1.2.3.1. Kết cấu hạ tầng giao thông đường bộ
Kết cấu hạ tầng giao thông đường bộ bao gồm: Bến bãi, cầu, cống và đường xá; hệ thống thông tin tín hiệu... Nếu kết cấu hạ tầng có chất lượng không đảm bảo có thể ảnh hưởng đến cả 4 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đó là tiêu chí vềthời gian, tiêu chí về độ an toàn, tiêu chí về giá cước, tiêu chí về sự thoải mái.
1.2.3.2. Chất lượng người lái xe và nhân viên phục vụ
Người lái xe và nhân viên phục vụ có trình độ chuyên môn tốt, tinh thần trách nhiệm cao sẽ trực tiếp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải, quyết định mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty.
Chất lượng người lái xe và nhân viên phục vụ bao gồm những yếu tố cơ bản sau đây:
Kỹ năng giao tiếp với hành khách của lái xe: Lái xe am hiểu và kỹ năng giải quyết tình huống công việc tốt; Lái xe có kỹ năng lái xe tốt, tốc độ phù hợp; Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của hành khách; Giải quyết các nhu cầu phát sinh của khách hàng.
Thái độ phục vụ: Thái độ người lái xe sẽ ảnh hưởng rất lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là chỉ tiêu quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nếu thái độ phục vụ tốt sẽ mang lại cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm, tôn trọng từ đó khách hàng sẽ hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ
19
của doanh nghiệp. Tác giả sử dụng một số tiêu chí để đánh giá nhân tố này như sau:
Thái độ lái xe trong suốt quá trình khi đón khách lên xe, trong hành trình và trả khách tới địa điểm, bao gồm: thái độ trong giải đáp thắc mắc của hành khách; thái độ lái xe khi liên lạc với hành khách qua điện thoại; thái độ, kỹ năng giao tiếp ứng xử phù hợp của lái xe; tinh thần trách nhiệm đối với khách hàng.
Sự đồng cảm của lái xe đối với khách hàng: lái xe của doanh nghiệp phải có sự đồng cảm, đặt mình vào vị trí của khách hàng hay không. Nếu làm được điều đó sẽ cho mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp tăng lên. Được đo lường thông qua chỉ tiêu sau:
Hành hàng cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ cũng như được phục vụ chu đáo.
Lái xe vui vẻ, thân thiện có giao tiếp phù hợp với khách hàng.
Lái xe luôn tận tình, quan tâm với những yêu cầu hợp lý của hành khách.
Hành khách cảm thấy lái xe hiểm tâm lý, yêu cầu của mình.
1.2.3.3. Chất lượng về phương tiện vận tải (ô tô)
Phương tiện vận tải: phương tiện cũng ảnh hưởng rất lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Nếu phương tiện của doanh nghiệp càng hiện đại, càng tiện nghi…. Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Đo lường về điểm quan trọng của nhóm này tác giả sử dụng 5 chỉ tiêu sau:
Phương tiện vận tải của doanh nghiệp mới, hiện đại, hấp dẫn Điều kiện phục vụ tiện nghi như: điều hòa, ghế ngồi, wifi, ...
Cách thức thanh toán như thẻ ATM, phương thức thanh toán điện tử, ví điện tử…..
Có niêm yết giá công khai trên các tuyến hành trình của xe.
20
Chất lượng phương tiện ảnh hưởng đến chỉ tiêu an toàn và chỉ tiêu chưa lượng hóa được. Trong đó có một số chỉ tiêu nhà nước bắt buộc các đơn vị vận tải phải thực hiện như tiêu chuẩn khí thải. Theo quyết định của thủ tướng chính phủ số 49/2011/QĐ-TTG ngày 01/09/2011, đối với ô tô sản xuất, lắp ráp và nhập khẩu mới từ ngày 01/01/2017 phải áp dụng khí thải mức 4 quy định tại mục 2 QCVN 86:2015/BGTVT, riêng đối với các ô tô chạy bằng nhiên liệu Diesel cho phép thực hiện đến hết 31/12/2017
Bảng 1.1. Tiêu chuẩn khí thải
Năm Tiêu chuẩn CO (g/kWh) HC (g/kWh) NOx (g/kWh) PM (g/kWh) Độ khói (M-1) 1992 Euro I 4.9 1.23 9.0 0.40 - 1996 Euro II 4.0 1.11 7.0 0.15 - 2000 Euro III 2.1 0.66 5.0 0.13 0.8 2005 Euro IV 1.5 0.46 3.5 0.02 0.5 2009 Euro V 1.5 0.46 2.0 0.02 0.5 2014 Euro VI 1.5 0.13 0.4 0.01 0.5
Tiêu chuẩn khí thải càng cao thì mức quy định về nồng độ của các thành phần khí thải càng thấp và ngược lại.
1.2.3.4. Thời gian và độ tin cậy
Yếu tố thời gian không chỉ tính thời gian di chuyển của hành khách hoặc hàng hóa. Thời gian phải được tính từ khi khách hàng xuất hiện nhu cầu đến khi kết thúc hoạt động kinh tế diễn ra giữa chủ thể (người vận tải) và khách thể (người sử dụng và trả tiền). Cụ thể: Thời gian tìm kiếm thông tin về dịch vụ; thực hiện giao dịch vụ (đặt vé hoặc ký kết hợp đồng dịch vụ); thời gian chờ thực hiện dịch vụ; thời gian thực hiện dịch vụ; thời gian thanh toán và kết thúc hợp đồng dịch vụ; v.v…
Độ tin cậy: độ tin cậy có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Trong nghiên cứu này tác giả đề xuất sử dụng 5 biến quan sát để đo lường như sau: Đáp ứng mục đích cho chuyến đi; chi phí cho chuyến đi; các chi phí tăng lên trong giờ cao điểm có phù hợp không; tin
21
tưởng vào thông điệp của doanh nghiệp; khả năng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
1.2.3.5. Chất lượng Bộ máy tổ chức quản lý, điều hành vận tải
Bộ máy quản lý, tổ chức, điều hành từ cấp trung ương là Chính phủ, Bộ GTVT, Cục ĐBVN, tiếp đến là cấp địa phương là các Sở GTVT/GTCC, các BQL bến xe cuối cùng là các doanh nghiệp VTHK.
Chất lượng Bộ máy tổ chức quản lý, điều hành vận tải ảnh hưởng đến hầu hết các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách như tiêu chí an toàn, tiện lợi, giá cả, v.v...
1.2.3.6. Chất lượng các dịch vụ tiện ích gia tăng
Các ứng dụng khoa học kỹ thuật góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải nhằm mục tiêu giảm thời gian và chi phí cũng như tạo thuận lợi cho các giao dịch. Cụ thể: Cung cấp thông tin dịch vụ cho khách hàng; phương thức thực hiện hợp đồng phi truyền thống; thanh toán chi phí hợp đồng vận tải phi truyền thống (thanh toán trực tuyến); v.v…
Các ứng dụng khoa học kỹ thuật góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải nhằm mục tiêu mang lại sự thoái mái cho khách hàng như: dịch vụ wifi; dịch vụ trang bị ghế mát xa; v.v…