3.2.5.1. Giải pháp công nghệ thông tin
Hệ thống CRM bao gồm tất cả nguồn lực liên quan của Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình khi triển khai CRM như: phần mềm, các hệ thống ứng dụng, nhân lực, các chính sách, quy trình, thủ tục áp dụng CRM của MB Mỹ Đình do đó việc lựa chọn giải pháp cần phải được đặt trong mối quan hệ sao cho phù hợp với những yếu tố đó. Trong các yếu tố trên, yếu tố công nghệ là công cụ hỗ trợ rất lớn cho hệ thống CRM, chính vì thế việc lựa chọn đầu tư công nghệ là một quá trình quan trọng trong giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình. Hiện tại trên thị trường có rất nhiều giải pháp công nghệ cho việc triển khai CRM, nhưng các giải pháp này có thật sự mang lại hiệu quả hay không thì nó phải phù hợp với tổ chức muốn triển khai. Để lực chọn công nghệ phù hợp, MB Mỹ Đình cần cần nhắc một số vấn đề sau:
S Giải pháp công nghệ phải phù hợp với chiến lược CRM mà ngân hàng xây dựng trước đó.
S Ngân hàng phải nắm bắt và làm chủ được các công nghệ được triển khai trong hệ thống.
S Khả năng tương tác của phần mềm CRM với nguồn dữ liệu khách hàng của ngân hàng và các dịch vụ khác nhau mà ngân hàng cung cấp.
S Tính sẵn sàng của ngân hàng với giải pháp công nghệ CRM bao gồm: Ngân sách chi cho hoạt động CRM, nguồn lực con người, hạ tầng công nghệ, quy mô khách hàng, .. .để đảm bảo hoạt động được vận hành thông suốt và hiệu quả.
3.2.5.1. Vai trò của ban lãnh đạo
Lãnh đạo là người đặt nền móng xây dựng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, và cũng là người chịu trách nhiệm cuối cùng, quan trọng nhất đối với doanh nghiệp. Vì vậy, họ phải là tấm gương xây dựng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Họ phải đưa ra những quyết định hợp lý trong việc xây dựng hệ thống giá trị văn hóa, và phải là người đi đầu trong việc thực hiện các mục tiêu đề ra, để làm động lực gắn kết các thành viên trong công ty. Trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, vấn đề quan trọng là ban giám đốc đưa ra ranh giới rõ ràng về những lĩnh vực mà nhân
viên chăm sóc khách hàng được trao quyền quyết định và khi đã quyết định vấn đề nào đó ban giám đốc sẽ ủng hộ nhiệt tình, tạo cho nhân viên lòng tự tin khi thực hiện và không lo lắng đến hậu quả, miễn sao đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Điều này tạo động lực cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn. Do đó, văn hóa ngân hàng phải được đặt lên hàng đầu, mọi hoạt động và ngôn từ của ban giám đốc phải được phản ánh, được cam kết nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
Khách hàng là những người quan trọng nhất trong các hoạt động của ngân hàng. Các mối quan tâm, nhu cầu, mong đợi của khách hàng phải được đưa lên hàng đầu trong mọi suy nghĩ cả tất cả các nhân viên trong ngân hàng. Ban giám đốc phải luôn nuôi dưỡng và củng cố thái độ làm việc này tại mọi thời điểm, những câu hỏi như “khách hàng nghĩ gì về vấn đề này?”, “làm thế nào để thay đổi cách thức và phục vụ khách hàng tốt hơn?” cần luôn được cân nhắc tại cuộc họp nhân viên và trong quá trình ra quyết định.
Bên cạnh đó, nhân viên cần được biết chuyện gì xảy ra trong ngân hàng và sẽ ảnh hưởng như thế nào đến khách hàng. Các hoạt động diễn ra trong thời gian trước mắt hay lâu dài đó có thể là các chiến dịch nâng cao nhận thức khách hàng, điều tra mức độ hài lòng khách hàng, đăng tin trên các phương tiện thông tin đại chúng.. .Nếu khách hàng biết càng nhiều về những hoạt động do ngân hàng thực hiện, thì ngân hàng càng có thể phục vụ tốt hơn.