3.2.3.1. Đào tạo nhân viên trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Nhân lực là nguồn lực quan trọng quyết định đến mọi vấn đề trong tổ chức, vì vậy để hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đạt được hiệu quả Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình cần bồi dưỡng, đào tạo nhân viên làm quen với hệ thống CRM, điều này sẽ giúp quy trình quản trị quan hệ khách hàng của chi nhánh vận hành tốt. Trình độ hạn chế của cán bộ nhân viên MB Mỹ Đình là một trong những nguyên nhân khiến công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh này kém hiệu quả. Đứng trước nguyên nhân hạn chế này, tác giả đề xuất một số nội dung đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên.
❖ Nội dung đào tạo
- Đào tạo nhận thức của cán bộ nhân viên về tầm quan trọng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
- Đào tạo toàn bộ hệ thống nhân viên về chiến lược CRM của ngân hàng, định hướng phát triển quan hệ khách hàng tại các điểm giao dịch.
- Đào tạo thái độ và kỹ năng giao tiếp với khách hàng là chủ yếu. Bởi đó là bộ mặt của ngân hàng trong việc thiết lập các mối quan hệ khách hàng.
hàng. Bố trí, sắp xếp tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tham gia đào tạo, bồi dưỡng. Mỗi năm định kỳ 2 lần Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình có thể tiến hành đào tạo toàn bộ hoặc từng phần theo nhu cầu cần thiết của công việc. Chi nhánh có thể đào tạo tất cả bộ phận chuyên trách về quản trị quan hệ khách hàng hoặc mỗi người đảm nhận trách nhiệm từng bộ phận nhỏ được cử đi đào tạo. Địa điểm tiến hành đào tạo, bồi dưỡng có thể tại chi nhánh bằng cách mời chuyên gia, phương pháp này đòi hỏi tốn kém chi phí nhưng thuận tiện cho nhân viên, hoặc chi nhánh cũng có thể cử nhân viên đến các cơ sở, trung tâm đào tạo về quản lý, chăm sóc khách hàng.
- Định hướng vào khách hàng: cách tốt nhất để cán bộ nhân viên của ngân hàng thay đổi thói quen quản trị quan hệ khách hàng là để họ nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng và sự đóng góp của mỗi cá nhân cho mục tiêu chung của chi nhánh là việc huy động toàn bộ sự tham gia của mọi người ngay từ khi xác định mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng. Mỗi người tự xác định cho mình những thay đổi cần thiết trong cách suy nghĩ, thực hiện để phục vụ khách hàng tốt nhất thì bản thân nhân viên cũng cảm thấy được khích lệ và có trách nhiệm hơn. Do đó, ban lãnh đạo của Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình cần phải quan tâm tới ý kiến của nhân viên trước khi thỏa mãn ý kiến của khách hàng, bởi nhân viên chính là khách hàng nội bộ của ngân hàng. Bên cạnh đó, việc phát triển và duy trì văn hóa tập trung vào các mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng đòi hỏi toàn bộ chi nhánh phải có ý thức, thái độ định hướng vào khách hàng, hay nói cách khác chi nhánh MB Mỹ Đình cần tạo ra sự thay đổi cần thiết về môi trường làm việc, các phương pháp đánh giá hiệu quả và các hình thức khích lệ, động viên nhân viên trong chi nhánh.
❖Yêu cầu thực hiện giải pháp
- Đòi hỏi sự cam kết và quyết tâm của ban lãnh đạo chi nhánh, cần có sự quan tâm, trao đổi thông tin thường xuyên giữa ban lãnh đạo và nhân viên để nhân viên biết họ thực hiện tốt hay không tốt, cần rút kinh nghiệm hay phát huy ra sao. Ban lãnh đạo cũng cần chấp nhận và phê duyệt kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, đồng thời chủ động khen thưởng, đề bạt nhân viên có kết quả tốt, khuyến khích nhân viên làm việc,...
- Phòng nhân sự phải có kế hoạch tuyển dụng, đào tạo hàng năm cụ thể cho từng phòng ban CRM, sau đó làm báo cáo về kế hoạch này và trình lên ban giám đốc xem xét và phê duyệt.
- Chi nhánh cần hoạch định chi phí phục vụ cho công tác đào tạo. Mỗi năm MB chi nhánh Mỹ Đình nên trích từ 1-2% lợi nhuận phục vụ cho hoạt động đào tạo nhân viên. Để tiết kiệm chi phí, chi nhánh có thể khuyến khích nhân viên tự bồi dưỡng kiến thức về quản trị quan hệ khách hàng, nhân viên của các phòng ban khác nhau có thể trao đổi, học hỏi lẫn nhau.
3.2.3.2. Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng
Chuẩn dịch vụ khách hàng thể hiện xuyên suốt toàn hệ thống và thể hiện cho triết lý kinh doanh định hướng khách hàng của Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình. Văn hoá đó thể hiện trong việc luôn luôn tìm hiểu và thoả mãn những mong muôn của khách hàng dưới mọi góc độ, mọi hình thức. Khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ, thực sự xứng đáng với sự lựa chọn và chi phí bỏ ra của họ. Các khách hàng cũng luôn mong đợi dịch vụ hậu mãi sau bán hàng của ngân hàng thực sự tiện lợi. Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp ngân hàng tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên và họ nghĩ họ không cần phải trung thành hay nói tốt về ngân hàng. Vì vậy, để tạo ra văn hoá riêng của MB Mỹ Đình trong dịch vụ khách hàng cần phải tạo ra tính cá nhân cho các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung ứng.
Một nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp chính là chìa khóa mang đến thành công cho ngân hàng. Để có được niềm tin với khách hàng, nhân viên ngân hàng phải luôn hiểu khách hàng, hiểu biết quy trình nghiệp vụ để hướng dẫn, tư vấn giúp khách hàng với sự tận tâm, nhiệt tình, coi lợi ích của khách hàng là trên hết. Chất lượng dịch vụ được nâng cao yêu cầu nhân viên ngân hàng phải chuyên sâu một nghiệp vụ, khi khách hàng cần trao đổi bất kỳ lĩnh vực nào, ngân hàng cũng có thể trả lời, giải thích.
- Thân thiện: thái độ ứng xử với khách hàng một cách bình dị, tự nhiên tạo sự gắn bó với khách hàng, gắn kết nhu cầu của khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
- Chân thành: thật thà, tận tâm và chia sẻ công việc trong tư vấn hướng dẫn khách hàng. Sẵn sàng giải thích những thắc mắc của khách hàng trong lĩnh vực liên quan và trong phạm vi cho phép của mình.
- Hoạt bát: nhanh nhẹn trong công việc nhưng phải đảm bảo có hiệu quả.
- Cảm thông: đặc vị trí của mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu suy nghĩ, tâm trạng của khách hàng.
Nói tóm lại, xây dựng văn hoá chuẩn dịch vụ khách hàng là một vấn đề không phải một sớm một chiều có thể thành công ngay được. Nó phải xuất phát từ nội tại ngân hàng, từ cấp lãnh đạo tới những nhân viên bảo vệ của ngân hàng. Do vậy, cần phải được xây dựng từ nền tảng cơ bản nhất đó là thái độ và ý thức phục vụ khách hàng của mỗi thành viên trong ngân hàng.