Sản phẩm vận tải phải được đánh giá trong quá trình sản xuất vận tải, chứ không kết tinh vào hàng hóa như các sản phẩm hàng hoá khác. Vì sản phẩm của dịch vụ vận tải là quá trình gắn liền giữa sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Việc kiểm soát chất lượng sản phẩm phải tiến hành đồng thời ở quá trình sản xuất, lưu thông, tiêu thụ sản phẩm chứ không chỉ kiểm soát ở đầu vào (bến đi) và đầu ra (bến đến). Đặc biệt hành khách vừa là khách hàng (người sử dụng dịch vụ) vừa là một nhân tố tham gia quá trình vận tải tạo ra sản phẩm dịch vụ vận tải hành khách.
Vận tải hành khách gắn liền với mục đích của chuyến đi và khả năng của hành khách.
Sản phẩm vận tải có tính chất tương đối: Biến đổi theo không gian, theo thời gian và nhu cầu xã hội đặc biệt là sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật. Vận tải hành khách bằng ô tô cũng như các ngành sản xuất khác nên chất lượng vận tải giữa các vùng hay giữa các năm cũng khác nhau.
16
Sản phẩm vận tải có nhiều mức khác nhau phụ thuộc vào trình độ sản xuất của mỗi giai đoạn và nhu cầu của thị trường. Khi nền kinh tế - xã hội ngày một phát triển thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ vận tải ngày một nâng cao.
Chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ chỉ được xác định theo mục đích sử dụng, với điều kiện sử dụng như sau: Chất lượng hàng hóa dịch vụ cho tất cả mọi người. Sản phẩm dịch vụ hàng hóa chất lượng chỉ có đối với một đối tượng tiêu dùng, được sử dụng vào một mục đích với các điều kiện sử dụng xác định. Chất lượng là đáp ứng những yêu cầu, đối tượng sử dụng khác nhau, mục đích sử dụng khác nhau, điều kiện sử dụng khác nhau có những yêu cầu khác nhau. Yêu cầu của người tiêu dùng rất đa dạng do vậy muốn tạo ra sản phẩm hàng hóa dịch vụ có chất lượng phải phân nhỏ thị trường, phân đối tượng tiêu dùng thành nhiều loại và làm nhiều sản phẩm hàng hóa dịch vụ khác nhau cho từng đối tượng. Đa dạng hóa sản phẩm hàng hóa dịch vụ là con đường tất yếu để nâng cao chất lượng.
Chất lượng có tính chất tương đối: Sự tương đối được thể hiện trên hai mặt không gian và thời gian. Một loại hàng hóa dịch vụ cụ thể có chất lượng ở thị trường này, nhưng không đồng nghĩa có chất lượng ở thị trường khác. Ngay tại một thị trường, mỗi loại sản phẩm hàng hóa dịch vụ chỉ có chất lượng với một đối tượng hay một nhóm đối tượng tiêu dùng. Một loại sản phẩm hàng hóa dịch vụ có chất lượng hôm nay, ngày mai có thể không có chất lượng nữa. Bởi vì nhu cầu của người tiêu dùng đã thay đổi hoặc có sản phẩm hàng hóa dịch vụ khác phù hợp hơn xuất hiện thay thế. Do vậy muốn duy trì được chất lượng dịch vụ hàng hóa thì tất yếu phải luôn đổi mới sản phẩm hàng hóa dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của từng thị trường tại từng thời điểm. Vậy chất lượng của dịch vụ vận tải hành khách có thể là tổng hợp ra các khuynh hướng sau:
17
1.2.2.1. Theo quan điểm của hành khách
Chất lượng dịch vụ vận tải là sự thỏa mãn đồng thời các nhu cầu mong muốn của khách hàng được thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ vận tải, trong điều kiện có hạn về thời gian, sức khỏe, tâm lý thói quen sử dụng dịch vụ vận tải và chi phí của hành khách..
1.2.2.2. Theo quan điểm của các tổ chức vận tải và chủ phương tiện
Về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách có hai quan điểm chính sau:. Quan điểm một là, chất lượng dịch vụ vận tải chỉ được quan tâm trong thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ đi lại trên đường.
Quan điểm hai cho rằng chất lượng dịch vụ vận tải không chỉ được xác định trong phạm vi thời gian hành khách sử dịch vụ vận tải đi lại trên đường, mà còn liên quan đến toàn bộ quá trình ngay từ khi xuất hiện nhu cầu đi lại đến khi quyết định sử dụng dịch vụ vận tải và mức độ được thỏa mãn của hành khách sau khi sử dụng dịch vụ vận tải.
1.2.2.3. Theo quan điểm của Nhà nước
Nhà nước đóng vai trò quản lý toàn bộ nền kinh tế nói chung, quản lý ngành vận tải nói riêng nhằm đảm bảo cho nền kinh tế phát triển hiệu quả, ổn định, bền vững. Do vậy Nhà nước trong quan điểm phát triển, quản lý ngành giao thông vận tải: Giao thông vận tải là ngành kinh tế và là yếu tố đầu vào quan trọng đảm bảo cho sự phát triển của nền kinh tế Quốc dân. Do đó, giao thông vận tải cần phải được phát triển trước một bước. Hoạt động của VTHK không chỉ nhằm mục tiêu kinh tế, mà còn thực hiện cả mục tiêu xã hội. Chính vì vậy trong một số trường hợp nhất định, Nhà nước đã có chính sách trợ giá thích hợp như trợ giá dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trong thành phố lớn.
Như vậy, chất lượng sản phẩm dịch vụ vận tải hành khách là tổng thể các đặc điểm, các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ vận tải, được biểu hiện bằng hệ
18
thống các chỉ tiêu kinh tế - xã hội và thông qua mức độ thỏa mãn của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận tải và được đánh giá qua chỉ tiêu: đúng giờ; chi phí bằng tiền phải trả cho km di chuyển hay chuyến đi; mức độ thoải mái của hành khách; đảm bảo sức khỏe cho hành khách và môi trường; mức độ tiện lợi của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận tải…