5. Bố cục của luận văn
3.3.4. Nhân lực làm công tác giám định BHYT
Trong Ngành Y tế, bên cạnh những tấm gương tập thể và cá nhân không quản khó khăn, gian khổ hết lòng vì tính mạng, sức khỏe của người bệnh thì vẫn còn một bộ phận cán bộ chưa tuân thủ đúng các quy trình chuyên môn, thái độ không đúng đắn với bệnh nhân KCB BHYT, thiếu văn hóa, thiếu giáo dục y đức, thậm chí có hành vi tiêu cực…
80
tin của người dân và tác động tiêu cực đến hình ảnh của phần lớn các y, bác sĩ chân chính đang ngày đêm lặng lẽ, quên mình chữa trị, giành giật sự sống cho người bệnh và chăm sóc sức khỏe người dân. Để khắc phục các hạn chế đó, đồng thời xây dựng hình ảnh, phong cách người thầy thuốc, Bộ Y tế ban hành và triển khai kế hoạch đổi mới phong cách thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Kế hoạch này áp dụng cho tất cả y, bác sĩ trong cả nước, không phân biệt ở tuyến trung ương hay tuyến tỉnh, huyện…
Theo kế hoạch sẽ có tám nội dung được tập trung thực hiện tại đơn vị: - Tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp với người bệnh cho y, bác sĩ, bao gồm lãnh đạo đơn vị, lãnh đạo khoa, phòng, bác sĩ, điều dưỡng, hộ lý, nhân viên hành chính, bảo vệ, trông xe...
- Thành lập, triển khai phòng công tác xã hội, bộ phận chăm sóc “khách hàng” gắn với nhiệm vụ truyền thông, giáo dục sức khỏe.
- Quy định cụ thể về trang phục y tế để người bệnh dễ dàng nhận biết chức danh, chuyên môn nghề nghiệp của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở KCB BHYT.
- Tiếp tục triển khai, kiện toàn, hoàn thiện “đường dây nóng” tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh.
- Duy trì, củng cố hòm thư góp ý, xử lý kịp thời ý kiến phản ánh của người dân.
- Triển khai đề án “tiếp sức người bệnh” để góp phần giảm tải trong khâu đón tiếp, khám bệnh cho người bệnh khi đến bệnh viện.
- Xây dựng phong cách, thái độ, phục vụ văn minh, thân thiện theo phương châm “Người bệnh đến đón tiếp niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò chu đáo”.
- Tất cả nhân viên y tế ký cam kết và thực hiện các nội dung về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
81
Việc “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của y, bác sĩ hướng tới sự hài lòng của người bệnh” được Ngành Y tế xác định là một trong những đột phá để củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh. Đó cũng sẽ là một phần quan trọng bên cạnh việc đổi mới cơ chế hoạt động, cơ chế tài chính của các bệnh viện; xây dựng bệnh viện xanh - sạch - đẹp, trang thiết bị hiện đại, có đội ngũ y, bác sĩ chuyên sâu nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ cao nhất, đem lại sự hài lòng của người bệnh khi đến bệnh viện.
Song song với việc đổi mới phong cách thái độ phục vụ, Bộ Y tế đã báo cáo trình Chính phủ đổi mới cơ chế tài chính trong các bệnh viện theo hướng tính đúng, tính đủ, trong đó có kết cấu lương của y, bác sĩ và các phụ cấp liên quan. Như vậy, nếu bệnh viện nào tạo được sự hài lòng thì sẽ thu hút đông người bệnh, nguồn thu tài chính sẽ được tăng lên và chắc chắn đời sống của y, bác sĩ sẽ được cải thiện nhiều hơn. Dẫu biết rằng việc thay đổi đó là có lộ trình, nhưng cần bắt đầu ngay từ thay đổi nhận thức, do đó tất cả các đơn vị phải tập huấn quy tắc ứng xử, kỹ năng giao tiếp từ lực lượng bảo vệ, nhân viên hành chính đến các y tá, bác sĩ. Việc thương yêu người bệnh, không chỉ hết lòng cứu chữa mà còn phải thể hiện qua thái độ phục vụ ân cần, hòa nhã. Sau khi ký cam kết, những tín hiệu thay đổi đã được ghi nhận tại nhiều cơ sở khám, chữa bệnh, y, bác sĩ niềm nở hơn, có thanh niên tình nguyện hướng dẫn người bệnh chu đáo hơn... Tại Khoa Khám bệnh (Bệnh viện A) luôn trong tình trạng đông bệnh nhân, người bệnh vẫn phải chờ đợi nhưng khi được hỏi về thái độ phục vụ của nhân viên y tế, nhiều ý kiến đánh giá đã có sự thay đổi tích cực.
Tuy nhiên, trước thực trạng như hiện nay, các y, bác sĩ cũng hiểu rằng mình cần cố gắng hơn. Tại Bệnh viện trung ương Thái Nguyên, theo phản ánh của nhiều người bệnh nhân đến đây khám và điều trị thì từ khâu đón tiếp đến khám bệnh đều bước đầu có sự hài lòng.
82