1.2.2.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
Dựa trên mô hình SERVQUAL, tác giả có một số điều chỉnh cho phù hợp với nghiên cứu về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT của người tham gia BHYT. Trong mô hình SERVQUAL, có năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm có Sự hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng và Sự tin cậy. Tuy nhiên, BHYT là một dịch vụ công có tính chất hết sức đặc biệt (phân tích trong mục ) khác với các sản phẩm dịch vụ thương mại. Đối với các dịch vụ thương mại, Sự hữu hình, bao gồm hình ảnh về trang thiết bị, cơ sở vật chất của công ty đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo ta ấn tượng ban đầu về dịch vụ. Song BHYT là dịch vụ công do Nhà nước đứng ra tổ chức và thực hiện, việc đánh giá về hình ảnh của Nhà nước đối với người tham gia BHYT không có nhiều ý nghĩa. Vì lẽ đó, tác giả không đưa nhân tố Sự hữu hình vào mô hình nghiên cứu. Hai nhân tố Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm của dịch vụ BHYT có thể hiểu là trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ và sự quan tâm, chia sẻ khích lệ với bệnh nhân. Với lĩnh vực y tế và chăm sóc sức khỏe, sự tin cậy của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn của y bác sĩ và sự quan tâm, chia sẻ của họ. Nghiên cứu của Toni Lupo (2016) và Lee (2016) đều chỉ ra hệ số tương quan rất cao
(>0.7) giữa hai nhân tố là Trình độ chuyên môn của y bác sĩ (Staff qualification) và Sự tin cậy (Reliability). Do đó, trong mô hình nghiên cứu, tác giả chỉ đưa ra ba nhân tố tác động đến sự hài lòng của người tham gia BHYT đối với chất lượng dịch vụ BHYT đó là: Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự tin cậy.
Các biến về nhân khẩu học như: giới tính, tuổi, trình độ học vấn và nghề nghiệp
được coi như các biến kiểm soát của mô hình.
Mô hình nghiên cứu của luận án bao gồm ba biến độc lập và một biến phụ thuộc,được thể hiện qua sơ đồ sau:
Sự đáp ứng
Các biến kiểm soát: tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học
vấn.
Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu Bảng 1.1: Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết nghiên cứu
H1 Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT.
H2 Sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT.
H3 Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT.
Ba giả thuyết nghiên cứu của mô hình bao gồm:
+ Giả thuyết H1: Sự đáp ứng có ảnh hưởng tính cực đến mức độ hài lòng
Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT
Sự tin cậy Sự đảm bảo
về chất lượng dịch vụ BHYT. Theo định nghĩa của Parasuraman (1985) thì sự đáp ứng là sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Nói một cách khác, công ty có khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng và tiết kiệm thời gian hay không, các nhân viên có sẵn lòng phục vụ cho khách hàng hay không. Theo Abd và Izham (2016); Nsiah-Boateng và cộng sự (2017), áp dụng vào dịch vụ BHYT, sự đáp ứng thể hiện việc người dân có dễ dàng tiếp cận được với BHYT hay không? Những thủ tục hành chính khi KCB BHYT có được xử lý nhanh chóng và tiết kiệm thời gian cho bệnh nhân hay không?
+ Giả thuyết H2: Sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT. Theo Parasuraman (1985) thì sự đảm bảo chính là việc cung cấp dịch vụ có chất lượng và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Theo Saad và cộng sự (2012); Kindie và Sharew (2019), áp dụng vào dịch vụ BHYT, sự đảm bảo thể hiện chủ yếu qua thủ tục thanh toán chi phí KCB BHYT và danh mục dịch vụ KCB BHYT, thuốc và vật tư y tế. Ngoài ra, sự đảm bảo còn được thể hiện qua việc cơ quan BHXH giải quyết những khiếu nại về BHYT.
+ Giả thuyết H3: Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT. Theo Parasuraman (1985) thì sự tin cậy là việc thực hiện dịch vụ một cách chính xác, đúng thời hạn, từ đó xây dựng lòng tin của khách hàng. Theo Shafiu và cộng sự (2011); Astiena và Adila (2017), áp dụng vào lĩnh vực BHYT, sự tin cậy thể hiện ở lòng tin của bệnh nhân đối với trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ, cơ sở vật chất và hình ảnh, uy tín của cơ sở KCB. Hơn nữa, còn là sự chia sẻ, quan tâm, khích lệ của đội ngũ y bác sĩ với bệnh nhân.
1.2.2.2. Thang đo các biến số
Những biến quan sát được dùng để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của người tham gia BHYT được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 1.2: Thang đo các biến số
Thang đo Cơ sở xây dựng
Sự đáp ứng Parasuraman và cộng sự (1988)
1. Thủ tục tham gia BHYT Fitzgerald và Bias (2016), Vijay và
Krishnaveni (2018)
2. Mạng lưới đại lý bán BHYT rộng khắp Toni Lupo (2016), Fitzgerald và Bias (2016)
3. Mạng lưới cơ sở KCB BHYT Toni Lupo (2016), Vijay và
Krishnaveni (2018)
3. Thủ tục hành chính khi KCB BHYT Fitzgerald và Bias (2016), Vijay và Krishnaveni (2018)
Sự đảm bảo Parasuraman và cộng sự (1988)
1. Thủ tục thanh toán chi phí KCB BHYT Yogesh và Satyanarayana (2012), Kindie và Sharew (2019)
2. Danh mục dịch vụ KCB BHYT Astiena và Adila (2017), Kindie và Sharew
(2019)
3. Danh mục thuốc và vật tư y tế Nsiah-Boateng và cộng sự (2017), Astiena
và Adila (2017)
4. Giải quyết khiếu nại về BHYT Yogesh và Satyanarayana (2012), Nsiah-
Boateng và cộng sự (2017)
Sự tin cậy Parasuraman và cộng sự (1988)
1. Trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ
Liu (2014), Lee (2016) 2. Sự quan tâm, chia sẻ, khích lệ của y bác
sĩ Sarker và các cộng sự (2018), Kiyoya (2019)
KCB BHYT
1.2.2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập từ việc điều tra người dân dưới dạng bảng hỏi. Các biến trong mô hình được đo bằng thang đo Likert (1932) với thang điểm đánh giá từ 1 đến 5 bao gồm: Hoàn toàn không hài lòng, Không hài lòng, Hài lòng, Tương đối hài lòng và Rất hài lòng. Thang đo Likert được sử dụng rất phổ biến trong các nghiên cứu về hành vi, thái độ hay sự hài lòng đối với một hàng hóa hay dịch vụ nào đó. Rất nhiều các nghiên cứu về sự hài lòng trong dịch vụ y tế và BHYT đều dùng thang đo Likert như: Lee (2016), Toni Lupo (2016), Nsiah-Boateng và cộng sự (2017), Astiena và Adila (2017) v.v... Ưu điểm của thang đo Likert là nó cho phép đo lường mức độ của ý kiến. Điều này có thể đặc biệt hữu ích cho các chủ đề liên quan đến thái độ, hành vi hay sự hài lòng, đều là những thứ rất khó có thể đo lường, và có nhiều mức độ chứ không phải chỉ có hai trạng thái là có và không (Likert, 1932). Hơn nữa, đối với mỗi nhân tố, ngoài việc sử dụng thang đo Likert, tác giả cũng ghi nhận những ý kiến đóng góp khác về dịch vụ BHYT, nhằm đảm bảo sự đa dạng và khách quan trong phản hồi của người tham gia khảo sát. Chi tiết về phiếu hỏi nằm ở phần phụ lục.
Tổng thể nghiên cứu của luận án là toàn bộ người tham gia BHYT đã đi KCB BHYT. Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian và nguồn lực, mẫu nghiên cứu của luận án được thực hiện ở ba thành phố: Hà Nội, Huế và Hồ Chí Minh với vị trí địa lý ở cả miền Bắc, miền Trung và miền Nam. Đây là những trung tâm văn hóa, chính trị, kinh tế, là đầu não của cả nước. Tại các đô thị này cũng tập trung rất nhiều người dân từ các vùng miền khác nhau đến sinh sống và làm việc, với sự đa dạng về thu nhập, trình độ học vấn, văn hóa,…Hơn nữa, các cơ sở KCB tuyến cao nhất cũng tập trung ở đây những bệnh nhân mắc bệnh mãn tính mà cơ sở tuyến dưới không giải quyết được phải giới thiệu lên tuyến trên. Do đó việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT không chỉ có ý nghĩa nghiên cứu tại những thành phố này mà còn có ý nghĩa nghiên cứu cho cả đất nước.
Mẫu điều tra gồm 1500 người dân có thẻ BHYT đã đi KCB BHYT trên địa bàn thành phố Hà Nội, thành phố Huế và thành phố Hồ Chí Minh. Trong đó, mỗi thành phố là 500 mẫu. Do tổng thể nghiên cứu rất rộng, cho nên kích cỡ mẫu sử dụng trong luận án phải đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy. Chính vì vậy, đề tài sử dụng cách lấy mẫu theo quy tắc của Comrey và Lee (1992). Đây là cách lấy mẫu được sử dụng khá phổ biến khi nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ nói chung, trong đó có dịch vụ bảo hiểm. Kích cỡ mẫu từ 1000 trở lên đảm bảo tính đại diện rất tốt và đem đến kết quả ước lượng có độ chính xác cao. Cỡ mẫu này cũng đảm bảo nguyên tắc lấy mẫu điều tra của phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến. Theo Daniel (2017),kích cỡ mẫu phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA là 5*m với m là số biến quan sát hay số câu hỏi trong phiếu điều tra. Như phân tích ở phần tiếp theo, thang đo gồm 11 biến quan sát nên cỡ mẫu tối thiểu là 55. Kích cỡ mẫu phù hợp đế tiến hành phân tích hồi quy đa biến theo Horst và Peter (2010) là 50+8*n với n là số biến giải thích trong mô hình. Mô hình nghiên cứu bao gồm ba biến giải thích, vậy kích cỡ mẫu tối thiểu để phân tích hồi quy đa biến là 290. Như vậy, kích cỡ mẫu 1500 là hoàn toàn đảm bảo độ tin cậy cho các phân tích và kết luận rút ra trong quá trình nghiên cứu.
Vì tổng thể nghiên cứu có quy mô rất lớn và đa dạng về tiêu chí phân loại, trong điều kiện hạn chế về thời gian và nguồn lực, việc sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên là không khả thi. Do đó, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Tuy nhiên, tác giả vẫn phân bổ đồng đều số lượng phiếu điều tra dự kiến đến cả ba thành phố. Hơn nữa, tác giả cũng khảo sát người tham gia BHYT theo lứa tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân và mức thu nhập để có thể chỉ ra sự khác biệt trong mức độ hài lòng về chất lượng KCB BHYT giữa các nhóm đối tượng này.
Bảng 1.3: Dự kiến số phiếu phân bổ và thực tế
TT Miền Thành phố Dự kiến
(phiếu)
Thực tế
1 Miền Bắc Hà Nội 500 476 34,9 2 Miền Trung Huế 500 435 31,89 3 Miền Nam Hồ Chí Minh 500 453 33,21 Tổng 1500 1364 100
Ngoài yếu tố vùng miền, một yếu tố khác tác giả chọn để phân bổ mẫu nghiên cứu đó là cơ sở KCB BHYT. Do các cơ sở KCB BHYT tuyến xã, phường thường nằm ở vị trí địa lý xa xôi, số lượt KCB BHYT hàng ngày không nhiều, việc lấy phiếu không thuận tiện nên tác giả phân bổ phiếu ở ba tuyến còn lại đó là bệnh viện tuyến Trung ương, bệnh viện tuyến Tỉnh và bệnh viện tuyến Quận, huyện. Trong đó, bệnh viện tuyến Trung ương thường tập trung nhiều bệnh nhân mắc các bệnh nặng, mãn tính, phải điều trị dài ngày, trình độ chuyên môn y bác sĩ cũng như cơ sở vật chất, trang kỹ thuật hơn hẳn các bệnh viện tuyến dưới.
Về phương pháp khảo sát, do chia đối tượng khảo sát theo vùng miền và các tuyến KCB BHYT, tác giả tiến hành phát bảng hỏi cho những người tham gia BHYT khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế. Khi phát bảng hỏi, tác giả đều có hướng dẫn chi tiết để người tham gia khảo sát hiểu và trả lời đầy đủ các câu hỏi trong phiếu khảo sát, tránh sự bỏ sót hoặc hiểu lầm câu hỏi.
Về thời gian khảo sát, trong 2 tháng từ tháng 5/2019 đến tháng 7/2019. Tổng số phiếu thu về là 1438 phiếu, tuy nhiên có 74 phiếu khảo sát không đủ thông tin hoặc điền thông tin không khách quan đã bị loại. Cuối cùng, còn 1364 phiếu khảo sát đạt yêu cầu và được sử dụng trong phân tích dữ liệu.
1.2.2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
Từ số liệu mã hóa các câu hỏi phỏng vấn dưới dạng định tính, tác giả định lượng thành các biến định lượng và dùng phần mềm Excel để thống kê mô tả. Sau đó, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy của thang đo và xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính với biến phụ thuộc là Sự hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT. Từ đó, xác định mức
độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT cũng như mức độ tương quan giữa các nhân tố.
a, Mô tả mẫu nghiên cứu
Kết quả mô tả mẫu nghiên cứu được thể hiện ở bảng dưới đây:
Bảng 1.4: Mô tả mẫu nghiên cứu
Chỉ tiêu Chi tiết Số lượng Tỷ lệ (%)
Vùng Hà Nội 476 34,9 Huế 435 31,89 Hồ Chí Minh 453 33,21 Tuyến cơ sở KCB thực hiện khảo sát Trung ương 438 32,11 Tỉnh, thành phố 475 34,82 Quận, huyện 451 33,07 Giới tính Nam 587 43,04 Nữ 777 56,96 Độ tuổi Dưới 30 194 14,22 Từ 30-45 tuổi 343 25,15 Từ 46-60 tuổi 441 32,31 Trên 60 tuổi 386 28,32 Trình độ học vấn PTTH 456 33,43 Trung cấp 260 19,06 Đại học, cao đẳng 578 42,37 Trên đại học 70 5,13 Tình trạng hôn nhân Độc thân 195 14,29 Đã có gia đình 1073 78,67 Ly hôn, ly thân 43 3,15 Vợ/chồng đã mất 53 3,89 Dưới 5 triệu đồng 696 51,03
Thu nhập cá nhân hàng tháng Từ 5 đến 10 triệu đồng 482 35,33 Từ 10 đến 20 triệu đồng 140 10,26 Trên 20 triệu đồng 46 4,11 Nhóm đối tượng tham gia BHYT
Người lao động, cán bộ, công
chức, viên chức. 560 41,06 Hưu trí 360 26,39 Hộ gia đình 165 12,1 Các nhóm đối tượng khác 279 20,45 Số lần sử dụng thẻ BHYT để KCB trong 3 năm gần đây
Chưa sử dụng 85 6,23 Từ 1 đến 2 lần 302 22,14 Từ 3 đến 5 lần 277 20,31 Nhiều hơn 5 lần 700 51,32 Nơi đăng ký KCB ban đầu
Bệnh viện tuyến Trung ương 290 21,26
Bệnh viện tuyến tỉnh, thành phố
283 20,75
Bệnh viện tuyến quận, huyện 400 29,33
Cơ sở y tế tuyến xã, phường 391 28,66
Tổng 1364
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Cơ cấu vùng miền trong tổng số mẫu điều tra nghiên cứu cụ thể như sau: Hà Nội: 34,9% (476 phiếu), Huế: 31,89% (435 phiếu), Hồ Chí Minh: 33,21% (453 phiếu). Như vậy, số lượng phiếu khảo sát được chia đều cho cả ba miền Bắc, Trung, Nam, đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu. Theo tuyến cơ sở KCB thực hiện khảo sát, mẫu nghiên cứu cũng đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu với tỷ lệ phiếu được chia đều cho ba tuyến cơ sở KCB đó là: tuyến trung ương: 32,11% (438 phiếu), tuyến tỉnh, thành phố: 34,82% (475 phiếu) và tuyến quận, huyện: 33,07% (451 phiếu).
Về cơ cấu giới tính, khoảng 57% người được khảo sát có giới tính nữ và 43% người được khảo sát có giới tính nam. Do đặc điểm về sinh lý, sức khỏe
của nam giới thưởng tốt hơn nữ giới, do đó, nữ giới thường có tỷ lệ KCB nhiều hơn nam giới. Khảo sát được thực hiện ở các cơ sở KCB BHYT nên cơ cấu giới tính như vậy là hợp lý.
Về cơ cấu độ tuổi, người tham gia khảo sát thuộc nhiều độ tuổi khác nhau từ 16 đến 93 tuổi, tuy nhiên tập trung chủ yếu ở nhóm tuổi trên 46, chiếm gần 61%. Trong đó, độ tuổi từ 46 đến 60 chiếm tỷ lệ cao nhất với 32,31%; tiếp theo là nhóm người già trên
60 tuổi chiếm 28,32%. Nhóm độ tuổi dưới 30 chiếm tỷ lệ thấp nhất, chỉ là trên 14%. Điều này hoàn toàn hợp lý vì độ tuổi của con người càng cao thì sức khỏe có xu hướng ngày càng suy giảm, do đó tỷ lệ người già đi KCB BHYT sẽ cao