khách
* Thực hiện tiêu chí phục vụ, quy trình cung ứng dịch vụ
Tiêu chí phục vụ:
Xe chạy đúng tuyến, đón trả khách đúng quy định.
Bán đúng giá vé, xé vé khi thu tiền.
Xe sạch sẽ.
Phục vụ văn minh, an toàn.
Chở đúng đối tượng, không chở hàng hóa, gia sức, hành lý cồng kềnh theo quy định.
Phấn đấu chạy đúng giờ theo thời gian biểu.
Các tiêu chí phục vụ của Công ty cổ phần xe khách Hà Nội được xây dựng tương đối khoa học và phù hợp với thực tế, do được kế thừa từ tiêu chí phục vụ của Tổng công ty vận tải Hà Nội đã được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn ISO.
Quy trình cung ứng dịch vụ của Công ty cổ phần xe khách Hà Nội được xây dựng tương đối khoa học và phù hợp với thực tế, do được kế thừa từ Quy trình cung ứng dịch vụ của Tổng công ty vận tải Hà Nội đã được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn ISO.
46
Công ty cổ phần xe khách Hà Nội áp dụng quy trình cung ứng dịch vụ sau:
Hình 3.1. Sơ đồ cung ứng dịch vụ của Cty CPXK Hà Nội
Nguồn : Cty CPXK Hà Nội
Khách hàng xuất hiện nhu cầu sử dụng dịch vụ: Khách hàng có thể tìm hiểu thông tin về dịch vụ qua website của Công ty cổ phần xe khách Hà Nội, Tổng công ty vận tải Hà Nội, đường dây nóng, trang tìm buyt, facebook, …
Tại điểm chờ xe buýt: Khách hàng có thể tra cứu số lượng tuyến buýt đi qua, được thời gian phương tiện dự kiến đến điểm dừng, … thông qua thông tin trên biển điểm dừng và trang tìm buýt.
Khách hàng lên xe buýt: Được nhân viên phục vụ trên xe hướng dẫn chỗ nguồi hoặc đứng; thu tiền và xé vé (đối với khách đi vé ngày) hoặc kiểm tra
Điểm chờ xe buýt Xuống xe Khách hàng Lên xe Xe chạy Hướng dẫn chỗ ngồi Mua vé lượt Trình vé tháng Thực hiện các dịch vụ trên xe NV bán vé Kiểm tra vé
47
vé tháng; giải đáp thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ; ….
Chạy xe: Thực hiện dịch vụ vận tải đưa hành khách đến đúng thời gian và không gian theo sản phẩm dịch vụ đã cung cấp thông tin cho khách hàng.
Khách xuống xe: Giải đáp thắc mắc của khách về dịch vụ và khiếu lại của hành khách về dịch vụ (nếu có) thông qua đường dây nóng hoặc facebook hoặc đơn thư, ….
Bảng 3.3. Tổng hợp vi phạm về tiêu chí phục vụ giai đoạn 2016 - 2020
TT Nội dung vi phạm Số lần vi phạm
2016 2017 2018 2019 2020
1 Xe chạy sai lộ trình 17 21 16 13 9
2 Đón trả khách sai quy định 54 42 37 58 32
3 Bán không đúng giá vé 8 6 7 4 9
4 Thu tiền không xé vé 32 41 26 24 35
5 Bán vé không có trong LVC 0 0 0 0 0
6 Không vệ sinh phương tiện 25 29 32 43 22 7
Thái độ phục vụ hành khách thiếu văn minh (phản ánh đơn, thư, …)
13 7 8 10 9
8 Chở hành khách, hàng hóa
không đúng đối tượng 0 0 0 0 0
9 Vi phạm thời gian xuất bến 275 105 103 95 98 10 Vi phạm thời gian về bến 306 207 213 196 253
11 Vi phạm luật giao thông 8 5 5 6 7
12 Số lần va chạm giao thông có
thiệt hại về người 0 1 0 0 0
13 Số lần va chạm giao thông không
có thiệt hại về người 2 8 7 9 12
Cộng 740 472 454 458 486
48
Hình 3.2. Số lần vi phạm tiêu chí phục vụ giai đoạn 2016-2020
Từ biểu đồ cho thấy mức độ vi phạm về tiêu chí phục vụ đã có giảm nhưng vẫn ở mức khá cao.
* Nội quy, quy chế của công ty
Nội quy, quy chế của Công ty cổ phần xe khách Hà Nội được xây dựng tương đối khoa học và phù hợp với thực tế, do được kế thừa từ Nội quy, quy chế của Tổng công ty vận tải Hà Nội đã được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn ISO.
Cấu trúc của nội quy lao động của Công ty cổ phần gồm 7 chương và 48 điều. Nội dung chính:
Những quy định chung của Cty: Quy định từ điều 1 đến điều 4. Thời gian làm việc: Quy định từ điều 5 đến điều 10.
49
Thời gian nghỉ việc riêng, nghỉ không lương: Quy định từ điều 14&15. Trật tự trong công ty: Quy định từ điều 16 đến điều 18.
An toàn vệ sinh lao động trong cơ quan: Quy định từ điều 19 đến điều 28. Bảo vệ tài sản, bí mật công nghệ, kinh doanh của công ty: Quy định từ điều 29 đến điều 33.
Các hành vi vi phạm kỷ luật: Quy định chi tiết tại 52 khoản trong điều 34. Các hình thức xử lý kỷ luật: Quy đinh từ điều 35 đến điều 43.
Chế độ trách nhiệm vật chất: Quy định từ điều 44 đến điều 45. Điều khoản thi hành: Quy định từ điều 46 đến điều 48.
Đánh giá nội quy, quy chế của Công ty cổ phần xe khách Hà Nội phù hợp với quy định của luật, có hàm lượng khoa học cao, phù hợp với thực tế. Tuy nhiên thực tế luôn thay đổi hằng năm Công ty lên đánh giá lại và có điều chỉnh cho phù hợp với thực tế.
* Các chỉ tiêu kinh tế
Các chỉ tiêu này được cụ thể hóa bằng số liệu tình hình sản xuất kinh doanh và đầu tư giai đoạn 2016 – 2020
Khái quát tình hình thực hiện giai đoạn năm 2016-2020:
Hoạt động chính của Công ty là vận tải hành khách đường bộ theo tuyến cố định, vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, bảo dưỡng, sửa chữa ô tô và hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải như trông giữ xe và cho thuê kho bãi. Trong quá trình hoạt động, Công ty từng bước triển khai có hiệu quả tái cơ cấu, đổi mới phương thức quản lý, điều hành bằng công nghệ hiện đại và chuyên nghiệp. Đưa phương tiện mới đầu tư, chất lượng cao vào khai thác, tạo dựng uy tín, thương hiệu của Công ty với Thành phố cũng như khách hàng sử dụng dịch vụ.
Bên cạnh những kết quả đạt được, do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan, hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong những năm 2016- 2017 bị suy giảm nghiêm trọng với số lỗ lũy kế 3.416 triệu đồng. Từ năm
50
2018, nhờ cơ chế chính sách trong hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt có nhiều thay đổi và thực hiện chủ trương đầu tư xe khách chất lượng cao đưa vào hoạt động tại tuyến liên tỉnh cố định Bắc Giang, kết quả hoạt sản xuất kinh doanh của công ty có nhiều chuyển biến tích cực, khoản lỗ lũy kế đã được bù đắp và dần có lãi.
Tuy nhiên, do nguồn lực tài chính khan hiếm nên Công ty đã gặp không ít những khó khăn cho việc huy động vốn để đầu tư mở rộng sản xuất và đầu tư thay mới phương tiện theo yêu cầu của Thành phố đối với những tuyến buýt nội đô và nhu cầu đổi mới phương tiện phục vụ các tuyến vận tải khách theo tuyến cố định. Một số tuyến xe cố định phải chuyển sang hình thức góp vốn liên kết và thuê xe để phục vụ hoạt động. Ngoài ra, còn một số yếu tố khác như chi phí đầu vào biến động, giá thuê đất tăng cao đã ảnh hưởng lớn đến kết quả SXKD của Công ty trong năm.
Một số kết quả hoạt động chủ yếu của Cty CPXK Hà Nội giai đoạn năm 2016-2020 như sau:
Bảng 3.4. Kết quả kinh doanh 2016- 2020
Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu Đvt Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Doanh thu thuần Tr.đ 45.046 62.161 88.445 97.462 81.754 Giá vốn Tr.đ 40.971 57.183 83.008 91.788 75.203 Lợi nhuận trước thuế Tr.đ 602 775 1.074 2.117 518 Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 383 609 847 1.687 441 Thu nhập trên mỗi cổ phần 195 315 517 844 222
Nguồn : Cty CPXK Hà Nội
Nếu không kể đến sự suy giảm về kết quả kinh doanh của Cty CPXK Hà Nội năm 2020 do đại dịch COVID – 19, nhìn chung trong giai đoạn 2016- 2020, kết quả kinh doanh của Cty CPXK Hà Nội đạt được là tích cực, vì kết quả năm sau cao hơn năm trước.
51
Bảng 3.5. Chỉ tiêu tài chính giai đoạn năm 2016- 2020
Đơn vị: Triệu đồng Các chỉ tiêu Đvt Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Tổng tài sản Tr.đ 53.499 52.686 52.968 64.906 71.550 Vốn điều lệ Tr.đ 16.395 16.395 16.395 18.853 18.853 Vốn chủ sở hữu Tr.đ 18.278 18.831 19.586 21.219 21.576
Chỉ tiêu về khả năng trong thanh toán Hệ số trong thanh toán ngắn
hạn lần 0,44 0,54 0,61 0,55 0,52
Hệ số trong thanh toán
nhanh lần 0,42 0,50 0,58 0,52 0,50
Chỉ tiêu về cơ cấu nguồn vốn
Hệ số nợ/Tổng tài sản lần 0,66 0,64 0,63 0,67 0,70 Hệ số nợ/Vốn chủ sở hữu lần 1,93 1,80 1,70 2,06 2,32
Chỉ tiêu về khả năng sinh lời Hệ số LNST hoặc doanh thu
thuần (ROS) % 1% 1% 1% 2% 1%
Hệ số LNST hoặc vốn chủ
sở hữu (ROE) % 2% 3% 4% 8% 2%
Hệ số LNST/ Tổng tài sản
(ROA) % 1% 1% 2% 3% 1%
Các chỉ tiêu liên quan đến cổ phần Thu nhập trên mỗi cổ phần
(EPS) đ/cp 195 315 517 844 222
Giá trị trên sổ sách của một
cổ phần (BV) đ/cp 29.269 27.978 27.044 30.588 33.162
Nguồn : C ty CPXK Hà Nội
Đánh giá kết quả thực hiện:
Giai đoạn 2017-2020, Ban lãnh đạo Công ty đã bám sát định hướng của Hội đồng quản trị, kịp thời nắm bắt thông tin thị trường đồng thời tập trung trí tuệ và năng lực tập thể của CB-CNV trong Công ty nên kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty có nhiều chuyển biến tích cực, tốc độ tăng trưởng lợi nhuận năm 2020 là rất lớn.
52
tinh gọn, hiệu quả. Giải pháp tức thời góp phần quan trọng cho việc hoàn thành các chỉ tiêu của kế hoạch đề ra. Từng bước đưa ra những định hướng phù hợp như tập trung vào ngành nghề kinh doanh chính của công ty, đầu tư đổi mới phương tiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả SXKD và phát triển uy tín thương hiệu TÂN LONG.
3.2.2.Hiệu lực, hiệu quả của bộ máy quản lý, chất lượng nguồn nhân lực
3.2.2.1 Xây dựng bộ máy quản lý hiệu quả và nầng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nội dung:
Hằng năm có đánh giá về sự phù hợp của bộ máy, lao động chất lượng bộ máy.
Đào tạo mới và đào tạo lại nguồn nhân lực nhằm đáp ứng tốt yêu cầu của sản xuất và cung ứng dịch vụ.
Tuyển mới lao động theo yêu cầu của Công ty về cả số lượng và chất lượng nguồn nhân lực.
Mục tiêu:
Đảm bảo đủ nguồn nhân lực cả về chất lượng và số lượng phục vụ thực hiện các mục tiêu, kế hoạch, chiến lược của Công ty.
Điều chỉnh bộ máy quản lý, nhân sự cho phù hợp: Điều chỉnh mô hình công ty (nếu cần thiết).
Cơ sở để lãnh đạo Công ty điều chuyển vị trí người lao động cho phù hợp với năng lực của từng cán bộ và yêu cầu của từng công việc tại từng thời điểm.
Cơ sở để đào tạo lại trình độ của cán bộ nhằm đáp ứng yêu cầu của công việc.
Tuyển dụng lao động mới nếu nguồn lực nội tại trong công ty không đáp ứng được nhằm đảm bảo nguồn lực cho việc thực hiện các mục tiêu chiến lược và kế hoạch của Công ty.
53
Tiết giảm chi phí nhân sự: Thanh lý hợp đồng lao động đối với các cán bộ không hoàn thành nhiệm vụ hoặc giảm biên theo mô hình mới; …
3.2.2.2. Tổ chức thực hiện bộ máy quản lý hiệu quả và nầng cao chất lượng nguồn nhân lực
* Hiện trạng mô hình tổ chức và lao động Cty CPXK Hà Nội
1
Trưởng phòng 1 Trưởng phòng 1 Trưởng GARA 1 Đoàn trưởng 1 Đoàn trưởng 1
Phó phòng 2 Phó phòng (KTTH) 1 Phó GARA (KT) 1 Đoàn phó 1 Đoàn phó 1
Qlý lao động, TL 1 Kế toán viên 2 GNPT, KTV 3 Kiểm soát, điều hành 8 Nhân viên điều hành 3
Chế độ, chính sách, đào tạo 1 Quỹ 1 Đốc công 2 Cấp phát lệnh, NT 2 KTGS 0
Khen thưởng KL 1 Thợ BDSC 8 Bảo vệ, bến bãi 16 Cấp phát lệnh, NT 2
Tổng hợp kế hoạch 1 Lái xe gara 1 Lái xe 12 Lái xe 84
Văn thư 1 Rửa xe, VSCN 3 Bán vé 12 NVBV 84
Hành chính quản trị 0 KTGS 3 Lái xe VP 1 Tổng 12 5 19 52 175 BAN DỊCH VỤ VẬN TẢI LIÊN TỈNH ĐOÀN XE BUÝT PHÒNG NHÂN SỰ TỔNG HỢP PHÒNG TÀI CHÍNH KẾ TOÁN GARA DỊCH VỤ BDSC ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
BAN GIÁM ĐỐC
BAN KIỂM SOÁT
Hình 3.3. Sơ đồ tổ chức Cty CPXK Hà Nội
Nguồn : Cty CPXK Hà Nội
54
như với số lượng nhân viên tại phòng Nhân sự tổng hợp và phòng Tài chính kế toán không cần cấp phó.
* Nhân lực
Thực trạng nguồn nhân lực của Công ty cổ phần xe khách Hà Nội có trình độ thấp, đặc biệt là thiếu và yếu về trình độ của đội ngũ quản lý và thợ sửa chữa tay nghề cao. Cụ thể:
Bảng 3.6. Trình độ nhân lực tháng 12/2020 STT Trình Độ Số Lƣợng Ghi chú 1 Thạc sĩ 1 Giám đốc 2 Đại học 16 3 Cao đẳng 15 4 Lái xe 98
5 Công nhân sử chữa ô tô bậc 5/7 1 6 Công nhân sử chữa ô tô có bậc 4/7 2 7 Công nhân sử chữa ô tô bậc 3/7 1 8 Công nhân sử chữa ô tô bậc 2/7 4
9 Trung cấp trở xuống 126
Hình 3.4. Biêu đồ trình độ nhân lực Công ty cổ phần xe khách Hà Nội
Chính sách của Công ty cổ phần xe khách Hà Nội không thu hút và giữ chân được nhân tài:
55
Đối với cán bộ gián tiếp: Thường chỉ tuyển dụng được các sinh viên mới ra trường hoặc những người có kinh nghiệm nhưng có trình độ thấp.
Đối với lao động trực tiếp: Thường chỉ tuyển dụng được thợ có tay nghề thấp và công nhân vừa mới học nghề xong.
Một số cán bộ lao động gián tiếp và công nhân lao động trực tiếp trưởng thành đã tìm công việc mới ở bên ngoài có mức thu nhập tốt hơn.