2.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Các học giả và nhà nghiên cứu trên thế giới đưa ra nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ. Zeithaml & Britner (2000) định nghĩa dịch vụ là các hành vi hoặc cách thức thực hiện một công việc nào đó để tạo ra giá trị gia tăng nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng. Philip Kotler (1984) cho rằng dịch vụ là những hoạt động mà các doanh nghiệp cung cấp nhằm tạo ra lợi ích cho khách hàng, từ đó thiết lập và củng cố mối quan hệ hợp tác với khách hàng. Theo Gronroos (1988), dịch vụ là một hoặc một chuỗi hoạt động diễn ra trong các mối tương tác giữa nhân viên dịch vụ và khách hàng nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng. Mặc dù có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ, song đa số các học giả đều thống nhất rằng dịch vụ có ba tính chất chung sau đây:
+ Tính vô hình (intangibility): đây là đặc điểm quan trọng nhất để phân biệt sản phẩm vật chất với dịch vụ. Theo Parasuraman và các cộng sự (1985), hầu hết các dịch vụ đều không thể nhìn thấy, không thể đo đếm hay cảm nhận trực quan được. Chính vì lẽ đó, việc thử nghiệm và đánh giá chất lượng dịch vụ là hết sức khó khăn.
+ Tính dị biệt (heterogeneity): chất lượng của một dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào cách thức phục vụ, người phục vụ, thời gian và địa điểm phục vụ, vv... Những dịch vụ mà công ty dự định cung cấp cho khách hàng có thể hoàn toàn khác với dịch vụ mà khách hàng nhận được. Hơn nữa, mỗi một khách hàng có nhu cầu và kỳ vọng khác nhau đối với dịch vụ, nên cảm nhận của mỗi cá nhân về chất lượng dịch vụ là khác nhau. Điều này tạo nên tính dị biệt của dịch vụ.
+ Tính không thể tách rời (inseparability): dịch vụ luôn luôn được tạo ra và sử dụng đồng thời, không thể tách rời quá trình sản xuất và tiêu thụ như đối với các sản phẩm vật chất. Các sản phẩm hàng hóa được sản xuất, nhập kho sau đó mới được phân phối đến người tiêu dùng. Khách hàng chỉ tiêu thụ sản phẩm hàng hóa ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Có thể nói, dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Trên
góc độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn nhu cầu nào đó của thị trường, mà mỗi loại dịch vụ mang lại cho khách hàng một giá trị nào đó. Như vậy, giá trị ở đây là thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng và những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị. Philip Kotler (1984) định nghĩa về dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Như vậy, có nhiều khái niệm về dịch vụ dưới những góc độ khác nhau nhưng tóm lại thì: Dịch vụ là hoạt động không hữu hình và có chủ đích của nhà cung cấp nhằmđáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ xã hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận. Dịch vụ BHYT là một loại hình dịch vụ đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ BHYT bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi các cơ sở y tế và cơ quan tổ chức thực hiện chính sách BHYT.
2.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Tiêu chuẩn Việt NAM TCVN ISO 9000:2007, chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng khiến cho đối tượng đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Crosby (1979) định nghĩa chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu, là mức độ làm thỏa mãn nhu cầu và hài lòng khách hàng. Feigenbaum (1983) cho rằng chất lượng là tổng hợp những tính chất, đặc điểm của một sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Như vậy, chất lượng phụ thuộc vào nhu cầu hay sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó và giá cả mà họ sẵn sàng chi trả và có khả năng chi trả cho mức độ chất lượng đó. Chất lượng của một số sản phẩm hàng hóa, dịch vụ đặc biệt được chính phủ quy định rất chặt chẽ để đảm bảo sự an toàn về sức khỏe cho người dân, đặc biệt là dịch vụ về y tế và chăm sóc sức khỏe.
khác nhau. Nightingale (1979) cho rằng chất lượng của một dịch vụ là ý niệm của khách hàng về các giá trị mà dịch vụ đó đem lại. Ý niệm này phát triển theo thời gian và là cơ sở để khách hàng đánh giá các đặc tính của dịch vụ. Feigenbaum (1983) định nghĩa chất lượng dịch vụ là đánh giá của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế về dịch vụ, được đo lường bởi những yêu cầu hay mong đợi của khách hàng. Parasuraman và các cộng sự (1985) đã đưa ra một khái niệm tổng quát về chất lượng dịch vụ, đó là sự khác nhau giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ. Ở Việt Nam, Văn Mạnh và Lan Hương (2013) cũng đưa ra định nghĩa chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình đánh giá dịch vụ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa giá trị nhận được và kỳ vọng của khách hàng.
Như vậy, chất lượng và chất lượng dịch vụ là những khái niệm phức tạp, đa diện và rất khó đưa ra định nghĩa cụ thể. Để đánh giá chất lượng dịch vụ, vừa phải xem xét hệ thống dịch vụ của nhà cung cấp (bên cung) vừa phải xem xét cảm nhận, kỳ vọng và tâm lý của người sử dụng dịch vụ (bên cầu).
Ngày nay, chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là vai trò then chốt trong việc so sánh giữa các tổ chức và để tạo được những lợi thế cạnh tranh. Do đó, việc nângcao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú của người sử dụng là vấn đề không dễ và ngày càng được các nhà quản lý quan tâm hơn.