Bắc Yên Bái giai đoạn 2017 –
2.3.3.5. Giải quyết các xung đột
Theo cấp quản lý, trưởng phòng KH hộ SX và cá nhân, các trưởng phòng giao dịch chịu trách nhiệm trực tiếp giải quyết các xung đột (nếu có) đối với khách hàng đến giao dịch.
Tình huống thường gặp nhất tại Agribank CN Bắc Yên Bái là khách hàng đến giao dịch rút tiền trước hạn hoặc rút tiền và không gửi tiếp. Trong trường hợp này,nhân viên sẽ mời khách hàng làm khảo sát để hướng tới việc nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm dành cho khách hàng.
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát nguyên nhân khách hàng cá nhân không tiếp tục gửi tiền tại Agribank CN Bắc Yên Bái giai đoạn 2017 - 2019
Nội dung
% lựachọn của KH rút trước
hạn
% lựachọn của KH không tiếp tục gửi tiền
Lãi suất tiết kiệm và ưu đãi dành cho
tôi chưa được cạnh tranh / hấp dẫn 12% 31% Tôi cần dùng tiền để chi trả, thanh toán
cho công việc/tiêu dùng cá nhân 53,6% 23,5% Tôi cần dùng tiền vào mục đích đầu tư 25% 22,6% Tôi lo lắng có thể xảy ra những trường
hợp bất ngờ cần dùng 3,5% 2%
Trả nợ vay 2% 2,7%
Cho vay ngoài 2% 8%
Lý do khác 1,9% 10,2%
Nguồn: Phòng Dịch vu và Marketing - Agribank CN Bắc Yên Bái
sự cố hoặc những yêu cầu bất lợi cho ngân hàng từ phía khách hàng, do đó Agribank CN Bắc Yên Bái cần có những chính sách chăm sóc khách hàng và hậu mãi để xử lý phù hợp làm hài lòng khách hàng.
Bảng 2.11: Hướng dẫn xử lý tình huống thường gặp trong giao dịch gửi tiền có kỳ hạn của KHCN tại Agribank CN Bắc Yên Bái
Các tình huống thường gặp Giải pháp
Khách hàng rút tiền gửi trước hạn
Tư vấn cho khách hàng có thể cầm cố vay lại sổ tiết kiệm. Nếu trường hợp rút trước hạn có lợi hơn cho khách hàng thì tính lãi suất không kỳ hạn
Khách hàng chuyển sang gửi tiết kiệm tại chi nhánh khác của Agribank
Sự cạnh tranh nội bộ không lành mạnh làm giảm uy tín gưỉ tiết kiệm tại Agribank. Cần có sự can thiệp của Hội sở chính.
Khách hàng chuyển sang gửi tiết kiệm tại NHTM khác
Cần tìm hiểu nguyên nhân, có các biện pháp chính sách phù hợp, kịp thời để giữ chân khách hàng, gia tăng quy mô.
Lãi suất thay đổi nhưng khách hàng không cập nhật khi đáo hạn, tiền gửi tự động sang kỳ mới
Cần tư vấn cho khách hàng khi tới giao dịch, căn dặn ngày đáo hạn khách hàng đến chi nhánh hoặc gọi điện thoại đến chi nhánh để cập nhật lãi suất, chuyển đổi kỳ hạn cho phù hợp. Thông báo cập nhật lãi suất cho khách hàng nếu khách hàng có số dư tương đối lớn.
Sự biến động lãi suất theo thị trường
Cập nhật thông tin lãi suất của chi nhánh, của các NHTM chính xác, để có sự tư vấn, hướng dẫn, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ.
Nguồn: Phòng KH Hộ SX & cá nhân - Agribank CN Bắc Yên Bái
lãnh đạo Agribank chi nhánh Bắc Yên Bái đã có hướng dẫn nội bộ trong xử lý những tình huống thường gặp.
Đối với các xung đột nội bộ, hiện tại Agribank CN Bắc Yên Bái chưa ghi nhận các xung đột giữa phòng ban trong quá trình quản lý huy động tiền gửi có kỳ hạn của KHCN. Giữa các phòng ban vẫn có những khúc mắc khi phối hợp công việc nhưng đều được giải quyết thoả đáng, không gây ra các mâu thuẫn nội bộ.