1.2.5.1. Xây dựng kế hoạch đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
Trong bối cảnh cạnh tranh trong lĩnh vực vận tải hành khách ngày càng quyết liệt, việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách có ý nghĩa rất quan trọng. Muốn vậy, trước hết doanh nghiệp vận tải hành khách phải xây dựng kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách. Để
24
đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách, doanh nghiệp vận tải hành khách cần phải lập kế hoạch đảm bảo cho các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ vận tải hành khách. Đó là kế hoạch về:
Xây dựng bộ tiêu chí về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách: Nhờ có bộ tiêu chí này, mọi thành viên trong công ty đều thống nhất được nhận thức về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách, hiểu được nghĩa vụ, trách nhiệm của mình trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách. Đồng thời, bộ tiêu chí cho phép đo lường chất lượng dịch vụ vận tải hành khách.
Xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ vận tải hành khách: Quy trình đúng giúp cho mọi người dễ dàng thực hiện công việc của mình; phối hợp với nhau trong đảm bảo chất lượng dịch vụ. Quy trình cung ứng dịch vụ vận tải hành khách phải tạo điều kiện cho hành khách tiếp nhận dịch vụ nhanh, thuận lợi, an toàn.
Xây dựng nội quy, quy chế: Đây là cơ sở pháp lý để thống nhất hành động trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ vận tải hành khách; ngăn ngừa những hành vi sai trái; đồng thời, là căn cứ xử lý các hiện tượng vi phạm. Nội quy, quy chế phải dễ hiểu, dễ nhớ, dễ thực hiện.
Xây dựng tiêu chuẩn nhân lực cho từng bộ phận: lái xe, nhân viên phục vụ, nhân viên quản lý... Đây là cơ sở cho hoạt động tuyển dụng, sa thải, đãi ngộ nhân lực và là nhân tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ vận tải hành khách. Các tiêu chuẩn phải toàn diện, đồng bộ nhưng phải đặc biệt coi trọng tiêu chuẩn về tinh thần, thái độ phục vụ vì đây là lĩnh vực dịch vụ, trực tiếp liên quan đến thỏa mãn nhu cầu đi lại của người dân.
Lập kế hoạch ứng dụng công nghệ mới: Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng phương tiện vận tải. Do đó, việc ứng dụng công nghệ mới để nâng cao chất lượng phương tiện vận tải là hết sức cần thiết. Đồng thời, công nghệ mới còn phải được ứng dụng cho các lĩnh vực
25
khác, trong đó có lĩnh vực quản lý. Công nghệ mới cũng cho phép nâng cao hiệu quả quản lý, tăng cường quảng bá, giao tiếp với khách hàng.
Lập kế hoạch về khảo sát, thiết kế luồng, tuyến: Luồng tuyến vận chuyển cần được thiết kế theo hướng đem lại sự tiện lợi cho người dân, không để người dân phải chờ đợi lâu, mất nhiều thời gian di chuyển… Đối với các thành phố trẻ, đang phát triển nhanh thì phải thường xuyên xem xét các luồng, tuyến có còn phù hợp hay không và thay đổi cho phù hợp.
Lập kế hoạch giá cả dịch vụ vận tải hành khách: Trong vận tải hành khách công cộng, giá cả dịch vụ thường là nhà nước quy định. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần có những đề xuất phù hợp, theo hướng: vừa đảm bảo lợi ích doanh nghiệp kinh doanh vận tải, vừa khuyến khích người dân sử dụng phương tiện giao thông công cộng.
Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách: Hành khách là người thụ hưởng dịch vụ vận tải. Họ là người có quyền và có khả năng đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách. Do đó, việc tìm hiểu sự hài lòng của hành khách khi sử dụng phương tiện giao thông công cộng là rất quan trọng. Thông qua đánh giá của hành khách, các nhà quản lý sẽ biết được những hạn chế, bất cập trong cung ứng dịch vụ của công ty, từ đó có những giải pháp khắc phục.
Lập kế hoạch thanh tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ vận tải hành khách: Đây là công việc quan trọng nhằm phát hiện các bất cập từ khâu lập kế hoạch đến việc tổ chức thực hiện kế hoạch. Đồng thời, hoạt động thanh tra, kiểm tra còn có khả năng phát hiện ra các vấn đề mới phát sinh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty để có phương hướng xử lý.
1.2.5.2. Thực hiện kế hoạch của doanh nghiệp
Để thực hiện kế hoạch chất lượng dịch vụ vận tải hành khách, cần phải lập ra bộ máy quản lý. Xuất phát từ tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ vận tải hành khách, với các doanh nghiệp lớn cần phải có bộ máy chuyên trách. Bộ máy này cần có nhân lực am hiểu chuyên môn trong từng lĩnh vực: tổ chức nhân sự; chuyên gia về ô tô; chuyên gia về kinh doanh, marketing…
26
Sau khi xây dựng được bộ máy phù hợp, để thực hiện kế hoạch về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách, bộ máy này cần phải ra soát lại đội ngũ lái xe và nhân viên phục vụ. Những người không đáp ứng được yêu cầu cần được kiên quyết loại bỏ. Tùy theo nhu cầu hàng năm thực hiện kế hoạch tập trung vào các yếu tốc chính sau:
- Kế hoạch về luồng tuyến vận tải hành khách bằng xe buýt.
- Kế hoạch về chuyến lượt vận tải hoặc km vận doanh, HK.km, … - Kế hoạch về sản lượng: lượt hành khách; HK.km; …
- Kế hoạch về doanh thu.
- Kế hoạch về bảo dưỡng và sửa chưa phương tiện vận tải, v.v … - Kế hoạch về đầu tư phương tiện vận tải, v.v ...
1.2.5.3. Thanh tra, kiểm tra và xử lý các vấn đề phát sinh
Để quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách, hoạt động thanh tra, kiểm tra có vị trí rất quan trọng. Nhờ hoạt động này, nhà quản lý có thể phát hiện ra những thiếu sót trong lập kế hoạch và tổ chức thực hiện kế hoạch về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách. Nhờ đó nhà quản lý có thể khắc phục những hạn chế, nhược điểm.
Nội dung thanh tra, kiểm tra:
Về chấp hành các quy định của pháp luật trong đó trọng tâm là Luật giao thông đường bộ; Luật lao động, v.v …
Về việc chấp hành nội quy, quy chế của Công ty như: thời gian xuất bến; lộ trình tuyến; doanh thu; các tiêu chí phục vụ; …
Xử lý các khiếu nại, đơn thư tố cáo của hành khách…