2.3.1. Khái niệm và phân loại sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế
Các học giả và nhà nghiên cứu trên thế giới đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Hunt (1977) định nghĩa sự hài lòng là đánh giá của khách hang sau khi sử dụng dịch vụ. Nó là một thuộc tính hiệu quả thuộc phản ứng cảm xúc, qua đó khách hàng biết được các nhu cầu, kỳ vọng và mong muốn của mìnhtrong quá trình sử dụng dịch vụ. Theo Oliver (1981), sự hài lòng là một chuỗi chọn lọc, đánh giá, phán đoán nhằm dẫn tới một quyết định đặc biệt, nó được thể hiện bằng công thức: sự hài lòng = hiệu quả thực tế - sự kỳ vọng. Johnson và Fornell (1995) quan niệm sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ sau khi sử dụng nó. Theo Parasuraman và cộng sự (1998), sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một dịch vụ khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của dịch vụ. Khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ sẽ tiếp tục mua và sử dụng dịch vụ trong tương lai. Zeithaml & Britner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Theo Giese và Cote (2000), sự hài lòng là sự đánh giá của khách hàng tập trung vào một khía cạnh đặc biệt cụ thể của sản phẩm trên cơ sở tiếp thu và tiêu thụ sản phẩm của người tiêu dung tại thời điểm đánh giá. Hansemark và Albinsson (2004) mô tả sự hài lòng của khách hàng như một cảm giác hay thái độ của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ sau khi đã sử dụng chúng.
Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau, đa số các nhà nghiên cứu đều thống nhất sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những
hiểu biết của mình đối với một dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn (Hansemark và Albinsson, 2004). Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng dịch vụ khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được mức độ hài lòng. Nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng và nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Như đã phân tích ở mục 2.2.2, chất lượng dịch vụ BHYT không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ y tế, mà còn phụ thuộc vào chính sách BHYT và tổ chức thực hiện chính sách BHYT của cơ quan BHXH. Các yếu tố như danh mục thuốc và vật tư y tế, thủ tục thanh toán chi phí KCB BHYT hay giải quyết khiếu nại về BHYT, vv... đều có tác động đến chất lượng dịch vụ BHYT. Theo Astiena và Adila (2017), người tham gia BHYT không chỉ kỳ vọng được KCB và chăm sóc y tế với chất lượng tốt mà còn kỳ vọng được cơ quan BHXH thanh toán chi phí y tế nhanh chóng, giảm thiểu rủi ro tài chính do ốm đau, bệnh tật đem lại.
Trên cơ sở khái niệm về sự hài lòng và đặc điểm của dịch vụ BHYT, tác giả đưa ra khái niệm về sự hài lòng của người tham gia BHYT đối với chất lượng dịch vụ BHYT như sau: “Sự hài lòng của người tham gia BHYT là một thái độ tổng thể hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những kỳ vọng của họ về chất lượng dịch vụ BHYT và những gì họ tiếp nhận, trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ BHYT”.
Từ khái niệm trên, tác giả phân loại mức độ hài lòng của người tham gia BHYT
đối với chất lượng dịch vụ BHYT như sau: + Rất không hài lòng
+ Không hài lòng + Tương đối hài lòng
+ Hài lòng + Rất hài lòng
2.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế
2.3.2.1. Sự đáp ứng của dịch vụ bảo hiểm y tế
Nhân tố đầu tiên có tác động đến mức độ hài lòng của người tham gia đối với chất lượng dịch vụ BHYT là Sự đáp ứng (Responsiveness). Theo Parasuraman và cộng sự (1985), sự đáp ứng thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Đối với dịch vụ BHYT, sự đáp ứng được thể hiện qua việc người tham gia dễ dàng tiếp cận BHYT và những thủ tục hành chính khi KCB BHYT (Fitzgerald và Bias, 2016). Devadasan và các cộng sự (2011) đã sử dụng mô hình SERVQUAL để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của 568 hộ gia đình tham gia BHYT tại New Delhi, Ấn Độ. Kết quả phân tích đã cho thấy nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT là Sự đáp ứng, bao gồm các biến quan sát như thời gian chờ khám bệnh, sự tiếp cận với các đại lý bánBHYT. Kết quả này tương đồng với kết quả nghiên cứu của Vijay và Krishnaveni (2018). Mẫu nghiên cứu bao gồm 150 người tham gia BHYT tại bang Kerala, Ấn Độ. Theo Vijay và Krishnaveni (2018), phần lớn người tham gia khảo sát đều có mức độ hài lòng tương đối thấp với thời gian chờ khám chữa bệnh và thủ tục tham gia BHYT công tại Ấn Độ. Điều này làm cho mức độ hài lòng của người tham gia với nhân tố Sự đáp ứng và mức độ hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ BHYT khá thấp. Nghiên cứu của Toni Lupo (2016) về chất lượng dịch vụ trong ngành y tế công tại đảo Sicily, Italia. Dựa trên mô hình SERVQUAL, tác giả đã xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành y tế công bao gồm 6 nhân tố. Nghiên cứu đã chỉ ra hai nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của người bệnh đó là Nhân viên y tế (Healthcare Staff) và Sự đáp ứng (Responsiveness). Để nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ y tế công tại đảo Sicily, tác giả khuyến nghị giảm thời gian chờ đợi kết quả khám bệnh và nâng cao năng lực
chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ. Sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA, Fitzgerald và Bias (2016) chỉ ra rằng Sự đáp ứng có tác động tích cực lên mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT. Mẫu nghiên cứu bao gồm 358 người tham gia gói BHYT công của Chính phủ Mỹ. Kết quả cho thấy có tới trên 43% số người tham gia khảo sát không hài lòng về dịch vụ BHYT công, trong đó hai biến quan sát có mức độ hài lòng trung bình thấp nhất là Thời gian chờ tại bệnh viện và Thủ tục tham gia BHYT.
Trong lĩnh vực BHYT, chất lượng dịch vụ được người tham gia cảm nhận sau khi đã tham gia hoặc đã KCB BHYT. Theo Vazifehdust và Farokhian (2013), khả năng tiếp cận tác động tích cực đến sự hài lòng trong bảo hiểm và là yếu tố có sự hài lòng trung bình cao nhất. Theo Luật BHYT 2014, BHYT mang tính bắt buộc đối với toàn bộ người dân nên người dân có nhu cầu được tham gia BHYT, hay nói cách khác là được cấp thẻ BHYT một cách nhanh chóng, thuận tiện và nhu cầu KCB BHYT một cách nhanh chóng, thuận tiện. Sự thuận tiện của việc tham gia BHYT là một thước đo quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Sự thuận tiện, dễ dàng tiếp cận với các đại lý bán BHYT; thủ tục tham gia BHYT tiện lợi, nhanh chóng, dễ dàng làm cho người tham gia hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ BHYT.
2.3.2.2. Sự đảm bảo của dịch vụ bảo hiểm y tế
Sự đảm bảo của dịch vụ là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác. Theo Emel (2014), sự đảm bảo là việc cung cấp dịch vụ một cách nhất quán và tin cậy, thanh toán một cách chính xác và lưu trữ hồ sơ đầy đủ. Nó bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phảithực hiện. Đảm bảo những cam kết dịch vụ là một trong những mong đợi của khách hàng. Đối với khách hàng, cam kết của dịch vụ bao gồm ba phần:
+ Các cam kết của tổ chức: các tổ chức đưa ra cam kết trực tiếp đến khách hàng thông qua các công cụ quảng cáo và marketing, trong thư tín và hợp đồng của công ty, trong các gói bảo hiểm và chính sách dịch vụ được công bố rộng rãi.
+ Những kỳ vọng chung: khách hàng luôn đặt ra những kỳ vọng cơ bản trước khi bắt đầu sử dụng dịch vụ.
+ Những cam kết cá nhân: những cam kết sẽ thực hiện khi nhà cung cấp dịch vụ trực tiếp nói với khách hàng.
Theo Emel (2014), sự đảm bảo của dịch vụ được thể hiện qua các biến quan sát:
+ Công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng thời hạn đã cam kết + Khi khách hàng có khiếu nại, công ty có sự đồng cảm và giải quyết rõ ràng, chính xác
+ Khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch.
Trong lĩnh vực BHYT, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng Sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của người tham gia đối với chất lượng dịch vụ BHYT. Nghiên cứu của Shafiu và cộng sự (2011) về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm y tế tại Nigeria. Mẫu nghiên cứu bao gồm 280 khách hàng đã tham gia BHYT tư nhân trên 1 năm tại tỉnh Zaria. Tác giả sử dụng thang điểm Liker từ 1 đến 5 để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả mô hình SERVQUAL cho thấy nhân tố có tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng tham gia BHYT đó là Sự bảo đảm (Assurance), trong đó biến quan sát phạm vi bảo hiểm (gồm danh mục thuốc và vật tư y tế chi trả) là quan trọng nhất. Bài viết ”Luận bàn về mô hình đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế” của Yogesh và Satyanarayana (2012) đã áp dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực bảo hiểm y tế nhằm xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế gồm bốn nhân tố. Trong đó nhân tố Sự bảo đảm (Assurance) bao gồm ba biến quan sát là Quá trình quản lý KCB, Quá trình chăm sóc bệnh nhân và Dịch vụ hỗ trợ. Tuy nhiên, bài viết chỉ hạn chế ở mô hình lý thuyết mà không điều tra, nghiên cứu số liệu thực tế. Saad và cộng sự (2012) sử dụng phiếu hỏi và tổng hợp về mức độ hài lòng của các hộ gia đình về BHYT công tại Thổ Nhĩ Kỳ. Mẫu nghiên cứu bao gồm 345 hộ gia đình tại thủ đô Istanbul. Kết quả phỏng vấn cho thấy chỉ có 53,3% hộ gia đình hài
lòng (satisfied) với dịch vụ BHYT công. Kết quả phỏng vấn cũng cho thấy đa số hộ gia đình đều chưahài lòng với nhân tố Sự đảm bảo (Assurance) của dịch vụ BHYT công. Trong đó, mức độ hài lòng đối với hai biến quan sát là thủ tục thanh toán (payment) và phạm vi bảo hiểm (coverage) là tương đối thấp, chỉ đạt lần lượt là 1,4 và 1,7 theo thang đo 5 mức độ Likert. Dựa trên nghiên cứu của Saad và cộng sự (2012), Kindie và Sharew (2019) đã sử dụng mô hình hồi quy để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ gia đình về dịch vụ BHYT cộng đồng tại quận Sheko, Ethiopia. Hai tác giả tiến hành điều tra dưới dạng bảng hỏi 528 hộ gia đình, có 54,7% hộ gia đình hài lòng với dịch vụ BHYT. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy gói quyền lợi bảo hiểm (benefit packages) có tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng về dịch vụ BHYT với giá trị beta chuẩn hóa là 0,92. Thời gian chờ thủ tục thanh toán (length of payment) có tác động tiêu cực đến mức hộ hài lòng với giá trị beta là -0,56. Nsiah-Boateng và cộng sự (2017) với nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHYT tại các bệnh viện cấp huyện ở Ghana. Nhóm tác giả cũng xây dựng mô hình để đo lường sự hài lòng của khách hàng từ mô hình SERVQUAL. Với số lượng mẫu khảo sát là 868, tác giả đã chỉ ra 6 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ BHYT. Trong đó, nhân tố có mức độ ảnh hưởng cao nhất đó là Sự đảm bảo (Assurance), với hệ số beta là 0,874. Nghiên cứu của Astiena và Adila (2017) về sự hài lòng của bệnh nhân đối với BHYT quốc gia ở một số trung tâm y tế tại Padang, Indonesia. Để phân tích các nhân tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng của các bệnh nhân, hai tác giả đã áp dụng mô hình SERVQUAL. Mẫu khảo sát gồm 150 bệnh nhân đến từ ba trung tâm y tế tại tỉnh Padang. Thang đo Liker với năm mức độ được sử dụng. Kết quả phân tích hệ số Cronbach và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân là: Sự tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đáp ứng (Responsiveness) và Sự đồng cảm (Empathy). Sự đảm bảo (Assurance) là nhân tố quan trọng thứ hai. Nhóm tác giả đã đo lường Sự đảm bảo qua các biến quan sát như: thủ tục thanh toán viện phí nhanh chóng, chính xác; danh mục chi phí y tế và thuốc điều trị được thanh toán. Bốn nhân tố trên
giải thích được hơn 40% sự thay đổi trong mức độ hài lòng của bệnh nhân về BHYT quốc gia tại tỉnh Padang.
Người dân tham gia BHYT nhằm bù đắp những chi phí y tế có thể phải chi trả trong tương lai. Cam kết của cơ quan BHXH đối với người tham gia BHYT là sẽ thanh toán các chi phí y tế phát sinh một cách nhanh chóng, kịp thời theo đúng chính sách BHYT của Nhà nước. Việc thực hiện cam kết này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT. Các chi phí y tế bao gồm danh mục dịch vụ KCB BHYT, danh mục thuốc và vật tư y tế. Danh mục thanh toán dịch vụ y tế, thuốc và vậttư y tế càng phong phú thì chi phí y tế mà người tham gia BHYT được chi trả, thanh toán ngày càng cao, từ đó nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT.
Ngoài ra, trong quá trình chi trả BHYT, dễ phát sinh những mâu thuẫn giữa người tham gia BHYT và cơ quan BHXH. Nsiah-Boateng và cộng sự (2017) cho rằng tỷ lệ khiếu nại như một thước đo sự không hài lòng của khách hàng. Giải quyết khiếu nại đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng. Việc xử lý tốt và phản hồi tích cực với khiếu nại của người tham gia BHYT sẽ có tác động tích cực đến mức độ hài lòng của họ.
2.3.2.3. Sự tin cậy của dịch vụ bảo hiểm y tế
Sự tin cậy của dịch vụ chính là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng, thể hiện qua trình độ chuyên môn, phục vụ có hiệu quả khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng sự tin cậy của dịch vụ thể hiện ở trình độ chuyên môn, cách ứng xử và khả năng trao đổi của nhân viên. Sự kết hợp giữa thái độ và năng lực sẽ tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng với dịch vụ hơn khi nhà cung cấp thể hiện được sự tin cậy như kỳ vọng của họ. Năng lực phục vụ bao gồm 4 kỹ năng cơ bản:
+ Hiếu biết về sản phẩm + Hiểu biết về công ty
+ Kỹ năng lắng nghe
+ Kỹ năng giải quyết vấn đề
Theo Emel (2014), sự tin cậy được thể hiện qua các biến quan sát sau: + Khách hàng tin tưởng vào nhân viên
+ Nhân viên có thái độ lịch sự với khách hàng + Nhân viên đáng tin cậy
+ Các hồ sơ, giao dịch của khách hàng được lưu trữ chính xác và bảo mật Áp dụng vào dịch vụ BHYT, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng Sự tin cậy