1.2.7.1. Mức độ phù hợp của chiến lược, kế hoạch đảm bảo chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
Chỉ tiêu này cho biết chiến lược, kế hoạch đảm bảo chất lượng dịch vụ vận tải hành khách có phù hợp với thực tế đến mức độ nào, từ mục tiêu tổng thể cho đến các mục tiêu bộ phận như: Tỷ lệ kế hoạch về đầu tư và thu hút nguồn nhân lực đáp ứng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách; Mức độ tăng trưởng của sản lượng hành khách theo thời gian; Mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ thông qua các kênh như: Khảo sát; phản ánh qua đường dây nóng; v.v…
1.2.7.2. Hiệu lực, hiệu quả của bộ máy quản lý
Việc thực hiện chiến lược, kế hoạch đảm bảo chất lượng dịch vụ vận tải hành khách phụ thuộc trực tiếp vào bộ máy quản lý. Nếu doanh nghiệp có bộ máy quản lý tốt thì việc thực hiện chiến lược, kế hoạch tốt và ngược lại.
Hiệu lực, hiệu quả của bộ máy quản lý thể hiện ở số lượng và chất lượng nhân lực của bộ máy quản lý; năng lực điều hành; mức độ chấp hành các quyết định của bộ máy quản lý; chi phí quản lý cao hay thấp; những lợi ích mà bộ máy quản lý đem lại cho công ty…
1.2.7.3. Chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn lực con người giữ vai trò quyết định trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là lĩnh vực vận tải hành khách. Chất lượng nguồn nhân lực thể hiện ở khả năng nắm bắt và ứng dụng khoa học kỹ thuật trong phục vụ khách hàng và điều hành, quản lý; khả năng điều hành quá trình sản xuất và quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách luôn vận hành đúng kế hoạch và có tính sáng tạo.
Khả năng xử lý các tình huống phát sinh: Các phát sinh được xử lý kịp thời, đảm bảo được mục tiêu chiến lược của công ty về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách.
35
Khả năng tham mưu: Trong việc xây dựng chiến lược, kế hoạch của công ty về sản xuất kinh doanh và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách.
Do đó, chất lượng nguồn nhân lực là tiêu chí quan trọng đánh giá quản lý kết quả quản lý dịch vụ vận tải hành khách cuat doanh nghiệp.
1.2.7.4.Chất lượng cơ sở vật chất, luồng tuyến
Bến bãi: Đáp ứng và đảm bảo nhu cầu đi lại của khách hàng; khả năng đáp ứng nhu cầu dừng, đỗ của phương tiện cũng như đảm bảo an toàn cho phương tiện.
Nhà xưởng: Đáp ứng được nhu cầu sửa chữa, bảo dưỡng phương tiện về thời gian và chất lượng.
Văn phòng làm việc: Đảm bảo về diện tích và không gian nhằm tạo môi trường thoải mái cho nhân viên trong làm việc và sáng tạo.
Hệ thống nhà chờ, điểm dừng đỗ tiêu chuẩn: Đáp ứng nhu cầu đi lại thuận tiện, tiện nghi cho khách hàng đặc biệt là khách hàng là người tàn tật, người già, trẻ em, …
Luồng tuyến vận tải hợp lý: Phục vụ tốt nhu cầu đi lại của khách hàng theo thứ tự ưu tiên là khách hàng trọng tâm trên tuyến, khách hàng khác trên tuyến, khách hàng tương lai; Thời gian lữ hành của phương tiện và của khách hành là thấp nhất.
Hệ thống trang thiết bị và phần mềm phục vụ công tác điều hành, quản lý: Ứng dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến vào quản lý và sản xuất; Đảm bảo về số lượng và chất lượng được đánh giá thông qua hiệu quả trong việc giảm chi phí và khả năng phục vụ khách hàng.
1.2.7.5. Hoạt động của thanh kiểm tra, xử lý vi phạm
Khả năng tuyên truyền: Tỷ lệ người lao động hiểu về nội quy, quy chế của công ty và tỷ lệ vi phạm nội quy, chế của người lao động thấp.
36
Khả năng phát hiện các sai phạm cao và các sai phạm mới phát sinh. Tỷ lệ các sai phạm được xử lý đúng quy định.
Khả năng ngăn ngừa các sai phạm tái diễn và phát sinh về sau. Kết quả đánh giá hoạt động của thanh kiểm tra, xử lý vi phạm:
Tuyên truyền, giáo dục và tạo tính dăn đe đối với người lao động thực hiện đúng chiến lược, kế hoạch, nội quy quy chế của công ty.
Là dữ liệu sơ cấp để lãnh đạo công ty phân tích và đưa ra quyết định điều chỉnh kịp thời các kế hoạch; chiến lược.
1.2.7.6. Hiệu quả về kinh tế - xã hội
Hiệu quả là thước đo quan trọng các hoạt động kinh tế trong cơ chế thị trường. Hoạt động vận tải hành khách chỉ có thể duy trì và phát triển khi có hiệu quả. Điều đó thể hiện ở các chỉ số như: tốc độ tăng trưởng về doanh thu; tốc độ tăng trưởng về lợi nhuận; mức độ tăng trưởng về thị trường…
Vận tải hành khách trực tiếp cung ứng dịch vụ cho người dân nên là vấn đề xã hội quan trọng. Chất lượng vận tải hành khách trong đô thị góp phần quan trọng giúp người dân có tâm trạng vui vẻ, thoải mái; có thêm sức khỏe để làm việc và học tập.
Vận tải hành khách trong đô thị còn góp phần giảm các phương tiện giao thông cá nhân, từ đó góp phần giảm ách tắc và tai nạn giao thông.
37
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHI N CỨU
2.1. Các phƣơng pháp thu thập thông tin
2.1.1. Phương pháp thống kê
Thống kê là hệ thống các phương pháp (từ thu thập tin và số liệu, sau đó tổng hợp, trình bày số liệu, tính toán các đặc trưng của đối tượng nghiên cứu) nhằm để phục vụ cho quá trình phân tích, dự đoán, ra quyết định.
Tác giả đã sử dụng các dữ liệu thông kê của Công ty cổ phần xe khách Hà Nội để tiến hành phân tích như: doanh thu; sản lượng hành khách; v.v…
2.1.2. Phương pháp điều tra, phỏng vấn
Điều tra, phỏng vấn là phương pháp khảo sát một nhóm đối tượng trên diện rộng để phát hiện các quy luật phân bố, đặc điểm của đối tượng nghiên cứu.
Tác giả đã sử dụng phương pháp điều tra, phỏng vấn thông qua các phiếu câu hỏi trên hai tuyến buýt số 49&51..
2.2. Nhóm các phƣơng pháp xử lý thông tin
2.2.1. Phương pháp phân tích
Phương pháp phân tích được sử dụng ở 4 chương nội dung của luận văn. Ở chương 1, tác giả luận văn đã phân tích những công trình liên quan đến đề tài đã được công bố biết được các công trình đó đã nghiên cứu những nội dung gì? Nội dung nào được, còn những khoảng trống nào?
Ở chương 3, từ tình hình, số liệu của Công ty cổ phần xe khách Hà Nội, tác giả sử dụng phương pháp phân tích để biết là những việc Công ty làm phù hợp với quản lý dịch vụ vận tải hành khách có phù hợp với cơ sở lý luận hay không? Tại sao họ làm như vậy? Những nhân tố nào ảnh hưởng? Có cách làm khác không?
Ở chương 4, phương pháp phân tích được sử dụng để xem xét trong bối cảnh mới, có những nhân tố mới nào ảnh hưởng đến hoạt động quản lý dịch
38
vụ vận tải hành khách của Cty CPXK Hà Nội? Từ đó, tác giả luận văn phân tích cơ sở các giải pháp cần thực hiện để hoàn thiện quản lý dịch vụ vận tải hành khách của Công ty.
2.2.2. Phương pháp tổng hợp
Trên cơ sở kết quả của các phân tích, Tác giả đã đặt các kết quả phân tích trong mối quan hệ tổng thể (tổng hợp) để có cái nhìn bao quát về hoạt động quản lý dịch vụ vận tải hành khách nói chung và của Công ty cổ phần xe khách Hà Nội nói riêng.
Ở chương 1, từ kết quả phân tích các công trình khoa học liên quan đến đề tài, gtr luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp để đánh giá chung về những thành tựu đã đạt được cũng như chưa đạt được, khoảng trống nghiên cứu để xác định đề tài luận văn thạc sĩ của mình không bị trùng lặp; những gì có thể kế thừa, những gì cần tiếp tục nghiên cứu.
Ở chương 3, từ kết quả phân tích tình hình, số liệu của Công ty cổ phần xe khách Hà Nội tác giả đã sử dụng phương pháp tổng hợp để khái quát thành những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân trong công tác quản lý dịch vụ vận tải dưới góc độ quản lý kinh tế. Đây là một trong các căn cứ để tác giả đề xuất giải pháp tại chương 4.
Ở chương 4, từ những hạn chế đã nêu ở chương 3, cơ sở lý luận ở chương 1 và bối cảnh mới, tác giả luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp để hình dung được những việc mà lãnh đạo Công ty cổ phần xe khách Hà Nội cần phải làm để hoàn thiện quản lý dịch vụ vận tải hành khách. Từ đó, tác giả luận văn trân trọng đề xuất các giải pháp cụ thể.
2.2.3. Phương pháp chuyên gia
Phương pháp chuyên gia là sử dụng trí tuệ của đội ngũ chuyên gia phục vụ cho việc xem xét nhận định bản chất của đối tượng, tìm ra giải pháp tối ưu.
39
Trong quá trình tổng hợp và phân tích dữ liệu của Công ty cổ phần xe khách Hà Nội và làm luận văn tác giả đã nhận được sự hỗ trợ của các chuyên gia; Các giảng viên của trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN, đặc biệt là PGS.TS Phạm Văn Dũng và các giảng viên của trường Đại học Giao thông Vận tải, một số đồng nghiệp và lãnh đạo của Công ty cổ phần xe khách Hà Nội hoặc Tổng công ty vận tải Hà Nội.
2.2.4. Phương pháp phân tích SWOT
Từ dữ liệu thông kế, tổng hợp, phân tích về hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần xe khách Hà Nội giai đoạn 2016-2020. Tác giả đã chỉ ra tác nhân bên trong (Sự thât, yếu tố phát sinh từ nội bộ) của Công ty cổ phần xe khách Hà Nội: Điểm mạnh (S); Điểm yếu (W).
Từ tổng hợp, phân tích về môi trường hoạt động dịch vụ vận tải giai đoạn vừa qua trên phạm vi toàn quốc và các bài học kinh nghiệm từ các nghiên cứu trước đó. Tác giả đã chỉ ra tác nhân bên ngoài (Sự thât, yếu tố phát sinh từ bên ngoài) của Công ty cổ phần xe khách Hà Nội: Cơ hội (O); Thách thức (T).
Trên cơ sở kiến thức đã học và kinh nghiệm thực tế, đặc biệt là kiến thức về phân tích SWOT. Tác giả đã đưa ra các mô hình kết hợp nhằm mục tiêu phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu, tận dung cơ hội, giảm thiểu nguy cơ.
40
CHƢƠNG : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XE KHÁCH HÀ NỘI
3.1. Giới thiệu về Cty CPXH Hà Nội
3.1.1. Khái quát về Công ty
Tên công ty. : Công ty cổ phần xe khách Hà Nội
Vốn điều lệ: 38.469.500.000 đồng (ba mươi tám tỷ bốn trăm sáu mươi chín triệu năm trăm nghìn đồng).
Trụ sở chính: Gác 2 Bến xe Gia Lâm, Phường Gia Thụy, Quận Long Biên, TP Hà Nội.
Điện thoại: 04.38.271.923Fax: 04.38733.011 Website: xekhachhnjsc.com.vn
3.1.2. Chức năng kinh doanh chính của Cty CPXK Hà Nội
Cho thuê xe có động cơ; Kinh doanh bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc chủ sở hữu; Vận tải hành khách đường bộ, vận tải hành khách công cộng, taxi, bus, khách du lịch; Bảo dưỡng, sửa chữa ô tô và xe có động cơ khác; Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải, khái thác điểm đỗ, trông giữ xe và hàng hóa.
3.1.3. Quá trình hình thành và phát triển của Cty CPXK Hà Nội
Cty CPXK Hà Nội, tiền thân là Cty Vận tải hành khách phía Bắc, được thành lập theo Quyết định số 2582/QĐ-UB ngày 23/6/1999 của UBND TP Hà Nội.
3.1.4. Cơ cấu cổ đông của Cty CPXK Hà Nội
Bảng 3.1: Cơ cấu cổ đông của Cty CPXK Hà Nội
Cổ đông của công ty Vốn góp (VND) Tỷ lệ (%)
Tổng Công ty vận tải Hà Nội 17.156.284.600 91
Các cổ đông khác 1.696.775.400 9
41
3.1.5. Quy mô Công ty
Tổng số lao động của Cty là: 264 lao động. Trong đó:
Lao động quản lý: 10 người (BGĐ 01 người; Cán bộ cấp phòng 9 người). Lao động gián tiếp: 16 người
Lao động trực tiếp, phụ trợ: 238 người
Phương tiện: 117 phương tiện
Hoạt động trên bốn tuyến xe buýt số 49,51, 122, 124: 44 xe. Xe liên tỉnh quản lý tập trung tuyến Mỹ Đình - Bắc Giang: 12 xe.
Xe quản lý tập trung tuyến buýt kế cận 212 Bx Mỹ Đình – Bx Quế Võ:17 xe.
Xe quản lý tập trung tuyến buýt kế cận 86A Bx Quế Võ – Minh Tân: 6 xe. Xe quản lý tập trung tuyến buýt kế cận 205 Hà Nội – Hưng Yên: 12 xe. Xe quản lý tập trung tuyến buýt kế cận 204 Hà Nội – Gia Lương: 9 xe. Xe quản lý tập trung tuyến buýt kế cận 209: Giáp Bát – Hưng Yên: 8 xe. Xe quản lý tập trung cho thuê: 3 xe.
Xe liên tỉnh góp vốn, liên doanh liên kết hoạt động trên 4 tuyến (Mỹ Đình - Thái Nguyên; Gia Lâm - Thái Nguyên; Mỹ Đình - Lạng Sơn; Gia Lâm - Bãi Cháy): 6 xe
Cơ sở vật chất quản lý: Bãi xe của Công ty tại Gia lâm và Bãi xe Lĩnh Nam.
3.2. Thực trạng quản lý dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần xe khách Hà Nội giai đoạn 2016-2020 xe khách Hà Nội giai đoạn 2016-2020
Dịch vụ vận tải là quá trình trong đó việc mua và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời. Chất lượng dịch vụ thường không ổn định vì nó phụ thuộc nhiều vào người cung ứng, địa điểm và thời gian cung ứng dịch vụ.
Nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng, các đơn vị cung ứng dịch vụ vận tải có các phương án quản lý khác nhau nhưng nhìn chung thường tập trung vào một số tiêu chí chính như: Công tác nhân sự; điều hành; kiểm tra
42
giám sát thông qua quy chế, quy trình cung ứng dịch vụ, quy định, tiêu chí phục vụ, …
3.2.1. Mức độ phù chiến lược, kế hoạch quản lý dịch vụ vận tải hành khách
3.2.1.1. Xây dựng chiến lược, kế hoạch quản lý dịch vụ vận tải hành khách
Cty CPXK Hà Nội là thành viên của TCTy vận tải Hà Nội. Chiến lược, kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần xe khách Hà Nội nhìn chung tương đối hoàn thiện. Cụ thể:
* Xây dựng đƣợc tiêu chí phục vụ vận tải hành khách
Xây dựng tiêu chí nhằm đạt các mục tiêu:
Tạo niềm tin và thói quen đi xe buýt cho hành khách Trật tự giao thông được thực hiện và tránh ùn tắc. Khách hàng được đảm bảo an toàn khi lên xuống xe. Tạo nếp sống văn minh đô thị
Khách hàng được đảm bảo quyền lợi khi sử dụng dịch vụ. Chống các hành vi tiêu cực như thất thoát doanh thu, ...
Tạo sự thoải mái, an toàn và vệ sinh sức khỏe cho hành khách đi xe cũng như người phục vụ trên xe.
Góp phần tạo ra hình ảnh văn minh đô thị hiện đại.
Tham gia giao thông bằng phương tiện công cộng, góp phần hạn chế khí thải của phương tiện cá ra môi trường.
Tạo ra một đội ngũ lái xe an toàn, chấp hành luật giao thông đường bộ Thực hiện dừng đỗ đón trả khách đúng quy định, tạo ra nét đẹp văn hóa trong giao thông.
Hướng dẫn và tạo thói quen cho hành khách lên cửa trước, xuống cửa sau. Nhân viên bán vé thu tiền và xé vé cho hành khách.
Giúp đỡ người lớn tuổi, phụ nữ có thai, trẻ em và người tàn tật.
43
Tạo nét văn minh đô thị, xây dựng văn hóa trong hoạt động vận tải hành khách bằng xe buýt.
Hành khách được đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản khi sử dụng dịch vụ của Công ty cổ phần xe khách Hà Nội.
Đóng góp cho việc đảm bảo an toàn giao thông
Đối tượng hành khách được phục vụ: Những người có nhu cầu đi lại bằng ô tô trên tuyến của Công ty cổ phần xe khách Hà Nội và tuân thủ các nội quy, quy chế, quy định của công ty; như cán bộ công nhân viên, học sinh, sinh viên, khách vãng lai v.v….
Không phục vụ cho mục đích:Vận chuyển hàng hóa, hành lý cồng kềnh