trình thực hiện, bộ phận chăm sóc khách hàng kết hợp cùng các bộ phận có liên quan hỗ trợ tư vấn, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ hay nhận phản hồi, khiến nại và giải quyết khiếu nại của khách hàng. Đồng thời bộ phận chăm sóc khách hàng cũng cần cập nhật thông tin để hỗ trợ bộ phận quản lý cơ sở dữ liệu và phân tích dữ liệu để bộ phận chiến lược khách hàng bổ sung, thay đổi chính sách một cách kip thời. Mỗi bộ phận thực hiện những nhiệm vụ, chức năng riêng nhưng đều hướng đến mục tiêu thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng một cách hiệu quả, phù hợp với định hướng và mục tiêu kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình.
3.2.1.2. Ứng dụng mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
Mô hình IDIC, viết tắt của Identify - Differntiate - Interact - Customize (Nhận diện - Phân biệt - Tương tác - Tùy biến). Tạo ra và quản trị quan hệ khách có thể thất bại nếu không có bốn thành tố trên. Những thành tố này dựa trên sự duy nhất, cá biệt khách hàng và đặc điểm lặp lại của quan hệ. IDIC là mô hình được sử dụng trong việc thiết kế và cài đặt hệ thống thông tin hỗ trợ thực hiện chiến lược quản trị quan hệ khách hàng.
Sơ đồ 3.2. Mô hình IDIC
Phân tích
Tác nghiệp
Nguồn: Don Peppers & Marthe Rogers (2004), Managing Customer Relationships: A Strategic Frameword
Đặc điểm của mô hình IDIC: - Tính khả dụng
- Khả năng tích hợp - Khả năng đa nhiệm - Bảo mật thông tin
- Thu nhập và lưu trữ số liệu
Nội dung mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng:
- Nhận diện khách hàng: là nhiệm vụ đầu tiên trong thiết lập quan hệ khách hàng. Mỗi khách hàng khi thiết lập quan hệ với ngân hàng sẽ được gắn một mã khách hàng riêng. Nhiệm vụ của bộ phận quản trị quan hệ khách hàng là phải nhận diện được khách hàng khi họ tương tác lại với ngân hàng. Nhân viên ngân hàng càng biết chi tiết về khách hàng càng tốt, bao gồm thói quen, sở thích và những đặc điểm khác riêng biệt của từng người.
- Phân biệt khách hàng: đây là hoạt động liên quan đến việc phân loại khách hàng theo giá trị và nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Nếu ngân hàng phân biệt được sự khác nhau giữa các khách hàng và phân chia vào các nhóm thì điều này sẽ cho phép ngân hàng tập trung được nguồn lực vào đối tượng khách hàng mang lại giá trị nhiều
nhất. Tiến trình gộp khách hàng vào cùng một nhóm dựa trên những đặc điểm chung giúp ngân hàng vạch ra chiến lược phục vụ khách hàng theo nhu cầu và giá trị khác nhau.
- Tương tác khách hàng: cải thiện hiệu quả của tương tác với khách hàng là một trong những nhiệm vụ quan trọng trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mà NHTM đặc biệt phải quan tâm. Mỗi tương tác thành công nên đặt trong bối cảnh tất cả những tương tác trước đây.Tương tác hiệu quả giúp ngân hàng nhìn thấu nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng.
- Đối xử tùy biến: dựa trên giá trị cá nhân và nhu cầu riêng biệt của mỗi khách hàng mà NHTM sẽ có hành vi đối xử khác nhau. Thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng sẽ giúp ngân hàng giữ chân được khách hàng.