Điều tra, phỏng vấn là phương pháp khảo sát một nhóm đối tượng trên diện rộng để phát hiện các quy luật phân bố, đặc điểm của đối tượng nghiên cứu.
Tác giả đã sử dụng phương pháp điều tra, phỏng vấn thông qua các phiếu câu hỏi trên hai tuyến buýt số 49&51..
2.2. Nhóm các phƣơng pháp xử lý thông tin
2.2.1. Phương pháp phân tích
Phương pháp phân tích được sử dụng ở 4 chương nội dung của luận văn. Ở chương 1, tác giả luận văn đã phân tích những công trình liên quan đến đề tài đã được công bố biết được các công trình đó đã nghiên cứu những nội dung gì? Nội dung nào được, còn những khoảng trống nào?
Ở chương 3, từ tình hình, số liệu của Công ty cổ phần xe khách Hà Nội, tác giả sử dụng phương pháp phân tích để biết là những việc Công ty làm phù hợp với quản lý dịch vụ vận tải hành khách có phù hợp với cơ sở lý luận hay không? Tại sao họ làm như vậy? Những nhân tố nào ảnh hưởng? Có cách làm khác không?
Ở chương 4, phương pháp phân tích được sử dụng để xem xét trong bối cảnh mới, có những nhân tố mới nào ảnh hưởng đến hoạt động quản lý dịch
38
vụ vận tải hành khách của Cty CPXK Hà Nội? Từ đó, tác giả luận văn phân tích cơ sở các giải pháp cần thực hiện để hoàn thiện quản lý dịch vụ vận tải hành khách của Công ty.
2.2.2. Phương pháp tổng hợp
Trên cơ sở kết quả của các phân tích, Tác giả đã đặt các kết quả phân tích trong mối quan hệ tổng thể (tổng hợp) để có cái nhìn bao quát về hoạt động quản lý dịch vụ vận tải hành khách nói chung và của Công ty cổ phần xe khách Hà Nội nói riêng.
Ở chương 1, từ kết quả phân tích các công trình khoa học liên quan đến đề tài, gtr luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp để đánh giá chung về những thành tựu đã đạt được cũng như chưa đạt được, khoảng trống nghiên cứu để xác định đề tài luận văn thạc sĩ của mình không bị trùng lặp; những gì có thể kế thừa, những gì cần tiếp tục nghiên cứu.
Ở chương 3, từ kết quả phân tích tình hình, số liệu của Công ty cổ phần xe khách Hà Nội tác giả đã sử dụng phương pháp tổng hợp để khái quát thành những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân trong công tác quản lý dịch vụ vận tải dưới góc độ quản lý kinh tế. Đây là một trong các căn cứ để tác giả đề xuất giải pháp tại chương 4.
Ở chương 4, từ những hạn chế đã nêu ở chương 3, cơ sở lý luận ở chương 1 và bối cảnh mới, tác giả luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp để hình dung được những việc mà lãnh đạo Công ty cổ phần xe khách Hà Nội cần phải làm để hoàn thiện quản lý dịch vụ vận tải hành khách. Từ đó, tác giả luận văn trân trọng đề xuất các giải pháp cụ thể.
2.2.3. Phương pháp chuyên gia
Phương pháp chuyên gia là sử dụng trí tuệ của đội ngũ chuyên gia phục vụ cho việc xem xét nhận định bản chất của đối tượng, tìm ra giải pháp tối ưu.
39
Trong quá trình tổng hợp và phân tích dữ liệu của Công ty cổ phần xe khách Hà Nội và làm luận văn tác giả đã nhận được sự hỗ trợ của các chuyên gia; Các giảng viên của trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN, đặc biệt là PGS.TS Phạm Văn Dũng và các giảng viên của trường Đại học Giao thông Vận tải, một số đồng nghiệp và lãnh đạo của Công ty cổ phần xe khách Hà Nội hoặc Tổng công ty vận tải Hà Nội.
2.2.4. Phương pháp phân tích SWOT
Từ dữ liệu thông kế, tổng hợp, phân tích về hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần xe khách Hà Nội giai đoạn 2016-2020. Tác giả đã chỉ ra tác nhân bên trong (Sự thât, yếu tố phát sinh từ nội bộ) của Công ty cổ phần xe khách Hà Nội: Điểm mạnh (S); Điểm yếu (W).
Từ tổng hợp, phân tích về môi trường hoạt động dịch vụ vận tải giai đoạn vừa qua trên phạm vi toàn quốc và các bài học kinh nghiệm từ các nghiên cứu trước đó. Tác giả đã chỉ ra tác nhân bên ngoài (Sự thât, yếu tố phát sinh từ bên ngoài) của Công ty cổ phần xe khách Hà Nội: Cơ hội (O); Thách thức (T).
Trên cơ sở kiến thức đã học và kinh nghiệm thực tế, đặc biệt là kiến thức về phân tích SWOT. Tác giả đã đưa ra các mô hình kết hợp nhằm mục tiêu phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu, tận dung cơ hội, giảm thiểu nguy cơ.
40
CHƢƠNG : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XE KHÁCH HÀ NỘI
3.1. Giới thiệu về Cty CPXH Hà Nội
3.1.1. Khái quát về Công ty
Tên công ty. : Công ty cổ phần xe khách Hà Nội
Vốn điều lệ: 38.469.500.000 đồng (ba mươi tám tỷ bốn trăm sáu mươi chín triệu năm trăm nghìn đồng).
Trụ sở chính: Gác 2 Bến xe Gia Lâm, Phường Gia Thụy, Quận Long Biên, TP Hà Nội.
Điện thoại: 04.38.271.923Fax: 04.38733.011 Website: xekhachhnjsc.com.vn
3.1.2. Chức năng kinh doanh chính của Cty CPXK Hà Nội
Cho thuê xe có động cơ; Kinh doanh bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc chủ sở hữu; Vận tải hành khách đường bộ, vận tải hành khách công cộng, taxi, bus, khách du lịch; Bảo dưỡng, sửa chữa ô tô và xe có động cơ khác; Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải, khái thác điểm đỗ, trông giữ xe và hàng hóa.
3.1.3. Quá trình hình thành và phát triển của Cty CPXK Hà Nội
Cty CPXK Hà Nội, tiền thân là Cty Vận tải hành khách phía Bắc, được thành lập theo Quyết định số 2582/QĐ-UB ngày 23/6/1999 của UBND TP Hà Nội.
3.1.4. Cơ cấu cổ đông của Cty CPXK Hà Nội
Bảng 3.1: Cơ cấu cổ đông của Cty CPXK Hà Nội
Cổ đông của công ty Vốn góp (VND) Tỷ lệ (%)
Tổng Công ty vận tải Hà Nội 17.156.284.600 91
Các cổ đông khác 1.696.775.400 9
41
3.1.5. Quy mô Công ty
Tổng số lao động của Cty là: 264 lao động. Trong đó:
Lao động quản lý: 10 người (BGĐ 01 người; Cán bộ cấp phòng 9 người). Lao động gián tiếp: 16 người
Lao động trực tiếp, phụ trợ: 238 người
Phương tiện: 117 phương tiện
Hoạt động trên bốn tuyến xe buýt số 49,51, 122, 124: 44 xe. Xe liên tỉnh quản lý tập trung tuyến Mỹ Đình - Bắc Giang: 12 xe.
Xe quản lý tập trung tuyến buýt kế cận 212 Bx Mỹ Đình – Bx Quế Võ:17 xe.
Xe quản lý tập trung tuyến buýt kế cận 86A Bx Quế Võ – Minh Tân: 6 xe. Xe quản lý tập trung tuyến buýt kế cận 205 Hà Nội – Hưng Yên: 12 xe. Xe quản lý tập trung tuyến buýt kế cận 204 Hà Nội – Gia Lương: 9 xe. Xe quản lý tập trung tuyến buýt kế cận 209: Giáp Bát – Hưng Yên: 8 xe. Xe quản lý tập trung cho thuê: 3 xe.
Xe liên tỉnh góp vốn, liên doanh liên kết hoạt động trên 4 tuyến (Mỹ Đình - Thái Nguyên; Gia Lâm - Thái Nguyên; Mỹ Đình - Lạng Sơn; Gia Lâm - Bãi Cháy): 6 xe
Cơ sở vật chất quản lý: Bãi xe của Công ty tại Gia lâm và Bãi xe Lĩnh Nam.
3.2. Thực trạng quản lý dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần xe khách Hà Nội giai đoạn 2016-2020 xe khách Hà Nội giai đoạn 2016-2020
Dịch vụ vận tải là quá trình trong đó việc mua và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời. Chất lượng dịch vụ thường không ổn định vì nó phụ thuộc nhiều vào người cung ứng, địa điểm và thời gian cung ứng dịch vụ.
Nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng, các đơn vị cung ứng dịch vụ vận tải có các phương án quản lý khác nhau nhưng nhìn chung thường tập trung vào một số tiêu chí chính như: Công tác nhân sự; điều hành; kiểm tra
42
giám sát thông qua quy chế, quy trình cung ứng dịch vụ, quy định, tiêu chí phục vụ, …
3.2.1. Mức độ phù chiến lược, kế hoạch quản lý dịch vụ vận tải hành khách
3.2.1.1. Xây dựng chiến lược, kế hoạch quản lý dịch vụ vận tải hành khách
Cty CPXK Hà Nội là thành viên của TCTy vận tải Hà Nội. Chiến lược, kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần xe khách Hà Nội nhìn chung tương đối hoàn thiện. Cụ thể:
* Xây dựng đƣợc tiêu chí phục vụ vận tải hành khách
Xây dựng tiêu chí nhằm đạt các mục tiêu:
Tạo niềm tin và thói quen đi xe buýt cho hành khách Trật tự giao thông được thực hiện và tránh ùn tắc. Khách hàng được đảm bảo an toàn khi lên xuống xe. Tạo nếp sống văn minh đô thị
Khách hàng được đảm bảo quyền lợi khi sử dụng dịch vụ. Chống các hành vi tiêu cực như thất thoát doanh thu, ...
Tạo sự thoải mái, an toàn và vệ sinh sức khỏe cho hành khách đi xe cũng như người phục vụ trên xe.
Góp phần tạo ra hình ảnh văn minh đô thị hiện đại.
Tham gia giao thông bằng phương tiện công cộng, góp phần hạn chế khí thải của phương tiện cá ra môi trường.
Tạo ra một đội ngũ lái xe an toàn, chấp hành luật giao thông đường bộ Thực hiện dừng đỗ đón trả khách đúng quy định, tạo ra nét đẹp văn hóa trong giao thông.
Hướng dẫn và tạo thói quen cho hành khách lên cửa trước, xuống cửa sau. Nhân viên bán vé thu tiền và xé vé cho hành khách.
Giúp đỡ người lớn tuổi, phụ nữ có thai, trẻ em và người tàn tật.
43
Tạo nét văn minh đô thị, xây dựng văn hóa trong hoạt động vận tải hành khách bằng xe buýt.
Hành khách được đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản khi sử dụng dịch vụ của Công ty cổ phần xe khách Hà Nội.
Đóng góp cho việc đảm bảo an toàn giao thông
Đối tượng hành khách được phục vụ: Những người có nhu cầu đi lại bằng ô tô trên tuyến của Công ty cổ phần xe khách Hà Nội và tuân thủ các nội quy, quy chế, quy định của công ty; như cán bộ công nhân viên, học sinh, sinh viên, khách vãng lai v.v….
Không phục vụ cho mục đích:Vận chuyển hàng hóa, hành lý cồng kềnh
(hành lý không quá 10 kg hoặc diện tích chiếm chỗ không quá 0,1 m2
sàn xe), ảnh hưởng đến an toàn, không vận chuyển gia sức, động vật tươi sống nói chung - ảnh hưởng đến môi trường và sức khỏe của hành khách đi xe.
Xuất bến đúng giờ, trừ trường hợp bất khả kháng như: tắc đường; sự cố phương tiện; v.v…
Về bến đúng giờ, trừ trường hợp bất khả kháng như: tắc đường; sự cố phương tiện; v.v…
Công tác điều hành phải kịp thời và phù hợp với tình hình thực tế nhằm đẳm bảo chất lượng về thời gian phục vụ và không ảnh hưởng đến thời gian của hành khách khi sử dụng dịch vụ.
* Xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ vận tải
Nội dung:
Xây dựng một quy trình cung ứng dịch vụ khoa học, chi tiết, …
Từ khi khách hàng xuất hiện nhu cầu: Khách hàng có thể tìm hiểu sản phẩm trước khi sử dụng thông qua website của Công ty, đường dây nóng, ...
Khách hàng sử dụng dịch vụ: Tại điểm chờ xe; bố trí chỗ ngồi; bán vé; cung cấp thông tin lộ trình (nếu khách có nhu cầu); ….
44
Mục tiêu:
Là cơ sở để cán bộ công nhân viên trong Công ty thực hiện các công việc được giao.
Là cơ sở pháp lý cho công tác kiểm tra, giám sát.
Tối ưu hóa được các nguồn lực, giảm chi phí trong sản xuất, giảm rủi ro, … Căn cứ để đánh giá kết quả hoạt động sản xuất của các bộ phận trong Công ty.
* Xây dựng nội quy, quy chế trong hoạt động vận tải với nội dung chính
Nội dung:
Về những quy định chung.
Về thời gian làm việc và thời gian nghỉ ngơi. Về trật tự trong công ty.
Về an toàn vệ sinh lao động trong đơn vị, cơ quan.
Về bảo vệ tài sản, bí mật công nghệ, kinh doanh của Cty. Về kỷ luật lao động, trách nhiệm vật chất.
Điều khoản thi hành.
Mục tiêu:
Hiện thực hóa các chủ trương, chính sách của Công ty cổ phần trong công tác điều hành và quản lý dịch vụ vận tải.
Cụ thể hóa những quy định về thời gian làm việc, nghỉ ngơi, mức xử lý đối với các trườn hợp vi phạm, … của nhà quản lý.
Cơ sở pháp lý để cán bộ công nhân viên điều chỉnh hành vi khi thực hiện các chiến lượng, kế hoạch của công ty.
Tạo tính dăn đe trong công tác quản lý, điều hành, … đối với các lỗi vi phạm có thể xẩy ra.
45
* Các chỉ tiêu kính tế
Các chỉ tiêu này được cụ thể hóa bằng số liệu kế hoạch sản xuất kinh doanh và đầu tư giai đoạn 2016 – 2020
Bảng 3.2. Kế hoạch kinh doanh năm 2016- 2020
Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu Đvt Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Doanh thu thuần Tr.đ 46 153 62 351 88 554 97 026 71 094
Giá vốn Tr.đ 41 352 57 238 83 124 91 236 74 130
Lợi nhuận trước thuế Tr.đ 605 778 1 113 2 107 503
3.2.1.2. Tổ chức thực hiện chiến lược, kế hoạch quản lý dịch vụ vận tải hành khách khách
* Thực hiện tiêu chí phục vụ, quy trình cung ứng dịch vụ
Tiêu chí phục vụ:
Xe chạy đúng tuyến, đón trả khách đúng quy định.
Bán đúng giá vé, xé vé khi thu tiền.
Xe sạch sẽ.
Phục vụ văn minh, an toàn.
Chở đúng đối tượng, không chở hàng hóa, gia sức, hành lý cồng kềnh theo quy định.
Phấn đấu chạy đúng giờ theo thời gian biểu.
Các tiêu chí phục vụ của Công ty cổ phần xe khách Hà Nội được xây dựng tương đối khoa học và phù hợp với thực tế, do được kế thừa từ tiêu chí phục vụ của Tổng công ty vận tải Hà Nội đã được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn ISO.
Quy trình cung ứng dịch vụ của Công ty cổ phần xe khách Hà Nội được xây dựng tương đối khoa học và phù hợp với thực tế, do được kế thừa từ Quy trình cung ứng dịch vụ của Tổng công ty vận tải Hà Nội đã được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn ISO.
46
Công ty cổ phần xe khách Hà Nội áp dụng quy trình cung ứng dịch vụ sau:
Hình 3.1. Sơ đồ cung ứng dịch vụ của Cty CPXK Hà Nội
Nguồn : Cty CPXK Hà Nội
Khách hàng xuất hiện nhu cầu sử dụng dịch vụ: Khách hàng có thể tìm hiểu thông tin về dịch vụ qua website của Công ty cổ phần xe khách Hà Nội, Tổng công ty vận tải Hà Nội, đường dây nóng, trang tìm buyt, facebook, …
Tại điểm chờ xe buýt: Khách hàng có thể tra cứu số lượng tuyến buýt đi qua, được thời gian phương tiện dự kiến đến điểm dừng, … thông qua thông tin trên biển điểm dừng và trang tìm buýt.
Khách hàng lên xe buýt: Được nhân viên phục vụ trên xe hướng dẫn chỗ nguồi hoặc đứng; thu tiền và xé vé (đối với khách đi vé ngày) hoặc kiểm tra
Điểm chờ xe buýt Xuống xe Khách hàng Lên xe Xe chạy Hướng dẫn chỗ ngồi Mua vé lượt Trình vé tháng Thực hiện các dịch vụ trên xe NV bán vé Kiểm tra vé
47
vé tháng; giải đáp thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ; ….
Chạy xe: Thực hiện dịch vụ vận tải đưa hành khách đến đúng thời gian và không gian theo sản phẩm dịch vụ đã cung cấp thông tin cho khách hàng.
Khách xuống xe: Giải đáp thắc mắc của khách về dịch vụ và khiếu lại của hành khách về dịch vụ (nếu có) thông qua đường dây nóng hoặc facebook hoặc đơn thư, ….
Bảng 3.3. Tổng hợp vi phạm về tiêu chí phục vụ giai đoạn 2016 - 2020
TT Nội dung vi phạm Số lần vi phạm
2016 2017 2018 2019 2020
1 Xe chạy sai lộ trình 17 21 16 13 9