Tuy không tác động trực tiếp đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình nhưng các cơ quan quản lý nhà
nước giữ một vai trò quan trọng gián tiếp đến quá trình chi nhánh xây dựng và triển khai chiến lược quản trị quan hệ khách hàng. Nhằm giúp chi nhánh đạt được các mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng tác giả đề xuất một số kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước như sau:
Các cơ quan có thẩm quyền cần đề xuất những chính sách vĩ mô nhằm ổn định nền kinh tế, kiềm chế lạm phát để kích thích nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Bên cạnh đó tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp luât, trong đó cần chú ý đến việc đồng bộ hóa các văn bản hướng dẫn luật, nhất là đối với các luật có liên quan đến hoạt động ngân hàng. Mặt khác, chú trọng tới việc thực hiện của các cơ quan thực thi pháp luật các cấp nhằm xây dựng môi trường kinh doanh thông thoáng, lành mạnh hơn qua đó tạo điều kiện cho các NHTM hoạt động ngày càng hiệu quả, an toàn và bền vững.
Nhà nước cần có những chính sách cụ thể nhằm tháo gỡ khó khăn cho các doanh nghiệp trong giai đoạn khó khăn như hiện nay. Một trong những chính sách quan trọng đó là giải pháp về miễn giảm thuế. Đây được coi là giải pháp quan trọng hỗ trợ doanh nghiệp rất hiệu quả. Song song đó thúc đẩy quá trình tái cấu trúc các doanh nghiệp, hướng dẫn và đưa ra các giải pháp giúp các doanh nghiệp đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của nền kinh tế thị trường. Tái cấu trúc doanh nghiệp phải được thực hiện trên cả phương diện vĩ mô và vi mô. Điều này cũng giúp cho việc NH đễ tiếp cận với các DN có thể sử dụng được tối đa nguồn vốn huy động được, thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
Trong thời đại của công nghệ thông tin phát triển như hiện nay thì các cơ quan quản lý cần phải chú trọng phát triển công nghệ thông tin, cũng nhằm phát triển hệ thống CRM trong toàn hệ thống NHTM.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chương 3, trên cơ sở đánh giá đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng qua kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình tác giả đã đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cho chi nhánh. Sau khi điểm qua sơ lược về định hướng, mục tiêu kinh doanh và quản trị quan hệ khách hàng của chi nhánh, tác giả tập trung đi vào phân tích và đề xuất các giải pháp trong hoạt động CRM tại Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình nhằm khắc phục những hạn chế được phân tích dựa vào các chỉ tiêu ảnh hưởng trong chương 2. Trong đó có các giải pháp về lựa chọn công nghệ, giải pháp hoàn thiện, thống nhất quá trình ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng, xây dựng tái cấu trúc bộ phận quan hệ khách hàng hay giải pháp về văn hóa doanh nghiệp. Bên cạnh các giải pháp đề xuất, khóa luận cũng đưa ra các kiến nghị tới ban Ngân hàng Nhà Nước, đối với Ngân hàng TMCP Quân đội và đối với các cơ quan quản lý có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lời về các chính sách về hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng với mục đchs tháo gỡ những khó khăn cho lĩnh vự ngân hàng nói chung và với Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình nói riêng. Nhìn chung, các giải pháp và các kiến nghị trong khóa luận với MB Mỹ Đình được đánh giá là khả thi theo chiều hương tốt và tích cực, sẽ mang lại lợi ích cao cho chi nhánh trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
KẾT LUẬN
Không thể phủ nhận rằng thành công của một ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Khi cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt, việc thu hút và giữ chân khách hàng là rất khó khăn, việc tìm ra một phương sách hiệu quả để tồn tại và phát triển bền vững là điều rất quan trọng. Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình đã xác định cho mình hướng đi cụ thể đó là tiến hành hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và coi đây là một biện pháp then chốt để nâng cao năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập quốc tế. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là phương pháp giúp ngân hàng tiếp cận và tương tác với khách hàng một có hệ thống và hiệu quả. Qua quá trình nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình, tác giả nhận thấy công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh này còn nhiều hạn chế, xuất phát từ yêu cầu thực tế đó, tác giả lựa chọn đề tài “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Mỹ Đình” với mong muốn góp phần hữu ích giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và thực trạng đề tài nghiên cứu đã hoàn thành một số nội dung chủ yếu sau:
- Hệ thống và hoàn chỉnh những vấn đề lý luận chung về quản trị quan hệ khách hàng.
- Phân tích rõ thực trạng qua đó đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh trong giai đoạn 2015-2017.
- Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh bằng cách đưa ra một số giải pháp và kiến nghị.
Với đề tài nghiên cứu này, tác giả hy vọng những giải pháp và kiến nghị sẽ góp phần thúc đẩy và nâng cao hiệu quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình. Mặc dù đã có nhiều cố gắng để đạt được những kết quả nghiên cứu như đã trình bày, song còn nhiều vấn đề cần phải phân tích và ssi sâu hơn nhưng do sự hạn chế về trình độ và thời gian nên bài nghiên cứu không tránh khỏi những thiếu sót. Với mong muốn đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình, tác giả mong muốn nhận được sự đồng cảm và góp ý của các nhà khoa học, các cán bộ thực tiễn trong và ngoài ngành cũng như đông đảo bạn đọc để giúp cho khóa luận đạt kết quả cao hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Adam Lindgreen & Michael Antioco (2005), Customer relationship managenment: The case of a European Bank
[2] Bob Thompson (2005), The Loyalty Connection: Secrets To Customer Retention And Increased Profits.
[3] ] Choi Sang Long, Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail & Siti Zaleha Abd Rasid (2013), Impact of CRM Factors on Customer Satisfaction and Loyalt, http://www.ccsenet.org/journal/index.php/ass/article/view/29425/17492
[4] Don Peppers & Martha Rogers (2004), Managing Customer Relationships: A
Strategic Framework.
[5] Dr. H. B. Singh and Shaurabh Kumar (2015), Customer Relationship Management in Banks.
[6] Kaj Storbacka & Tore Strandvik & Christian Gronroos (1994), Managing customer relationships for profit: the dynamics of relationship quality, International journal of service industry management 5 (5), 21-38.
[7] Kistin Anderson and Carol Kerr (2002), Customer relationships management,
http://library.imtdubai.ac.ae/content%5Ce books%5CE0013.pdf
[8] Nguyễn Thị Thu Nguyệt (2013), Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Đà Nằng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nằng. [9] PGS.TS Nguyễn Xuân Quang (2005), Giáo trình Marketing thương mại, NXB Lao động - xã hội.
[10] ThS. Nguyễn Văn Dung (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải.
[11] ThS.Trần Quốc Nghi (2014), Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cho các doanh nghiệp Việt Nam
[12] TS.Nguyễn Tiến Đông (2014), Quản trị quan hệ khách hàng - Thực trạng và giải pháp cho các ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ số [14] Vince Kellen (2002), CRM measurement frameworks, Adjunct Faculty, E- Commerce DePaul University Chicago, IL U.S.A. http://www.kellen.net/crm mf.pdf
[15] Vũ Ngọc Xuân (2013), Triển khai quản trị quan hệ khách hàng (CRM) - Kinh nghiệm quốc tế và bài học cho các doanh nghiệp Việt Nam, Tạp chí Kinh tế Phát triển số 193, trang 37-45.
[16] Website: https ://crmvietnam .wordpress.com
[17] Website: https ://www.mbbank.com.vn